糖心原创

Auf Unternehmensebene h?ngt der Erfolg Ihrer mobilen App - wie die Steigerung von Engagement, Umsatz und Loyalit?t - von Ihrer F?higkeit ab, diese Benutzererfahrungen (UX) zu liefern und zu optimieren. Unternehmen, die Kundenerlebnisse priorisieren und effektiv verwalten, ihre wichtigsten Gesch?ftsziele zu erreichen .

Als Analyst oder Optimierer wissen Sie, wie wichtig es ist, eine Metrik als Key Performance Indicator (KPI) festzulegen, um die UX-Performance Ihrer mobilen App effektiv zu überwachen und zu messen.

?hnlich wie die Kontrollleuchte eines Autos, die den Fahrer vor einer notwendigen Wartung warnt, zeigt Ihr KPI kritische Zeitpunkte für die Umsetzung von Optimierungen zur Verbesserung der mobilen App-Erlebnisse an. Und wenn die Nutzererlebnisse vollst?ndig optimiert sind, k?nnen sie .

Welche Metrik eignet sich also am besten als KPI, um die Qualit?t der Kundenerfahrungen mit Ihrer mobilen App zu messen ?

In unserem gemeinsam mit Econsultancy erstellten Umfragebericht wurden über 300 Unternehmen gebeten, die Kennzahlen anzugeben, die sie für die Messung von Online-Erlebnissen als am effektivsten erachten. Daraus ergaben sich 11 besonders beliebte Kennzahlen. Durch die Kombination dieser Umfragedaten mit Erkenntnisse Produktexperten haben wir die 7 relevantesten Kennzahlen ermittelt, die Sie als KPIs für die Bewertung der Nutzererfahrung Ihrer mobilen App in Betracht ziehen sollten.

1. Zeit auf dem Bildschirm

Die Verweildauer eines Nutzers auf dem Bildschirm erm?glicht es Ihnen, App-Erlebnisse zu messen, die zu l?ngeren oder kürzeren Sitzungen führen. Diese unterschiedlichen Sitzungszeiten zeigen, wie sich bestimmte Erfahrungen auf die Verweildauer eines Nutzers auf dem Bildschirm auswirken, und Sie k?nnen Sitzungsl?ngen untersuchen, die nicht mit der erwarteten Verweildauer auf dem Bildschirm für jede Reise übereinstimmen.

In den meisten F?llen sind die Daten zur Verweildauer auf dem Bildschirm eher beschreibend für die Benutzersitzungen und nicht pr?skriptiv für neue Optimierungen. Eine kurze Sitzung kann zum Beispiel bedeuten, dass ein Nutzer den gewünschten Inhalt auf dem ersten oder zweiten Bildschirm gefunden hat, und nicht unbedingt, weil er frustriert war und die Seite verlassen hat - Zeit ist also nicht immer mit Erlebnisqualit?t verbunden.

2. App startet

App-Launches sind vergleichbar mit wiederholten Besuchen auf Websites: Sie erfassen, wie oft Nutzer eine mobile App erneut ?ffnen und verwenden. Dies ist fast immer ein positives Zeichen, da Sie die positiven Erfahrungen identifizieren k?nnen, die diese Nutzer dazu veranlassen, zurückzukehren und sich erneut zu engagieren. Von hier aus k?nnen Sie die am besten funktionierende mobile App-Journey ermitteln und versuchen, diese positiven Erfahrungen auf weniger erfolgreiche Journeys zu übertragen.

Analysten k?nnen jedoch nicht ohne Weiteres feststellen, ob verwandte Erfahrungen im Vergleich zu verschiedenen Kauffaktoren mehr App-Starts f?rdern. Ohne Gewissheit k?nnte die Optimierung von Erlebnissen anhand dieser Daten nach hinten losgehen, wenn die abgeleiteten Muster nur zuf?llig sind und nicht die tats?chlichen Trends hinter den Erfahrungen mit mobilen Apps.

3. Engagementquote

Engagement-Raten zeigen an, wie oft Ihre Nutzer mit Ihrer mobilen App interagieren, was einen klaren ?berblick darüber gibt, wie gut die In-App-Erlebnisse das Interesse der Nutzer aufrechterhalten. Von der Bewertung der Navigation, des Bildschirmlayouts und der Bildschirmelemente bis hin zur Bestimmung des Erfolgs von Inhalten und Designs sind die Interaktionsraten ein nützlicher Ma?stab, um festzustellen, welche Erlebnisse Nutzer fesseln und welche sie langweilen.

Auch wenn dies nützlich ist, um das Interesse der Nutzer zu messen, h?ngen die Engagement-Raten auch stark von dem jeweiligen Ziel des Nutzers ab. Das angestrebte Ziel kann mehrere Berührungen erfordern oder in manchen F?llen überhaupt keine. Das macht es wirklich schwierig, festzustellen, ob die Erfahrungen tats?chlich gut, schlecht oder nur Zufall sind.

4. Umrechnungskurs

Konversionsraten zeigen, wie erfolgreich Ihre mobile App ist, wenn es darum geht, Kunden dazu zu bringen, eine beabsichtigte Aufforderung zur Handlung auszuführen - sei es ein Kauf an der Kasse oder die Er?ffnung eines neuen Bankkontos. So k?nnen Sie nachvollziehen, welche Arten von Erlebnissen zu mehr In-App-Konversionen führen und welche zu weniger.

