Feiern Sie den CX Day, indem Sie über die unglaubliche Entwicklung des customer experience die Widerstandsf?higkeit derjenigen nachdenken, die den Wandel in einer sich rasch wandelnden, von KI gepr?gten Gesch?ftswelt vorantreiben. Erfahren Sie von der CX-Branchenexpertin Jeannie Walters, wie eine vom Menschen geleitete Strategie und vorausschauende Erkenntnisse die Zukunft des Kundenerlebnisses pr?gen Erkenntnisse .
Seien wir ehrlich: Die letzten Jahre waren für Vorreiter customer experience in allen Branchen eine ganz besondere Herausforderung.
Die Unternehmenslandschaft ist heute ganz anders als noch vor fünf Jahren. Jedes Unternehmen hat einen unglaublichen Wandel durchgemacht - angetrieben durch die rasant fortschreitende künstliche Intelligenz und die lebensver?ndernden Ver?nderungen, die durch die Pandemie ausgel?st wurden - und der Wettbewerb ist h?rter denn je.
Da immer mehr Unternehmen KI einsetzen, um bisher ungeahnte Effizienzsteigerungen zu erzielen und jede Chance zu nutzen, bleibt ein Faktor entscheidend für den Erfolg: Customer experience.
Intentionelle CX war schon immer das, was Unternehmen von anderen unterscheidet. Auf den Menschen ausgerichtete Strategien haben sich auch als entscheidend erwiesen, um die natürliche Ebbe und Flut wirtschaftlicher Unsicherheiten zu bew?ltigen. Selbst mit künstlicher Intelligenz brauchen Unternehmen menschliches Einfühlungsverm?gen und Intuition (von Change Agents wie Ihnen!), um zu wissen, worauf sie sich konzentrieren und wie sie sich am besten für ihre Kunden einsetzen k?nnen.
Es fühlt sich an, als h?tten die Teams ein Wettrennen veranstaltet, aber wir sollten uns alle einen Moment Zeit nehmen, um innezuhalten, nachzudenken und zu feiern, wie weit wir gekommen sind. Sie haben eine bemerkenswerte Ausdauer und Entschlossenheit bewiesen. Ihre Arbeit macht wirklich einen Unterschied in der Welt, und ich hoffe, Sie sind stolz auf Ihre Leistungen!
Da wir heute den CX Day feiern – eines meiner liebsten weltweiten Feste, das all das würdigt, was Change Agents im Bereich Customer Experience leisten –, lassen Sie uns darüber nachdenken, wie weit customer experience entwickelt customer experience und welche Erkenntnisse wir gewonnen haben, und einen Blick darauf werfen, was die Zukunft für uns bereithalten k?nnte.
Die Entwicklung von CX: Neue Kan?le und h?here Erwartungen
CX wurde erst in den 1990er Jahren als formales Konzept etabliert, doch customer experience schon seit jeher. Der Unterschied heute besteht darin, dass Kunden für jeden Bedarf praktisch unbegrenzte Einkaufsm?glichkeiten haben.
Vor allem die sozialen Medien und die digitalen Kan?le brachten die Kunden n?her an die Marken heran als je zuvor. Der direkte Kontakt in gro?em Umfang hat die Art und Weise, wie Kunden ihre Meinungen austauschen, 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 suchen und sich für die von ihnen geliebten Marken einsetzen, neu definiert und er?ffnet v?llig neue M?glichkeiten, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.
Der Zugang zu (und die Nachfrage nach) Online-Diensten hat auch einige bahnbrechende Ver?nderungen der Gesch?ftsmodelle beschleunigt:
- Erinnern Sie sich noch daran, als Amazon nur ein Online-Buchladen war? Das Erlebnis war so bequem, dass die Kunden immer mehr von der Website wollten. Wir k?nnen jetzt sogar psychologische Dienste und Therapien auf Amazon in Anspruch nehmen!
- Netflix war einst ein Verleihservice für physische Datentr?ger. Heute ist Netflix ein m?chtiges Streaming-Unternehmen und ein gro?es Unterhaltungsstudio (was gibt es Besseres, als die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Filme und Serien selbst zu produzieren?)
- Der ehemalige Pr?sident Biden erlie? eine , um "das Vertrauen in die Regierung wiederherzustellen". Das war eine ernsthafte Best?tigung, dass CX für den Aufbau von Vertrauen und Loyalit?t unerl?sslich ist, sogar für St?dte und unser Land.
Jede dieser Ver?nderungen basierte auf kleinen Schritten, die die Wahlm?glichkeiten und den Komfort der Kunden neu definierten. Als Unternehmen begannen, erfüllendere Erfahrungen zu liefern, entwickelten die Kunden h?here Standards. Dies hat zu kontinuierlicher Innovation, Wettbewerb und gro?en Durchbrüchen geführt - und CX seinen rechtm??igen Platz am Führungstisch als eine wichtige Gesch?ftsfunktion eingebracht.
Daten sind die Grundlage für gro?artige CX (und KI)
Der Zugang zu Daten hat sich als besonders einflussreich für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit erwiesen. Umfragen, Protokolle des Kundensupports und das Surfverhalten auf der Website geben Aufschluss über die Wünsche der Kunden - aber das sind eine Menge Informationen, die manuell gesichtet werden müssen.
