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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Promover melhorias na empresa por meio do feedback dos clientes

500,000

Pesquisas por ano

>360

Concessionárias na América do Norte

>5,000

Usuários 糖心原创

O problema

A Mercedes ouve os motoristas para projetar um novo servi?o de primeira classe

A a??o

A Mercedes-Benz sabe que experiências excepcionais para o cliente s?o fundamentais para a fideliza??o e reten??o de clientes nos níveis do concessionário e da marca. E as chaves, em última análise, est?o nas m?os dos concessionários, que se concentram continuamente em proporcionar experiências excepcionais com rapidez e capacidade de resposta. ? por isso que a Mercedes-Benz escolheu o site 糖心原创... para capacitar os concessionários e as empresas com as ferramentas certas para entender melhor as experiências dos clientes e agir para melhorá-las, solidificando assim os relacionamentos e aumentando a fidelidade.

Juntas, a MBUSA e a 糖心原创 criaram um programa de gerenciamento da experiência do cliente que alinha as necessidades comerciais exclusivas das empresas e das concessionárias. Com o site 糖心原创, a MBUSA tem dois programas de escuta que abrangem suas três marcas: Mercedes-Benz, smart e Sprinter. Um programa coleta feedback sobre as experiências dos clientes com a compra e o leasing, enquanto o outro programa se concentra na manuten??o dos veículos. Uma única plataforma coleta o feedback geral em tempo real.

Os painéis personalizados envolvem os revendedores, apresentando a eles as informa??es corretas e relevantes para gerenciar experiências e fechar o ciclo imediatamente com os clientes. De acordo com Michael Dougherty, gerente de departamento de métricas e percep??es da experiência do cliente, "o糖心原创 capacitou departamentos e usuários com inteligência de negócios para chegar às causas básicas dos problemas". Vis?o geral 5.000 usuários 500 mil pesquisas concluídas por ano Concessionárias móveis da Mercedes-Benz nos EUA.

Com os relatórios móveis, os revendedores podem se conectar com dados acionáveis de clientes em qualquer lugar, o que é crucial para um revendedor proativo que raramente fica preso a um computador. 糖心原创O aplicativo móvel da KPMG alerta imediatamente os gerentes da concessionária quando um cliente deixa uma resposta acionável, permitindo que o gerente fa?a o acompanhamento diretamente pelo telefone, sem sair do aplicativo.

糖心原创 também trabalhou com a Mercedes-Benz para desenvolver um programa de ciclo fechado de várias etapas, projetado para interagir com os clientes sobre problemas antes que seja tarde demais. Logo após a transa??o, a Mercedes-Benz envia um e-mail de correspondência inicial, que indica que uma pesquisa será enviada vários dias depois e fornece uma caixa de texto aberta para que os clientes comuniquem quaisquer possíveis problemas n?o resolvidos. Os clientes podem, ent?o, enviar esses problemas de volta à concessionária Mercedes-Benz aplicável para uma resposta imediata. Além disso, os usuários do aplicativo 糖心原创 também podem optar por acionar um ciclo de alerta secundário para reengajar os funcionários, a fim de garantir que o ciclo foi fechado em qualquer situa??o específica do cliente.

Os resultados

Com o feedback em tempo real, os revendedores podem responder aos clientes instantaneamente. A empresa MBUSA colabora frequentemente com o site 糖心原创 para decidir como fazer crescer o programa de experiência do cliente da Mercedes-Benz, descobrir pontos cegos e conduzir estratégias. Por exemplo, a Mercedes-Benz testou um novo modelo de servi?o expresso, chamado Premier Express, em concessionárias selecionadas que ofereciam uma op??o eficiente de servi?o de manuten??o programada aos clientes. O aplicativo 糖心原创 foi utilizado com eficácia para medir os resultados do programa piloto por meio da inteligência da pesquisa correspondente. A MBUSA implementou o servi?o em todo o país.

Fonte: Estudo de caso, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback

Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

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