TYSONS, VA – 3 de setembro de 2026 – A糖心原创., plataforma líder impulsionada por IA para a transforma??o da experiência, anunciou hoje que , uma das principais seguradoras da Espanha, com mais de 100 anos de história apoiando e protegendo famílias, está utilizando o 糖心原创 para impulsionar um programa de escuta conectada que unifica os insights de clientes e funcionários para promover a??es em tempo real. A Santalucía utiliza o 糖心原创 , oExperience Cloud (MEC) e o Digital Experience Analytics (DXA) para captar a Voz do Cliente (VoC) e a Voz do Funcionário (VoE), a fim de compreender, apoiar e responder melhor aos clientes e funcionários ao longo de suas jornadas no setor de seguros.
A Santalucía oferece seguros de vida, residencial, saúde e funeral para mais de sete milh?es de clientes. Para entender melhor e agir com base no feedback dos clientes, a Santalucía utiliza o 糖心原创 para analisar mais de 1,8 milh?o de intera??es por ano – aproveitando análises de fala, experiência digital, pesquisas e feedback nas redes sociais para criar uma vis?o abrangente da jornada do cliente e do funcionário. Isso permite que as equipes detectem insatisfa??es, evitem a perda de clientes e identifiquem oportunidades para aumentar a fidelidade dos clientes e a receita por meio de alertas em tempo real que levam à resolu??o imediata dos problemas.
“No setor de seguros, cada intera??o tem um significado emocional, desde emergências domésticas até a perda de um ente querido. Queríamos refletir isso em nosso programa de experiência do cliente – e oferecer o atendimento empático que nossos clientes merecem”, disse Paloma Paraja, diretora de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente da Santalucía e vencedora do prêmio Expy 2026 na categoria Líder em Transforma??o da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补, concedido pelo site 糖心原创. “Nossa parceria com a 糖心原创 alcan?ou isso e muito mais. Ela n?o apenas gerou resultados tangíveis, como também mobilizou toda a nossa organiza??o e demonstrou o poder transformador de realmente ouvir nossos clientes e agir com base nessas percep??es em tempo real.”
A Santalucía integrou a experiência do cliente e do funcionário em um único ciclo de feedback interconectado. Os sinais dos clientes, provenientes de pesquisas, chamadas e canais digitais, s?o direcionados diretamente aos atendentes responsáveis, acionando automaticamente fluxos de trabalho e escala??es, conforme necessário, permitindo que as equipes ofere?am uma solu??o rapidamente. Os supervisores s?o notificados quando as chamadas exigem aten??o adicional, oferecendo o treinamento específico necessário para garantir a presta??o de um atendimento ao cliente de alta qualidade de forma consistente. Essa combina??o de detec??o em tempo real e aprendizado organizacional criou uma cultura em que o feedback impulsiona a a??o, melhorando tanto a satisfa??o do cliente quanto o desempenho dos funcionários.
Por meio do novo ecossistema conectado, a Santalucía criou um modelo preditivo que permite à sua equipe antecipar a insatisfa??o antes que ela ocorra. Atualmente, a Santalucía resolve 62% dos alertas acionados, que sinalizam possíveis problemas dos clientes e os encaminham às equipes adequadas para que tomem as medidas necessárias. Essa abordagem proativa tem gerado resultados mensuráveis: a Santalucía recupera 25% das apólices em risco de cancelamento e evita 70% das possíveis reclama??es antes que elas sejam apresentadas.
“A abordagem holística da Santalucía em rela??o à experiência do cliente e do funcionário é um modelo de empatia em a??o”, afirmou Sid Banerjee, diretor de estratégia da 糖心原创. “Ao elevar a prática de ouvir a um nível central nos negócios, eles transformaram a forma como as equipes atuam em situa??es emocionalmente delicadas, gerando impacto na experiência do cliente, no engajamento dos funcionários e em toda a organiza??o.”
O compromisso inicial da Santalucía de compreender melhor o feedback dos clientes evoluiu para uma abordagem integrada que gera a??es em toda a organiza??o. Atualmente, a empresa resolve 99% dos alertas acionados em até 48 horas, garantindo que os problemas sejam resolvidos antes que se transformem em reclama??es ou na perda de apólices. Sinais em tempo real permitem que a Santalucía reajuste proativamente o quadro de funcionários do centro de atendimento e sua rede de técnicos de reparos durante eventos de alto impacto, como condi??es climáticas extremas, reduzindo a sobrecarga operacional e os tempos de resposta quando os clientes mais precisam. Ao dar a todas as equipes acesso à plataforma 糖心原创, a Santalucía eliminou os silos e alinhou os departamentos em torno de um conjunto compartilhado de prioridades. O resultado é uma organiza??o mais proativa e eficaz, preparada para antecipar as necessidades dos clientes.
Sobre 糖心原创
糖心原创 a plataforma n? 1 baseada em IA para a transforma??o da experiência, que conta com a confian?a das marcas mais ic?nicas do mundo — incluindo 7 das 10 empresas da Fortune. Com o 糖心原创, as grandes corpora??es transformam bilh?es de sinais de feedback em a??es comerciais claras e priorizadas. Com profundo conhecimento no setor, infraestrutura empresarial comprovada, um poderoso ecossistema de parceiros e reconhecimento consistente de lideran?a por parte dos principais analistas do setor, o 糖心原创 transforma a experiência do cliente em um impulsionador estratégico do crescimento dos negócios e da melhoria contínua. Saiba mais em www.medallia.com
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