糖心原创

Innovative Einzelh?ndler nutzen Echtzeitdaten aus ihren Apps, d. h. wenn Kunden den In-Store-Modus von Einzelhandels-Apps nutzen und Mitarbeiter ihre Begleit-Apps zur 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 verwenden, um zu verstehen, zu gestalten und zu optimieren, was für die Kunden an den physischen Standorten passiert.

Die wichtigsten Erkenntnisse 

? Durch Live-Erlebnisse im Einzelhandel ?hnelt das physische Einkaufserlebnis vor Ort zunehmend einer Website oder App. 

 ? Einzelh?ndler erweitern ihre Mitarbeiter-Apps um KI-Funktionen, damit die Mitarbeiter ihr Produktwissen verbessern und Probleme vor Ort schneller l?sen k?nnen. 

 ? Dank der Daten, die nun über Verbraucher- und Mitarbeiter-Apps im Einzelhandel verfügbar sind, erhalten Einzelh?ndler einen besseren Einblick in das customer experience im station?ren Handel customer experience je zuvor.

Eines meiner Lieblingsbücher, manche würden es die Bibel des Einzelhandels nennen, ist das Buch von . Bevor dieses Buch 1999 herauskam, hatten Einzelh?ndler nicht viel Einblick in das, was das Kaufverhalten der Kunden bestimmt. Führungskr?fte waren neugierig, und Markenunternehmen führten Untersuchungen in diesem Bereich durch, aber Underhill hat unser Verst?ndnis dessen, was die Aktivit?ten der Verbraucher in den Gesch?ften beeinflusst, auf eine neue Ebene gehoben.?

Die Vorgehensweise war einfach: Er stellte eine Reihe von Kameras auf und beobachtete die Menschen beim Einkaufen. Anschlie?end führte er Interviews durch, um nicht nur zu erfahren, was die Verbraucher taten, sondern auch warum.?

Seine Arbeit hat entscheidend dazu beigetragen, den Denkprozess der Kunden zu erforschen, wenn sie sich in Gesch?ften bewegen und dort einkaufen. Diese Erkenntnisse haben sich auf die Gestaltung von Gesch?ften, die H?he der Regale, die Platzierung der Produkte, die Beschilderung, das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz der Kassenabwicklung und vieles mehr ausgewirkt. Aber seither hat sich unser Verst?ndnis nicht wesentlich weiterentwickelt. Selbst nach dem Aufschwung des E-Commerce haben wir viel über das digitale Verhalten gelernt, aber die Gesch?fte selbst sind datenarm geblieben.

Es ist zwar leicht zu erkennen, woher die Online-Kunden kommen - welche Arten von Produkten und Marken sie sich ansehen, was sie in ihren digitalen Einkaufswagen legen, was sie letztendlich kaufen, wie lange ihre Besuche dauern und wann sie wiederkommen -, aber wir haben gr??tenteils keinen Einblick in die Art und Weise, wie die Kunden mit Produkten, Mitarbeitern und Beschilderung in einer physischen Ladenumgebung interagieren.

Aber das ?ndert sich jetzt.?

Der Grund für diesen Wandel ist dieses Konzept, das ich gerne als "digital in the analog", "digital in the physical store" oder einfach als "live retail" bezeichne.

Das Aufkommen des Live Retail (digitale Erlebnisse in physischen Einzelhandelsgesch?ften) mit App In-Store Mode

Ursprünglich erm?glichten Websites und mobile Apps den Verbrauchern Online-Transaktionen, ohne dass sie physische Gesch?fte aufsuchen mussten, was den E-Commerce-Gesch?ftszweig beflügelte. Doch mit der Popularit?t von Online-Kauf / Abholung im Gesch?ft, Abholung am Stra?enrand und Lieferung am selben Tag verschwimmen die Grenzen zwischen dem digitalen Gesch?ft und dem station?ren Handel immer mehr.

Frühe mobile Innovatoren in der Einzelhandelsbranche sahen die Chance, eine neue Strategie zu entwickeln. Sie nutzten ihre mobilen Apps als Begleiter für das Erlebnis im Laden, um ein neues "Laden- plus digitales" Erlebnis zu schaffen - was einige in der Branche als " bezeichnet haben, oder was ich als Live-Einzelhandelserlebnis bezeichne.

So entstand der In-Store-Modus in Einzelhandels-Apps. Sie bieten Funktionen, die in der App auftauchen, wenn die Kunden vor Ort sind, z. B. Filialnavigation, Produktvergleiche, Produktbewertungen, Self-Checkout und interaktive Virtual-Reality-Funktionen, die es den Kunden erm?glichen, ein Foto von einem Produkt, z. B. einer Couch, zu machen und zu sehen, wie es bei ihnen zu Hause aussehen würde.?

