糖心原创

Liberty Global encontrou grande utilidade na análise de comentários de clientes por linha de produto/servi?o usando o 糖心原创 Text Analytics. A empresa oferece uma variedade de produtos e servi?os de conectividade, como TV, celular e wi-fi. O Text Analytics ajuda a empresa a entender rapidamente como os clientes de segmentos específicos (linhas de produtos/servi?os) percebem sua experiência. Por exemplo, é possível identificar que a experiência geral dos clientes de wi-fi é influenciada principalmente pela confiabilidade do servi?o, ao passo que a experiência dos clientes de celular é mais afetada pelo pre?o. Isso permite que a empresa concentre melhor seus esfor?os de melhoria para cada segmento, bem como aprimore suas mensagens para os clientes sobre esses aspectos específicos do servi?o.

Mais importante ainda, como os canais de comunica??o est?o convergindo (por exemplo, os clientes querem acessar sua assinatura de TV no celular), o site Liberty Global considera cada vez mais essencial entender a experiência omnicanal. A empresa acompanha o feedback dos clientes sobre uma variedade de tópicos em todos os canais, pontos de contato e produtos/servi?os sem precisar adaptar suas pesquisas. Ela identifica os temas mais relevantes para cada segmento e entre os segmentos. Os insights fornecidos pelo Text Analytics ajudam a empresa a concentrar seus esfor?os de aprimoramento e investimento de capital nas áreas de maior impacto e a acompanhar o impacto dessas mudan?as ao longo do tempo.

Fonte: Text Analytics: A arma secreta do CMO