Der renommierte CX-Experte Shep Hyken teilt seine Ansichten zur n?chsten Entwicklungsstufe des customer experience – von der zunehmenden Omnichannel-Reise bis hin zu KI, Personalisierung und vielem mehr.
Shep Hyken ist seit Jahrzehnten eine feste Gr??e in der customer experience . Als Bestsellerautor, Keynote-Speaker und renommierter Experte setzt er sich leidenschaftlich dafür ein, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Hyken, Chief Amazement Officer bei , hat die Entwicklung der Branche aus n?chster N?he mitverfolgt. Doch aus Kundensicht, so sagt er, customer experience sich nicht wirklich ver?ndert.
Im Kern, sagt er, sind die Grundlagen die gleichen:
- Ein Kunde hat ein Problem und m?chte es gel?st haben.
- Sie haben eine Frage und brauchen eine Antwort.
- Sie haben ein Problem und brauchen Hilfe.
- Am Ende der Interaktion wollen sie mit dem Ergebnis zufrieden sein.
Was sich jedoch ge?ndert hat, ist die Omnichannel-Kundenreise und die Art und Weise, wie Unternehmen diese heute verstehen und nahtlose Kundenerlebnisse bieten. Ich habe mich kürzlich mit Hyken unterhalten und hatte die Gelegenheit, ihn zu fragen, wie sich die Branche ver?ndert hat und wie die n?chste Entwicklungsstufe des customer experience aussehen wird.
Wie hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen customer experience gestalten, im Laufe der Jahre customer experience ?
Früher gab es einmal ein Sprichwort: ?Kundenservice ist das, was passiert, wenn customer experience .“ Ich halte das für einen Mythos. Customer experience Abteilung – es ist eine Philosophie, die vom gesamten Unternehmen verinnerlicht werden sollte. Jeder tr?gt zum Kundenerlebnis bei, egal ob er direkt mit Kunden zu tun hat, jemanden dabei unterstützt oder hinter den Kulissen Prozesse abwickelt.
Wenn z. B. ein Lagerarbeiter ein Produkt falsch verpackt, kann dies zu einer schlechten Erfahrung führen. Der Kunde muss dann den Artikel zurückschicken, einen Ersatz anfordern und sich um die Unannehmlichkeiten kümmern. Das Unternehmen wiederum muss die Rücksendung verwalten, eine neue Bestellung bearbeiten und die Kosten übernehmen. Alles ist miteinander verbunden.
Heute verstehen wir die Customer Journey viel besser. Wir wissen, dass die Kunden uns nicht nur mit der Konkurrenz vergleichen - sie vergleichen uns mit der besten Erfahrung, die sie je mit einer Marke gemacht haben, egal in welcher Branche. Das erh?ht den Einsatz. Selbst wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, das Teile an einen Hersteller verkauft, erwarten die Kunden vielleicht, dass Sie das nahtlose Erlebnis von Amazon erreichen.
Macht die KI das heute einfacher?
Künstliche Intelligenz ver?ndert customer experience eine Weise, die wir uns nie h?tten vorstellen k?nnen. KI hilft Kunden dabei, effektiver mit Unternehmen zu interagieren, erm?glicht es Unternehmen aber auch, mehr über ihre Kunden zu erfahren und das Kundenerlebnis individuell anzupassen. Ich habe kürzlich mit einem CMO in Las Vegas gesprochen. Er erz?hlte mir, dass sie E-Mail-Kampagnen an eine halbe Million Menschen versenden – und keine einzige E-Mail gleicht der anderen.
Dieses Ma? an Personalisierung ist nur m?glich, weil KI Kundendaten analysieren und individuelle Erlebnisse in gro?em Umfang schaffen kann. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine E-Mail, die sich auf Ihre Flitterwochen im vergangenen Juni bezieht und Ihnen vorschl?gt, Ihren ersten Jahrestag im selben Resort zu feiern. Diese Art von Hyper-Personalisierung baut starke Kundenbeziehungen auf - und das alles dank KI.
Umfragen waren bisher die wichtigste Methode zur Erfassung von Feedback, aber gibt es angesichts des ver?nderten Verbraucherverhaltens auch M?glichkeiten für Unternehmen, Kunden zu verstehen, ohne sie zu fragen?
Umfragen sind gro?artig, wenn sie richtig durchgeführt werden. Aber heute k?nnen Unternehmen entweder Kunden um Feedback bitten oder auf das Kundenverhalten achten.