In Star Trek II: Der Zorn des Khan und Star Trek II: Die Suche nach Spock gibt es eine Technologie , die es erm?glicht, Planeten, die einst tot waren, durch einen Prozess namens Terraforming zum Leben zu erwecken, und genau das passiert mit dieser Art von Live-Einzelhandelserlebnissen - sie erwecken die einst datenarme Welt des analogen Einzelhandels mit neuen Daten zum Leben.

Was bedeutet das? Das bedeutet, dass das Geb?ude selbst - das physische, pers?nliche Einkaufserlebnis selbst - mehr wie eine Website oder App wird.?

Einzelh?ndler k?nnen jetzt nachverfolgen, wann App-Benutzer ein Gesch?ft besuchen, wie lange sie bleiben, wie sie im Gesch?ft navigieren, nach welchen Produkten sie suchen, ob sie kaufen, bei welchen Artikeln sie schlie?lich konvertieren - der In-Store-Modus von mobilen Apps hat den Einzelh?ndlern wirklich eine Fülle von Kundensignalen er?ffnet.?

Und das ist erst der Anfang.?

Die n?chste Welle des Live-Einzelhandels mit dem Aufkommen von Companion Apps für Mitarbeiter an der Frontlinie

Die andere Seite des station?ren Handels besteht darin, Marken dabei zu unterstützen, das zu verbessern, was traditionell eine analoge employee experience durch digitale Daten und KI zu verbessern.

Im Rahmen meiner T?tigkeit als Beraterin der Einzelhandelsbranche bei 糖心原创 hatte ich die Gelegenheit, mit Mitarbeitern in den Gesch?ften zu sprechen, um aus erster Hand etwas über ihre Erfahrungen zu erfahren.?

Im Rahmen dieser Gespr?che stellte ich in den letzten Jahren immer wieder fest, dass die Mitarbeiter die Verbraucherversion der Einzelhandels-App selbst herunterluden und sie nutzten, um die Kunden in ihren Gesch?ften vor Ort besser zu bedienen, indem sie die App nutzten, um Fragen zu beantworten, z. B. wo sich die Produkte befinden oder ob ein Artikel vorr?tig ist.

Ihre Arbeitgeber zogen schlie?lich nach und begannen mit der Einführung von Mitarbeiter-Apps, die den Angestellten als digitale Begleiter dienten und ihnen eine v?llig neue M?glichkeit boten, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Es war nun m?glich, z. B. den Warenbestand des Gesch?fts abzurufen und vergriffene Artikel, die in der N?he oder online verfügbar waren, direkt von den Handhelds der Kunden nach Hause zu liefern.

Heutzutage erweitern Einzelh?ndler ihre Mitarbeiter-Apps mit KI, um den Teammitgliedern zu helfen, ihr Produktwissen zu verbessern und Probleme schneller vor Ort zu l?sen.?

Nehmen wir Baum?rkte. Wenn Kunden jetzt eine Frage zum Thema Sanit?r stellen, kann jeder Mitarbeiter mit einem tragbaren Ger?t und einem Ohrh?rer Antworten erhalten, indem er entweder die Mitarbeiter-App befragt, die eine generative KI-gestützte Wissensdatenbank enth?lt, oder indem er in Echtzeit mit einem verfügbaren Produkt-Support-Spezialisten verbunden wird. Es ist nicht n?tig, einen Mitarbeiter mit tieferen Kenntnissen aufzusuchen, um 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 zu leisten.?

Was ?Live Retail“ für die Zukunft des Customer Experience bedeutet

In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass Kunden, die sich auf die Mitarbeiter einlassen, eher bereit sind, mehr Geld auszugeben. Mit anderen Worten: Das Engagement der Mitarbeiter führt zu h?heren durchschnittlichen Auftragswerten. Jetzt kann die App im Gesch?ft dasselbe tun, indem sie als stiller Mitarbeiter fungiert.?

Dank der Daten, die nun über Verbraucher- und Mitarbeiter-Apps im Einzelhandel verfügbar sind, haben Einzelh?ndler einen besseren Einblick in das customer experience im station?ren Handel als je zuvor. Diese Erkenntnisse verschaffen ihnen die M?glichkeit, das customer experience positiv zu beeinflussen und letztlich zu gestalten – und so die Konversionsrate und den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern, genau wie es Einzelh?ndlern bereits im E-Commerce-Bereich gelungen ist.?

