Incentive e capacite seus parceiros a venderem os produtos ou servi?os de sua organiza??o de forma eficaz - veja como estabelecer um programa de experiência de parceiros eficiente e sem interrup??es.
As organiza??es bem-sucedidas de qualquer setor conhecem a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a experiência digital (DX). Mas há outra área do gerenciamento de experiência em ascens?o que você precisa conhecer: a experiência do parceiro.
Em um mundo cada vez mais globalizado, proporcionar uma experiência perfeita e eficiente aos seus parceiros de canal, tecnologia e servi?os é um diferencial significativo.
Vamos examinar o que é a experiência do parceiro e por que ela é importante no ambiente de negócios atual. Além disso, discutiremos as recomenda??es para planejar, projetar, implementar e otimizar um programa de experiência do parceiro e oferecer resultados comerciais mutuamente benéficos para sua organiza??o e seus parceiros.
Afinal, o que é experiência do parceiro? Por que ela é importante para sua empresa (e n?o apenas para os parceiros)
A experiência do parceiro é uma medida da capacidade da empresa de criar, desenvolver e expandir relacionamentos de longo prazo com parceiros e canais.
Um programa bem elaborado de experiência do parceiro ajuda a entender a saúde de suas parcerias, incentiva e possibilita a centraliza??o do parceiro em sua organiza??o e, por fim, acelera as oportunidades de pipeline para todas as partes envolvidas.
No atual ambiente de negócios em rápida evolu??o, a experiência do cliente nem sempre é definida diretamente por você, mas, muitas vezes, por organiza??es externas com as quais você faz parceria. Michelle Beeson, analista sênior da , ofereceu esta :
"Sejam parceiros de logística que apoiam a experiência de entrega de um varejista, empresas de seguros que dependem de vendas por meio de corretores ou marcas voltadas para o consumidor que dependem de parceiros de varejo para vender seus produtos, a experiência do cliente (CX) de ponta a ponta de uma organiza??o geralmente depende de parceiros de negócios externos."
Nesse cenário, a experiência de seu cliente ou consumidor com seu produto é fortemente influenciada pela experiência dele com o parceiro envolvido no processo, o que depende muito da experiência do parceiro com sua organiza??o. Como resultado, a cria??o de um programa de experiência do parceiro eficiente, mensurável e escalável deve ser vista como a "etapa zero" de qualquer programa liderado por parceiros.
Como operacionalizar a experiência do parceiro: As etapas para criar um programa
Mantenha a simplicidade, especialmente quando estiver apenas come?ando. Lembre-se de que a experiência do parceiro - assim como a CX e a EX - n?o é apenas um número, um painel ou uma métrica que deve ser "perseguida". A experiência do parceiro abre uma oportunidade de influenciar o processo e a mudan?a de cultura em sua organiza??o.
Vamos examinar as principais etapas que você pode seguir à medida que avan?a para operacionalizar a experiência do parceiro e criar um programa de experiência do parceiro.
1. Plano
Primeiro, planeje os 5 Ws - Quem, O quê, Quando, Onde e Por quê. Isso permite que você entenda a necessidade e o objetivo de criar um programa de experiência do parceiro.
Fa?a a si mesmo as seguintes perguntas para ter absoluta clareza:
- Quem s?o os participantes desse programa do lado do parceiro e da organiza??o?
- Quais s?o os aspectos do programa de experiência do parceiro sobre os quais você gostaria de receber feedback?
- Em que momento da jornada do parceiro queremos coletar feedback? Há um ponto de contato principal, vários pontos de contato ou o relacionamento geral a ser visualizado?
- Onde, dentro de nossa organiza??o, poderíamos gerar impacto e mudan?a e, ao mesmo tempo, fechar o ciclo externo?
- Em primeiro lugar, por que queremos estabelecer um programa de experiência do parceiro?
Um componente fundamental para criar esse plano é mapear a experiência de um parceiro, que pode ser usada como guia e ?ncora durante todo o processo de planejamento.
2. Projeto
Ao projetar o programa de experiência do parceiro, comece com o resultado do estágio de planejamento para come?ar a identificar os principais contribuintes e motivadores que afetam a jornada do parceiro. Isso sempre deve ser feito no contexto do ponto de contato da jornada sobre o qual você está tentando aprender mais. Por exemplo, os fatores mais importantes para um parceiro no estágio de integra??o podem ser muito diferentes daqueles que fazem ou desfazem um ciclo de vendas que seu parceiro possa estar executando.
A conclus?o dessa parte da etapa de design come?ará a lhe dar uma ideia dos tipos de sinais que deseja capturar e como coletá-los. A partir daí, comece a formalizar outros aspectos importantes do design do seu programa, como a conclus?o de um exercício de personas, a defini??o de regras de amostragem, o design de um fluxo de trabalho de alertas e a defini??o do processo de loop externo.
3. Implementar e otimizar
Agora vem a parte divertida - com o mapa da jornada do parceiro concluído e um projeto de programa pronto, você pode continuar com a implementa??o iterativa do programa de experiência do parceiro.
Como em qualquer implementa??o sólida, incline-se a adotar uma abordagem iterativa que permita tempo e recursos adequados para testar a qualidade antes do lan?amento. ? aqui que você pode ver o feedback real do seu ecossistema de parceiros come?ar a fluir e os membros da equipe de vendas e alian?as lerem, responderem e analisarem esse feedback.
Também é importante garantir que uma cultura de melhoria contínua seja estabelecida, o que incentiva e capacita os membros da equipe n?o apenas a receber feedback e responder a ele, mas também a idealizar e executar iniciativas inspiradas por esse feedback. Ideas também pode ser um crowdsourcing, para que todos tenham voz.
5 dicas e lembretes para estabelecer um programa de experiência do parceiro
? medida que você desenvolve seu programa de experiência do parceiro, aqui est?o algumas dicas e lembretes que devem ser consultados:
1. A experiência com parceiros mede sua capacidade de identificar, desenvolver e expandir relacionamentos mutuamente benéficos com parceiros
2. Um grande componente da experiência do cliente como organiza??o é, na verdade, fortemente influenciado pela experiência de seu parceiro
3. Comece mapeando a jornada do seu parceiro como uma estrela do norte ao iniciar a implementa??o de um programa de experiência do parceiro
4. Um programa de experiência do parceiro bem projetado identifica os principais motivadores em vários pontos de contato e também tem personas bem definidas dos participantes
5. A ado??o de uma abordagem iterativa para estabelecer o programa de experiência do parceiro permite que você crie uma cultura de melhoria contínua
Aí está: um programa de experiência do parceiro personalizado, dimensionável, relevante e eficiente. Incentive e capacite sua organiza??o a se envolver no sucesso de seus parceiros - por sua vez, isso aumenta o alcance e o impacto de seus produtos ou servi?os junto aos clientes.
