糖心原创

Em 2015, o presidente e CEO de Opera??es na América do Norte da Mazda, Masahiro Moro, identificou como prioridade máxima da empresa proporcionar uma excelente experiência ao cliente em todos os níveis da organiza??o. Depois de implementar treinamentos em todo o país, entre outras iniciativas internas e externas para envolver melhor os funcionários e os f?s da marca, a Mazda trabalhou com a 糖心原创 para coletar o feedback dos clientes e usou as informa??es para fazer melhorias na experiência do cliente, concessionária por concessionária.

Uma concessionária do meio-oeste americano Mazda come?ou a analisar regularmente o feedback dos clientes. O gerente de rela??es com o cliente notou que os clientes estavam dando à concessionária notas baixas em "Bom valor para o custo do servi?o" e decidiu que havia uma oportunidade de oferecer treinamento para os funcionários da linha de frente sobre como instruir os clientes sobre a manuten??o do veículo e o valor das pe?as genuínas Mazda . Eles também come?aram a compartilhar os pre?os dos concorrentes para garantir aos clientes que eles estavam recebendo um pre?o justo. Nos meses seguintes, sua pontua??o de "Bom valor para o custo do servi?o" disparou. A equipe da linha de frente da concessionária continua a analisar os comentários dos clientes todos os dias. O bom feedback dos clientes é usado como motiva??o e, quando chegam críticas ruins, elas s?o usadas como oportunidades de aprendizado.

糖心原创 também ajudou o site Mazda a ampliar o feedback sobre os comportamentos padr?o esperados dos funcionários durante as transa??es com os clientes. Por exemplo, a Mazda introduziu um plano de treinamento de envolvimento do cliente que enfatiza a autenticidade, a empatia e a transparência em um conjunto de concessionárias piloto e, após acompanhar o sucesso com a 糖心原创, a Mazda está se preparando para oferecer treinamento semelhante a todas as suas concessionárias.

Desde que mudou o foco de toda a empresa para uma abordagem centrada no cliente, a Mazda registrou um aumento de 2,8% na reten??o de clientes, e as concessionárias individuais observaram uma correla??o positiva entre o envolvimento dos funcionários com a ferramenta 糖心原创 e a satisfa??o do cliente.

Fonte: Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat (O feedback do cliente coloca os funcionários no controle), 糖心原创 Leaders Book