PLEASANTON, Califórnia - 15 de fevereiro de 2024 - 糖心原创., líder global em experiência do cliente e do funcionário, anunciou hoje os resultados de seu novo relatório de pesquisa, Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries.
Em uma pesquisa com 1.749 hóspedes de hotéis e 1.905 consumidores de varejo, 糖心原创 descobriu uma forte liga??o entre personaliza??o e satisfa??o geral, validando pesquisas anteriores que mostraram que 61% dos consumidores est?o dispostos a gastar mais com as empresas se elas oferecerem uma experiência personalizada. Mas o novo estudo revelou que as marcas de hotéis e varejo têm oportunidades significativas para melhorar e obter mais receita: Apenas 23% dos consumidores relatam ter experimentado altos níveis de personaliza??o após estadias recentes em hotéis e apenas 26% dizem o mesmo após intera??es recentes no varejo.
O estudo também constatou que os clientes que classificam o nível de personaliza??o que receberam como 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10, sendo 10 o mais personalizado, têm muito mais probabilidade de também classificar sua satisfa??o geral como muito alta. Aqueles que n?o percebem que sua experiência foi personalizada relatam índices de satisfa??o mais baixos.
"N?o é surpresa ver a clara liga??o entre personaliza??o e satisfa??o, mas também n?o é surpresa ver as marcas lutando para acompanhar as expectativas dos consumidores por mais personaliza??o", disse Andrew Custage, diretor de insights da 糖心原创 Market Research. "O desafio para as empresas - especialmente em hospitalidade e varejo, onde os consumidores frequentemente se envolvem em vários pontos de contato digitais, de contact center e presenciais - sempre foi capturar e compreender os dados dos clientes com rapidez suficiente para agir com base neles. Mas a tecnologia de IA generativa agora está possibilitando que as marcas automatizem insights e a??es em escala para oferecer experiências mais personalizadas."
Outras descobertas importantes do novo relatório incluem:
A maior oportunidade de maximizar a personaliza??o para os hóspedes do hotel é durante a própria estadia
- ? menos provável que os hóspedes encontrem experiências personalizadas nesse estágio da jornada do cliente - os recursos de personaliza??o possíveis durante a estadia no hotel tiveram uma média de apenas 46% de taxa de lembran?a, mas outras partes da jornada, como a intera??o com o atendimento ao cliente, durante a reserva, após a estadia e durante os processos de check-in e check-out, tiveram médias mais altas.
- Além disso, os hotéis podem oferecer maior personaliza??o ao recompensar os hóspedes com base em seu status, permitindo que eles fa?am sele??es personalizadas durante o processo de reserva, dando-lhes mais oportunidades de fornecer feedback e permitindo que escolham os canais de suporte de sua preferência quando precisarem de atendimento ao cliente.
Os varejistas oferecem experiências mais personalizadas em determinados pontos de contato do que em outros?
- Os varejistas oferecem intera??es mais personalizadas para usuários de aplicativos móveis, visitantes da Web, membros de programas de fidelidade e clientes que interagem com a equipe de atendimento ao cliente da marca. ? muito mais provável que esses indivíduos relatem níveis mais altos de personaliza??o em compara??o com os membros do programa de n?o fidelidade e os clientes que interagem com os varejistas pessoalmente.
- Essas lacunas de personaliza??o destacam uma oportunidade para que os varejistas se adiantem e conquistem uma parcela maior de negócios e fidelidade. Afinal de contas, a maioria dos clientes de varejo concorda que um servi?o personalizado e de qualidade faz com que eles escolham uma marca com mais frequência e gastem mais ao fazê-lo.
Andrew Custage apresentou essa nova pesquisa na conferência Experience '24 da 糖心原创no início de fevereiro, onde a empresa também anunciou quatro novos recursos de IA generativa e um novo Agile Research e uma nova solu??o Agile Research.
Metodologia da pesquisa?
糖心原创 Market Research coletou respostas de 1.749 hóspedes de hotéis e 1.905 consumidores de varejo sobre uma visita ou transa??o recente em novembro de 2023 usando o 糖心原创 Agile Research e o painel de pesquisa Sense360 da 糖心原创. A pondera??o foi aplicada com base na distribui??o de idade e gênero do censo dos EUA.
Sobre 糖心原创?
糖心原创 A é a pioneira e líder de mercado em experiência do cliente, do funcionário, do cidad?o e do paciente. Como a principal plataforma de experiência corporativa, 糖心原创 Experience Cloud é o sistema de registro de miss?o crítica que torna todos os outros aplicativos conscientes dos clientes e funcionários. A plataforma captura bilh?es de sinais de experiência em todas as intera??es, incluindo todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A 糖心原创 usa inteligência artificial proprietária e tecnologia de aprendizado de máquina para revelar automaticamente insights preditivos que geram a??es e resultados comerciais poderosos. Os clientes da 糖心原创 reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades de vendas cruzadas e incrementais no momento e geram decis?es comerciais que impactam a receita, proporcionando retornos claros e potentes sobre o investimento. Para obter mais informa??es, visite www.medallia.com.
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