Unternehmen wie 糖心原创 haben entscheidend dazu beigetragen, dass CX-Ver?nderungsbeauftragte intuitive Plattformen erhalten, um Kundenfeedback schnell zu analysieren und unzusammenh?ngende Daten in umsetzbare Schritte umzuwandeln. Auch Pionieren wie Fred Reichheld, der das Konzept des Net Promoter Score (NPS) entwickelt hat, haben wir es zu verdanken, dass wichtige Kennzahlen definiert wurden, die heute zu den Grundpfeilern für die Messung und ?berwachung von CX-Wachstum geh?ren.
(Ich hatte das Vergnügen, zusammen mit Fred auf der Bühne der 糖心原创 Experience '25 mit Shep Hyken über die n?chste Generation von CX zu sprechen - , falls Sie es noch nicht getan haben!)
Personalisierung in gro?em Ma?stab: Die Zukunft der CX
Werfen wir einen Blick auf die n?chsten 25 Jahre der CX. Es gibt viel, worauf wir uns freuen k?nnen... und vielleicht auch ein bisschen nerv?s sind.
Angesichts der anhaltenden wirtschaftlichen Unsicherheit und der weltweiten Turbulenzen hinterfragen viele Kunden mehr denn je die Marken, die sie unterstützen. Auch wenn Bequemlichkeit weiterhin ein Kaufanreiz sein mag, werden sich immer mehr Kunden für weniger Bequemlichkeit entscheiden, um ihre Ausgaben mit ihren Werten in Einklang zu bringen (wobei auch die Art und Weise, wie Marken ihre Mitarbeiter behandeln, eine Rolle spielt). Bequemlichkeit wird als Unterscheidungsmerkmal an Bedeutung verlieren, da künstliche Intelligenz sowohl für Marken als auch für Kunden zu mehr Effizienz führt. Das bedeutet, customer experience pers?nlich sein und eine emotionale Bindung zu den Kunden herstellen customer experience .
Die Kundenzufriedenheit wird auch in Zukunft ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für Marken sein, und das Erz?hlen von Markengeschichten wird über alle Kundenkontaktpunkte und -interaktionen hinweg immer wichtiger werden.
KI wird auch neu definieren, was in unserer Branche m?glich ist und wie wir echte 1:1-Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg bieten k?nnen. Mit agentenbasierter KI, die traditionell zeitintensive und allt?gliche Aufgaben übernimmt, ist die Zukunft von CX:
- KI-gestützt, aber von Menschen geleitet. KI-Systeme werden wichtige Erkenntnisse schnell zutage f?rdern Erkenntnisse Ma?nahmen sofort koordinieren, doch Menschen werden für die Steuerung sowie zur ?berprüfung von Ergebnissen und Empfehlungen stets unverzichtbar bleiben.
- Vorausschauend und vorausschauend. Die Teams werden nicht mehr nur reagieren, sondern proaktiv die Customer Journey gestalten und Bedürfnisse erfüllen, bevor sie ge?u?ert werden. Die Datenintelligenz wird noch leistungsf?higer werden, um Signale für die Wünsche der Kunden bei jedem Schritt ihrer individuellen Reise zu verstehen.
- Ein unbestreitbarer Gesch?ftsfaktor. Wir wissen bereits, dass eine durchdachte CX entscheidend ist, um Kunden zu gewinnen und ihre Loyalit?t zu bewahren. Da immer mehr Unternehmen KI nutzen, um komplexe Omnichannel-Erlebnisse zu orchestrieren, wird CX einen noch gr??eren Einfluss darauf haben, wie Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben und messbare, langfristige Loyalit?t und einen lebenslangen Kundenwert schaffen.
Auf dem Weg nach vorn herrscht verst?ndlicherweise eine gewisse Unsicherheit, die diesen ?bergang in einigen Bereichen besonders heikel macht. KI l?st sowohl ?ngste als auch Beruhigung aus. Wir lernen immer noch, wo KI heute am effektivsten ist, und einige Teams stellen fest, dass KI für komplexere Aufgaben noch nicht ganz effektiv ist.
CX-Change-Agenten jeden Tag zelebrieren
Wir haben als Disziplin so viel erreicht, und fortschrittliche Tools werden Ihnen dabei helfen, noch konsistentere, personalisierte Journeys zu gestalten als je zuvor. Aber hier ist der Punkt: Tools und Messstrategien sind Enabler, aber Führung und menschliche F?higkeiten werden immer wichtig sein. Sie sind es, die CX so gro?artig machen, nicht die KI.
Unternehmen, die den Kundenservice vollst?ndig automatisieren, werden wahrscheinlich erkennen, dass ein tiefgreifendes Kundenverst?ndnis nur von Menschen kommen kann. Maschinen geben uns die M?glichkeit, dank fundierter Erkenntnisse mehr zu erreichen, doch Empathie und Verst?ndnis sind Eigenschaften, die Maschinen niemals ersetzen k?nnen.
Strategie zuerst. Der Mensch immer.
Ein Hoch auf jeden CX-Ver?nderer, der in seinem Unternehmen etwas bewegt. W?hrend Sie sich auf die n?chste ?ra vorbereiten, was k?nnen Sie heute tun, um für Ihre Kunden einen Unterschied zu machen?
Wenn Sie an diesem CX Day über Ihre Fortschritte nachdenken, bereiten Sie sich auf die n?chste ?ra vor, indem Sie von den Besten lernen. , das Ihnen die Details des preisgekr?nten CX-Leitfadens der CIBC n?herbringt und Erkenntnisse alle Branchen bietet.
