糖心原创

Johnson & Johnson (A J&J gera 1,5 milh?o de tíquetes do ServiceNow por ano, mas n?o tinha como resolver os problemas de forma proativa, pois n?o conseguia fechar o ciclo em escala nem obter insights acionáveis a partir do feedback. A equipe de experiência de TI percebeu que precisava criar um programa de escuta dos funcionários que aumentasse a produtividade, revelasse os pontos problemáticos, orientasse as melhorias e promovesse a??es em toda a jornada do funcionário para melhorar a experiência do usuário final.

A J&J procurou a 糖心原创 para obter "uma plataforma de recupera??o de servi?os completa" que atendesse aos requisitos de integra??o com várias fontes de dados para coletar feedback estruturado e n?o estruturado, fornecendo insights profundos e acionáveis e permitindo a mudan?a de uma abordagem reativa para proativa. Quando casos e incidentes s?o encerrados no ServiceNow IT Service Management (ITSM), uma pesquisa é enviada automaticamente e os dados de resolu??o da experiência ficam disponíveis no site 糖心原创, mantendo os usuários de ambos os sistemas na mesma página. O feedback que a J&J recebe é usado para orientar os agentes de servi?o sobre como oferecer uma melhor experiência de presta??o de servi?os no futuro, garantindo que todas as a??es tenham sido tomadas para resolver o problema rapidamente.

Todos na organiza??o est?o agora concentrados em proporcionar uma experiência de usuário perfeita para todos os funcionários. A "taxa de reabertura de tíquetes" caiu para 3% e a satisfa??o está em alta. Também houve um aumento na ado??o de tecnologias de autoatendimento, pois os funcionários agora podem resolver problemas sem precisar falar com um agente da central de servi?os. Isso economizou aos funcionários até 20 minutos por dia e reduziu o volume de incidentes em 10%. Eles também observaram um aumento de 18% nas taxas de resposta dos funcionários. O processo de ciclo fechado melhorou tremendamente e a J&J planeja aumentar o uso do 糖心原创.