Wenn ich die Website eines Einzelh?ndlers besuche, wird meine Homepage anders aussehen als Ihre, je nachdem, was das Unternehmen über jeden von uns wei?. Diese Erkenntnisse flie?en in Empfehlungen ein, um ein gezielteres Einkaufserlebnis zu bieten, und das kann nun auch im Gesch?ft geschehen. Einzelh?ndler k?nnen zum Beispiel digitale Browsing- und Interaktionsdaten nutzen, um Nutzer erneut anzusprechen und ihnen Benachrichtigungen über Artikel zu schicken, die sie gesehen, aber nicht gekauft haben. Oder sie k?nnen verwandte Artikel empfehlen, wenn sie einen physischen Standort besuchen.

Ein weiterer potenzieller Anwendungsfall: Wenn die durchschnittliche Verweildauer bei einem Ladenbesuch typischerweise 10 Minuten betr?gt, k?nnten Einzelh?ndler digitale Feedback-Tools nutzen, um Kunden eine Nachricht zu senden, wenn sie l?nger als 10 Minuten im Laden waren, um sie zu fragen, ob sie alles finden konnten, was sie suchen. Wenn der Kunde mit Nein antwortet, k?nnte dies einen Alarm ausl?sen, der einen pers?nlichen oder digitalen Mitarbeiter benachrichtigt, der proaktiv Hilfe anbietet, entweder im Gesch?ft oder in der App.?

Natürlich gibt es auch hier einige Ausnahmen. Einzelh?ndler der Luxusklasse und Einzelh?ndler, die davon profitieren, ein berührungsintensives Erlebnis zu bieten, sollten sich nicht zu sehr auf die Nutzung ihrer Apps verlassen. Diese Art von digitaler Interaktion kann nicht mit dem Erlebnis verglichen werden, das man mit hochqualifizierten, pers?nlichen Mitarbeitern hat.

Aber für die meisten Einzelh?ndler wird die Kombination aus der Mitarbeiter-Begleit-App und der Einzelhandels-App es erm?glichen, das Erlebnis zu verbessern, die Personalisierung auf der Eins-zu-Eins-Ebene zu skalieren und den Umsatz in den Gesch?ften zu steigern. Sobald die Einzelh?ndler über die Daten verfügen, k?nnen sie auf der pers?nlichen Seite des Gesch?fts Konversionstrichter aufbauen, so wie sie es auf der E-Commerce-Seite k?nnen, um die Nachfrage und den Umsatz genauer zu prognostizieren.?

Auf der Seite der Erlebnisanalyse werden die Unternehmen in der Lage sein, den Besuch eines Kunden in einem Gesch?ft zu bewerten. ?hnlich wie bei der Bewertung des digitalen Erlebnisses k?nnten Einzelh?ndler eine Bewertung des Einzelhandelserlebnisses entwickeln, die Aufschluss über die Konversionswahrscheinlichkeit eines Kunden gibt. Auf einer Makroebene k?nnten Besuche entweder als grün, gelb oder rot eingestuft werden. Und Marken k?nnten rote und gelbe Besuche genauer untersuchen, um die Gründe für diese Bewertung herauszufinden.?

Angenommen, nicht vorr?tige Artikel oder Navigationsprobleme sorgen für Unzufriedenheit. Die Marken k?nnten diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Nachschubmodelle oder die Beschilderung in den Gesch?ften zu ?ndern. Genauso wie Websites Alternativen anbieten, wenn Kunden nicht finden, was sie suchen, k?nnten Einzelhandels-Apps genutzt werden, um Kunden Alternativen zu bieten, indem sie hervorheben, wo der Artikel online oder in der N?he erh?ltlich ist, oder ?hnliche Ersatzartikel im Laden pr?sentieren.?

Live-Einzelhandel: Die neue Art, Gesch?fte zu machen

Wir stehen noch ganz am Anfang dieser neuen ?ra des Live-Retail. Einige der Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, beginnen damit, ihre Daten aus dem In-Store-Modus und aus der Mitarbeiter-App zu nutzen, um das customer experience in Echtzeit zu messen, zu analysieren und zu beeinflussen, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis dies zur Standardpraxis und zur g?ngigen Gesch?ftsabwicklung wird. Und das gilt nicht nur für Einzelh?ndler: Alle Marken mit einer digitalen App und einer physischen Pr?senz (wie Hotels, Fluggesellschaften, Kreuzfahrtunternehmen und mehr) haben die M?glichkeit, ihre standortbezogenen Erkenntnisse aus dem digitalen Erlebnis zu nutzen, Erkenntnisse Customer Journeys zu gestalten, das pers?nliche Erlebnis zu optimieren und bessere Gesch?ftsergebnisse zu erzielen.?

M?chten Sie die Vorteile des Live-Retail für Ihre Einkaufserlebnisse vor Ort nutzen? Unsere customer experience helfen Ihnen gerne weiter – legen wir los.