糖心原创

O desafio
Os donos de animais de estima??o n?o compram apenas produtos — eles buscam momentos felizes e significativos com seus animais de estima??o. Como parceira de confian?a na jornada de todos os donos de animais de estima??o, a PetSmart reconheceu a necessidade de ir além dos produtos e servi?os para entender verdadeiramente o que gera alegria e fidelidade. Para continuar sendo a loja favorita de produtos para animais de estima??o, tivemos que aprofundar nosso compromisso de ouvir — e responder.

A solu??o
Guiada pelo valor “O cliente em primeiro lugar” e com base na miss?o de ajudar todos a terem mais alegria com seus animais de estima??o, a PetSmart fez uma parceria com 糖心原创 colocar os insights dos clientes no centro de todas as decis?es. Eles criaram um painel omnicanal que unifica o feedback das lojas físicas, digitais e dos pontos de contato de atendimento, permitindo que os membros da equipe identifiquem lacunas e pontes em todo o ecossistema. Com insights no nível de SKU e dados em tempo real sobre ado??o, cuidados e programas de fidelidade, eles agiram onde era mais importante.

Impacto no mundo real

• Vitórias do Programa de Ado??o: O feedback dos usuários do kit de ado??o revelou os principais fatores de satisfa??o, levando à otimiza??o dos kits e ao acompanhamento personalizado — criando la?os emocionais mais fortes.
• Melhorias no servi?o de limpeza: O feedback direto informou o treinamento dos estilistas, a eficiência da programa??o e as atualiza??es das instala??es, aprimorando a experiência e aumentando a satisfa??o do cliente.
• Fidelidade duradoura: Insights em tempo real mostraram quais vantagens e ofertas realmente repercutiram, permitindo que a equipe de fidelidade refinasse o programa e aumentasse a reten??o.
• Conscientiza??o em todo o ecossistema: Seu painel de controle omnichannel ajuda a identificar pontos de atrito, replicar vitórias e criar uma experiência do cliente mais conectada e contínua em todas as intera??es com a PetSmart.

A grande li??o
Na PetSmart, ouvir n?o é apenas parte do processo — é parte de quem eles s?o. Ao transformar feedback em a??o e alinhar todos os pontos de contato por meio de uma vis?o unificada, a PetSmart está proporcionando experiências mais inteligentes e agradáveis. Eles est?o construindo confian?a, aumentando a lealdade e criando momentos importantes — porque todos os donos de animais de estima??o merecem ser vistos, ouvidos e apoiados.