糖心原创

So überwinden Sie die h?ufigsten Hindernisse für eine unternehmensweite Ausrichtung auf customer experience.

Als Vorreiter customer experience CX) und als Wegbereiter für Ver?nderungen wissen wir natürlich, wie unsere Arbeit Unternehmen dabei hilft, zu wachsen und erfolgreich zu sein.

• Proaktive und gezielte Kundenerlebnisse ziehen neue Kunden an und beweisen, dass wir ihr Leben verbessern.
• Gro?artige Erlebnisse verwandeln gew?hnliche Interaktionen in etwas Angenehmes oder Unvergessliches und schaffen so eine echte Verbindung und Loyalit?t.
• Fokussierte CX schafft ein Schwungrad aus Feedback und Verbesserung.
• All dies führt zu einem vielf?ltigeren Kundenstamm, einer besseren Kundenbindung und einem h?heren Customer Lifetime Value.

Aber hier kommt eine harte Wahrheit: Es ist nicht immer einfach, den gesch?ftlichen Wert von CX zu beweisen. Unser Erfolg setzt voraus, dass wir unsere Bemühungen mit übergreifenden Gesch?ftszielen abstimmen und klar kommunizieren, wie CX das Endergebnis verbessert.

In meiner jahrzehntelangen Arbeit mit Unternehmensleitern und CX-Teams sehe ich oft, wie uns gemeinsame Hürden davon abhalten, in Fahrt zu kommen. Lassen Sie uns drei der h?ufigsten Herausforderungen, mit denen CX-Führungskr?fte h?ufig konfrontiert sind, und deren ?berwindung untersuchen.

3 H?ufige Hindernisse für CX-Programme (und wie man sie überwindet)

Jede Investition in die Kundenerfahrung muss mit Ihren übergeordneten Gesch?ftszielen in Einklang stehen, damit Sie einen messbaren ROI erzielen und der Unternehmensleitung die Auswirkungen Ihrer Ma?nahmen verdeutlichen k?nnen. Dies erfordert strategisches Denken darüber, welche Ergebnisse am wichtigsten sind und wie Sie diese mit Ihren vorhandenen Ressourcen erreichen k?nnen.

Unabh?ngig davon, wie ausgereift Ihr CX-Programm ist, werden Sie wahrscheinlich mit diesen drei Hürden konfrontiert sein:

Unklare Definition von Erfolg

Unternehmen streben oft danach, ?jedes Mal ein gro?artiges Erlebnis zu bieten“ oder ?für die Kunden da zu sein, egal was passiert“, doch auf solchen gut gemeinten Vors?tzen l?sst sich nur schwer ein Plan aufbauen. Jedes CX-Team ben?tigt ein klar definiertes . Dieses Leitbild legt dar, wie Sie für Ihre Kunden da sein werden. (Und das gilt nicht nur für Teams mit Kundenkontakt. Diese Mission gilt für alle!)

Dies ist die treibende Kraft hinter jeder Entscheidung, die Sie treffen, und gibt Ihnen die Gewissheit, dass Sie sich auf dem Weg zu Ihrer Mission befinden. Und das Beste daran? Ihre Erkl?rung wird mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmen, was Ihnen einen erheblichen Vorteil bei der Kommunikation Ihrer Gesch?ftsergebnisse verschafft.

Mangel an klaren Messungen (oder ?bermessungen!)

Unternehmensleiter m?chten sich vielleicht auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS), den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Customer Effort Score (CES) konzentrieren, aber es kann einige Zeit dauern, bis Ihre CX-Bemühungen diese Werte beeinflussen.

Hinterfragen Sie , warum Sie eine Kennzahl verfolgen, und stellen Sie sicher, dass Sie sich nicht zu sehr auf eine einzelne Kennzahl konzentrieren.?

