PLEASANTON, Califórnia, - 8 de mar?o de 2023 - A糖心原创., líder global em experiência do cliente e do funcionário, anunciou hoje que a Holiday Inn Club Vacations, uma empresa líder em propriedade de férias, aproveitou com sucesso a 糖心原创 para melhorar as pontua??es do "Guest Love" da central de atendimento ao cliente da marca para os níveis mais altos de todos os tempos.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) é uma empresa de resorts, imóveis e viagens com a miss?o de ser a marca mais amada em viagens familiares, proporcionando experiências de férias memoráveis. Com foco na cria??o de uma experiência excepcional para o cliente, a empresa usa as pontua??es do "Guest Love" (o nome interno para as pontua??es de experiência da caixa superior) para entender como pode deixar os clientes mais satisfeitos.
Como prática recomendada, o HICV colabora com o 糖心原创 na elabora??o de pesquisas para ajustá-las continuamente, garantindo que estejam capturando o nível mais profundo de percep??es disponíveis. Isso geralmente inclui o uso do teste de pesquisa A/B 糖心原创 para quantificar e avaliar a validade e a confiabilidade das perguntas, o fluxo da pesquisa e os impactos de diferentes formula??es.
Com base nos dados de resposta, o HICV usa o Text Analytics com tecnologia de IA do 糖心原创para analisar os dados de experiência do cliente, identificar os principais problemas e entender o sentimento do hóspede em tempo real nas jornadas do cliente. Isso ajuda a identificar as principais áreas de otimiza??o para proporcionar o maior impacto na experiência do cliente. Essas descobertas, combinadas com a análise interna de causas-raiz, permitem que o HICV projete e implemente novos processos, políticas e treinamentos, contribuindo, em última análise, para ganhos nas pontua??es do Guest Love.
Colocar tudo isso em a??o é uma prática regular do HICV. Em um exemplo recente, depois de analisar 18 meses de dados de pesquisa de um call center de suporte (24.700 pesquisas do 1? trimestre de 2021 ao 2? trimestre de 2022), o HICV identificou um declínio na experiência de servi?o. Levando em conta a sazonalidade, o desempenho inferior em rela??o ao ano anterior e a degrada??o das pontua??es alertaram a equipe de experiência do cliente de que poderia haver um problema subjacente e que era necessária uma interven??o. Ao fazer uma análise aprofundada das pontua??es, tópicos e temas do site 糖心原创 , a empresa conseguiu identificar os fatores contribuintes. Como resultado, foi realizada uma análise de segmenta??o de clientes, foram implementadas modifica??es no treinamento de habilidades interpessoais e foi desenvolvida uma modelagem de alto desempenho. Em apenas três meses após o lan?amento dessas iniciativas e seu monitoramento em 糖心原创, a HICV viu o índice de satisfa??o dos principais clientes aumentar de 78,4% em mar?o de 2022 para mais de 84% em junho de 2022, superando a meta da empresa para 2022 de 80%.
糖心原创's Agent Connect ajudou o HICV a identificar quais comportamentos diferenciam os agentes de melhor desempenho e quais estilos de comportamento do cliente os agentes precisam saber lidar. A equipe incorporou esses aprendizados em módulos de treinamento que se concentram em habilidades interpessoais, novas contrata??es e integra??o. O site Agent Connect também oferece orienta??o e treinamento para agentes no contact center, facilitando o aprendizado e o aprimoramento.
"Os insights que recebemos do 糖心原创 nos deram uma compreens?o muito melhor do que é mais importante para nossos proprietários, membros e hóspedes. Podemos agir com base nessas informa??es imediatamente, o que nos permite oferecer aos nossos hóspedes exatamente o que eles desejam", disse Nicole Myers, vice-presidente de experiência do cliente. "O site糖心原创 nos permite capturar e categorizar o feedback por meio de diferentes canais: pesquisas, avalia??es on-line e intera??es nas mídias sociais em toda a jornada do cliente. Estamos entusiasmados em ver que as medidas tomadas com base no feedback de nossos hóspedes est?o resultando em um crescimento exponencial da satisfa??o em todos os setores."
"As organiza??es líderes sabem como a compreens?o da experiência de seus clientes e hóspedes é fundamental para o sucesso do negócio", disse Gabe Benavides, EVP, Global Sales and Marketing da 糖心原创. "Em um setor que se baseia quase inteiramente na experiência e na fidelidade do cliente, o Holiday Inn Club Vacations se destacou por seu compromisso de ouvir seus hóspedes e continuar a tomar medidas para melhorar a experiência do cliente."
Para obter mais informa??es sobre como a 糖心原创 está trabalhando com a Holiday Inn Club Vacations, visite: /customers/holiday-inn-club-vacations/
Sobre a Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Abrangendo 28 resorts em 14 estados dos EUA, a Holiday Inn Club Vacations Incorporated é uma empresa de resorts, imóveis e viagens com a miss?o de ser a marca mais amada em viagens familiares, oferecendo experiências de férias fáceis de planejar e memoráveis que fortalecem as famílias.
Sediada em Orlando, Flórida, a empresa é líder no setor de propriedade de férias desde 1982, quando foi fundada pelo fundador do Holiday Inn?, Kemmons Wilson, com a abertura da principal propriedade da empresa, o Holiday Inn Club Vacations? at Orange Lake Resort, próximo ao Walt Disney World? Resort, em Orlando.
Atualmente, o portfólio de resorts do Holiday Inn Club Vacations se estende por todos os Estados Unidos. Ao longo de sua história, a empresa manteve os valores familiares essenciais, fiéis à família Wilson fundadora, ao mesmo tempo em que buscou agressivamente o crescimento, transformando seu modelo de envolvimento dos membros e formando uma equipe líder do setor, apaixonada pela experiência do hóspede.
Sobre 糖心原创?
糖心原创 A é a pioneira e líder de mercado em experiência do cliente, do funcionário, do cidad?o e do paciente. Como a plataforma de experiência corporativa n? 1, 糖心原创 Experience Cloud é o sistema de registro de experiência que torna todos os outros aplicativos conscientes para o cliente e o funcionário. A plataforma captura bilh?es de sinais de experiência em todas as intera??es, incluindo todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A 糖心原创 usa inteligência artificial proprietária e tecnologia de aprendizado de máquina para revelar automaticamente insights preditivos que geram a??es e resultados comerciais poderosos. Os clientes da 糖心原创 reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades de vendas cruzadas e incrementais no momento e geram decis?es comerciais que impactam a receita, proporcionando retornos claros e potentes sobre o investimento. Para obter mais informa??es, visite www.medallia.com.
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