Leider beeinflussen zu viele Variablen wie Preis und Auswahl die Kaufentscheidungen, was konversionsbasierte Erfahrungsdaten sehr unzuverl?ssig macht. Vielleicht haben Sie mehrere beliebte Produkte, die eine so gro?e Nachfrage erzeugen, dass sie Probleme wie langsame Ladebildschirme oder nicht reagierende Schaltfl?chen innerhalb dieser mobilen App-Erfahrungen verdr?ngen.

5. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist in der Branche sehr beliebt und misst die Erlebnisqualit?t anhand der Wahrscheinlichkeit von Kundenempfehlungen. Mit dem NPS k?nnen Sie feststellen, welche In-App-Journeys zu Kunden mit hoher Loyalit?t führen, die von ihren Erfahrungen schw?rmen, und diese Journeys weiter untersuchen, um Bildschirme und Inhalte zu finden, die zu diesen positiven Ergebnissen beitragen.

Der Hauptfehler liegt hier darin, dass breit angelegte Scoring-Daten nicht auf spezifische mobile App-Erfahrungen hinweisen, die sich auf die Kundenloyalit?t auswirken. Dies zwingt Analysten dazu, auf der Grundlage dieser Daten mühsame Korrelationen und Sch?tzungen vorzunehmen, was die Optimierung mobiler Apps ungenau und m?glicherweise sogar kontraproduktiv macht.

6. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT geh?rt zu den am h?ufigsten verwendeten CX-Kennzahlen und erm?glicht es Ihnen, das allgemeine Niveau der Kundenzufriedenheit zu bestimmen. In Bezug auf die Erfahrungen mit mobilen Apps k?nnen Teams analysieren, welche In-App-Journeys mit positivem bzw. negativem Feedback korrelieren, und entsprechende Untersuchungen durchführen. Dies ist eine nützliche Praxis, um produktive und schlechte Erfahrungen mit mobilen Apps zu kategorisieren.

Sie k?nnen zwar Zusammenh?nge zwischen Feedback und Nutzererfahrungen herstellen, aber diese Daten basieren subjektiv auf Kundenmeinungen und stellen keine Verbindung zu spezifischen In-App-Erfahrungen her, die sich auf diese CSAT-Werte auswirken. Dies hindert Optimierer daran, nuancierte Probleme wie eine klobige Benutzeroberfl?che, die sich auf das Feedback auswirkt, definitiv zu identifizieren und zu verbessern.

7. Digital Experience Score (DXS)

Die gr??te Schwachstelle der bisher aufgeführten customer experience liegt darin, dass es an aussagekr?ftigen Daten mangelt, die Optimierer und Analysten ben?tigen, um mangelhafte In-App-Erlebnisse zu identifizieren und zu verbessern. Diese Unsicherheit kann den Erfolg Ihrer Bemühungen zur Optimierung mobiler Apps erheblich einschr?nken.

Um die Unbekannten der mobilen App-Erfahrungen aufzudecken, hat糖心原创 Digital Experience Analytics den Digital Experience Score (DXS) entwickelt: eine ganzheitliche Metrik, die Online-Erfahrungen automatisch misst und schlechte Erfahrungen identifiziert, die sich auf die Ergebnisse auswirken.

• Was unterscheidet DXS von einer typischen customer experience ?
• KI als Grundlage für Skalierbarkeit und Effizienz im Unternehmen
• Verarbeitet automatisch Millionen von Datenpunkten und bewertet die Qualit?t von 1-10
• Verfolgt das Benutzerverhalten, das auf Frustration oder Engagement hinweist
• Misst 5 S?ulen von Erfahrungsdaten wie Navigation und technische Erfahrungen
• Das Vertrauen gro?er globaler Marken wie Adidas und Fidelity International

Tim Murphy, Leiter des Bereichs Global Ecommerce Shopper Experience bei LEGO, betont: "Mit DXS haben wir endlich einen quantifizierbaren Wert, der allen Unternehmensebenen - von der Führungsebene bis hin zu den Entwicklern - leicht vermittelt werden kann." Mit DXS k?nnen Sie die Qualit?t von Nutzererlebnissen definitiv quantifizieren und die Ergebnisse auf Unternehmensebene vorhersagen, ohne sie zu hinterfragen.

Implementieren und Befolgen eines einfachen Prozesses zur Optimierung digitaler Erlebnisse

Mit den Vor- und Nachteilen der wichtigsten Metriken für mobile Apps kann sich Ihr Team auf eine konzentrieren und einen klaren ?berblick über die Leistung der Benutzererfahrungen und die Notwendigkeit ihrer Optimierung gewinnen.

Es bedarf jedoch mehr als nur eines Benchmarking-KPIs, um ?u?erst erfolgreiche Verbesserungen einzuführen, die die Nadel in Bezug auf Engagement, Konversionen und mehr bewegen. Tats?chlich gaben an, dass es ihnen schwerf?llt, Projekte zu entwickeln, die die Kundenloyalit?t erh?hen und Ergebnisse erzielen.

Laden Sie?Die wichtigsten Tools der Digital Experience Analyticsherunter, um zu erfahren, welchen Platz die einzelnen Tools in Ihrer Strategie für digitale Erlebnisse einnehmen und wie Sie sie optimal nutzen k?nnen, um m?glichst viele umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.