Jede Kennzahl gibt einen Hinweis auf den Zustand Ihres Programms. Wenn Sie jedoch nur eine einzige Kennzahl betrachten, werden Sie unweigerlich Bereiche übersehen, die für den Erfolg Ihres Programms entscheidend sein k?nnten. Es gibt keine magische Metrik!

?berlegen Sie, welche objektiven Vorteile Ihre derzeitigen Bemühungen für das Unternehmen haben k?nnten, z. B:

• Verringerung der Kundenabwanderung in einer bestimmten Phase der Reise
• Erh?htes Kundenauftragsvolumen für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung
• Weniger Support-Interaktionen oder Anfragen zu einem bestimmten Problem

Erl?utern Sie die finanziellen Auswirkungen Ihrer individuellen Bemühungen und behalten Sie dabei das Gesamtergebnis im Auge.

Fehlende Abstimmung zwischen den Teams

Jedes Mitglied Ihres Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des customer experience. Allzu oft konzentrieren sich CX-Verantwortliche jedoch darauf, nur die Mitarbeiter im Kundenerfolg und im Vertrieb zu unterstützen, die regelm??ig mit Kunden in Kontakt stehen.

Damit Sie das wahre Potenzial Ihres CX-Programms aussch?pfen k?nnen, müssen Sie Ihre Mitarbeiter kontinuierlich schulen und für sie werben:

• Beziehen Sie CX in jeden Schritt des Einstellungs- und Einführungsprozesses ein. Erkl?ren Sie in jeder Stellenbeschreibung, dass CX eine Priorit?t ist, und teilen Sie Ihr CX-Missionsstrategie-Statement mit jedem Mitarbeiter bei der Einarbeitung.
• Feiern Sie Teamerfolge regelm??ig per E-Mail und in Meetings. Erl?utern Sie, wie einzelne Mitarbeiter Ihre CX-Mission erfüllt haben und wie ihre Bemühungen zu greifbaren Gesch?ftsergebnissen geführt haben.
• Stimmen Sie sich mit den Abteilungsleitern ab, um deren Gesch?ftsbereichsziele zu verstehen, und passen Sie Ihre CX-Berichterstattung an, um sicherzustellen, dass Sie Verbesserungen in diesen Bereichen ansprechen k?nnen.

Die Verankerung von CX als Priorit?t für jedes Team - und das Aufzeigen, wie eine gro?artige CX jeden im Unternehmen beflügelt - schafft eine Kultur, die zu st?ndiger Begeisterung und Innovation anregt, um den Kunden bessere Leistungen zu bieten.

Operationalisierung von CX zur kontinuierlichen Verbesserung

Customer experience h?ngt von einer klaren Mission und Erfolgskriterien, Kennzahlen zur Fortschrittsmessung sowie der 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 durch das gesamte Unternehmen ab. Sind diese drei Voraussetzungen gegeben, k?nnen Sie mit gr??erer Zuversicht Priorit?ten setzen und mit neuen Wegen experimentieren, um Ihre Kunden zu begeistern – und genau da f?ngt der Spa? erst richtig an.

Natürlich werden Ihnen immer wieder Hürden in den Weg gelegt und neue ?berraschungen auf Sie warten. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihrer beruflichen Weiterentwicklung Priorit?t einr?umen und ein Netzwerk von CX-Kontakten aufbauen, mit denen Sie Ideen austauschen und von denen Sie lernen k?nnen.

Eine meiner liebsten M?glichkeiten, mich mit meiner CX-Community auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen, ist die Teilnahme an Veranstaltungen wie 糖心原创 Experience, einer j?hrlichen Zusammenkunft der au?ergew?hnlichsten Marken und wegweisenden CX-Führungskr?fte. Die Veranstaltung ist jedes Jahr wie eine gro?e Gruppenumarmung, und ich gehe inspiriert davon, wie ich Change Agents wie Ihnen helfen kann, Ihre Kundenerfahrungen zu ver?ndern. Melden Sie sich hier für die 糖心原创 '25 an - ich hoffe, Sie in Las Vegas zu sehen!