糖心原创

O desafio de experiências consistentes em uma organiza??o complexa
Como o provedor de rede de voz e dados escolhido por quatro de cada cinco empresas da Fortune 500 - e uma empresa da Fortune 500 por si só - Windstream Communications sabe que a confiabilidade e a consistência s?o essenciais para a miss?o de manter seus clientes conectados.

A estrutura corporativa da Windstreamcriou desafios para seu programa de experiência do cliente. Depois de crescer rapidamente por meio de várias fus?es e aquisi??es, a empresa n?o tinha um processo único para gerenciar o feedback dos clientes - em vez disso, dependia de uma mistura complicada de solu??es usadas por empresas patrimoniais individuais sob o guarda-chuva da marca. A consolida??o dos resultados desses diferentes programas se mostrou muito difícil e demorada.

Além disso, como a combina??o de solu??es de feedback dos clientes da Windstreamexigia muita manuten??o manual, os funcionários da linha de frente n?o tinham acesso fácil às informa??es dos clientes de que precisavam para resolver os problemas prontamente. Era igualmente difícil fechar o ciclo com os clientes, identificar tendências maiores e extrair insights de grandes quantidades de comentários escritos.

Os resultados após a implementa??o do 糖心原创
Desde a implementa??o 糖心原创, Windstream tem visto alguns resultados impressionantes:

• Aumento do envolvimento dos funcionários na compreens?o e no aprimoramento da experiência do cliente.
• Os agentes de servi?o agora podem ver o impacto de suas intera??es com os clientes em tempo real
• Resolu??o de vários pontos problemáticos dos clientes nas comunica??es internas e externas com os clientes.
• Múltiplos treinamentos e mudan?as de processos inspirados no feedback real dos clientes.

Milhares de funcionários agora têm acesso em tempo real ao feedback dos clientes e est?o capacitados a usá-lo para prestar um servi?o melhor diariamente.

Fonte: Estudo de caso, Usando o feedback para oferecer uma promessa clara e consistente ao cliente