Mit digitalen Tools k?nnen wir die Interaktionen der Kunden verfolgen. Natürlich gibt es Datenschutzgesetze, aber wir k?nnen das Verhalten analysieren - wie lange sie auf einer Seite bleiben, wo sie abspringen, welche Muster sie auf ihrem Weg verfolgen.
Wenn zum Beispiel jeder Kunde bei einem bestimmten Schritt langsamer wird, liegt das daran, dass er interessiert ist oder weil er verwirrt ist? Springen sie hin und her? Das ist ein rotes Tuch. KI hilft dabei, diese Muster auf eine Art und Weise zu analysieren, wie wir es vorher nicht konnten.
Das contact center ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. Bislang wurde es jedoch meist als Kostenstelle betrachtet. Glauben Sie, dass es für Unternehmen zunehmend an strategischer Bedeutung gewinnen wird?
contact center das contact center als Beschwerdestelle – ein Ort, an dem Kundenservice nur dann zum Tragen kam, wenn etwas schiefgelaufen war. Kluge Führungskr?fte haben jedoch erkannt, dass es in Kontaktzentren um Kundenbindung geht.
Wenn die Beschwerde eines Kunden zwar gel?st wird, aber mit Reibungsverlusten verbunden ist - Argumente, Verz?gerungen, ?rger -, kommt er m?glicherweise nicht wieder, selbst wenn er bekommt, was er will. Die besten Unternehmen betrachten ihre Kontaktzentren heute als Kundenbindungszentren.
Alles, was mit dem Kundensupport zu tun hat - Self-Service, Chatbots, Live-Agenten - sollte darauf ausgerichtet sein, den Kunden zu beruhigen: Wenn Sie ein Problem haben, sind wir für Sie da. So schaffen Sie Loyalit?t.
Die n?chste gro?e Entwicklung im contact center den Mitarbeitern relevante Daten in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie mich beispielsweise im contact center anrufen würden, k?nnte ich Ihr Kundenprofil einsehen: Sie sind seit 10 Jahren Kunde, haben in den letzten Monaten mehrfach wegen desselben Problems angerufen und bestimmte Produkte gekauft. Wenn ich all das in Echtzeit sehen kann, wei? ich, wie Ihre n?chste Frage lauten wird, und ich wei?, welches Produkt Sie als N?chstes kaufen werden.
Wenn ich über diese Art von Informationen verfüge und sie ethisch vertretbar nutzen kann, kann ich das Erlebnis für Sie verbessern, indem ich Ihr Problem proaktiv l?se oder Ihnen ein Produkt verkaufe, von dem Sie nicht einmal wussten, dass Sie es brauchen.?
Dieser pers?nliche Ansatz ist sehr wirkungsvoll.
Apropos Loyalit?t: Wir haben kürzlich eine und festgestellt, dass die Loyalit?t der Verbraucher kein Entweder-Oder ist. Sie bewegt sich in der Regel irgendwo auf einem Kontinuum und es gibt unterschiedliche Grade der Loyalit?t. Wie denken Sie über Verbrauchertreue und den Einfluss, den CX auf sie haben kann?
Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Gelegenheit, ihn beim n?chsten Mal wieder zu gewinnen. Loyalit?t ist nicht nur ein lebenslanges Konzept - es geht darum, sicherzustellen, dass sie sich das n?chste Mal für Sie entscheiden, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ben?tigen. Loyalit?t zu schaffen bedeutet, immer an das n?chste Mal zu denken. Wenn Sie sich immer darauf konzentrieren, dass der Kunde das n?chste Mal wiederkommt, und er tut es auch, dann ist das Loyalit?t.??
Customer experience heute eines der wirkungsvollsten Marketinginstrumente. Traditionelles Marketing lockt Kunden auf eine Website oder zu einem Verkaufsgespr?ch. Doch sobald sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, entscheidet das Erlebnis darüber, ob sie wiederkommen.
Bei der Loyalit?t geht es nicht nur um einen gro?en Moment - es geht darum, ein Erlebnis zu schaffen, bei dem die Kunden denken: Warum sollte ich woanders hingehen??
Es besteht kaum ein Zweifel daran, dass KI eine wichtige Rolle bei der n?chsten Generation des customer experience spielen wird. Erfahren Sie, was im Bereich CX wirklich rund um KI passiert, in .
