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Diventare customer-led è l'obiettivo che tutti i marchi dovrebbero perseguire: scoprite perché è importante lasciare che siano i clienti a guidare il vostro business e come costruire una cultura CX vincente.

Dalla prima linea alla sala riunioni, non c'è dubbio che offrire esperienze connesse e memorabili sia fondamentale per il successo a lungo termine della vostra azienda.

Gli studi indicano che le aziende che ascoltano i propri clienti attraverso diversi canali e agiscono sulla base del feedback su larga scala e in tempo reale registrano una redditività e una crescita dei ricavi superiori rispetto a quelle che non lo fanno. Una ricerca糖心原创 ha rilevato che customer experience hanno una probabilità 26 volte maggiore rispetto a chi è in ritardo di registrare una crescita del fatturato pari o superiore al 20%. Qualsiasi dirigente aziendale accoglierebbe a braccia aperte una maggiore redditività e una crescita del fatturato.

No, non è "facile" di per sé. Ma adattarsi per soddisfare le aspettative dei consumatori, che sono cambiate a seguito della pandemia di Covid-19, è tutt'altro che impossibile. Basta solo essere orientati al cliente. I clienti sono la linfa vitale della vostra attività ed è ora di iniziare a operare di conseguenza.

Le organizzazioni leader stanno investendo in tecnologie per cogliere i segnali lungo tutto il percorso del cliente, consentendo ai responsabili della CX di analizzare i dati in tempo reale utilizzando l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (machine learning). Di conseguenza, le insights in tutta l’azienda stanno consentendo ai dipendenti di rendersi conto del proprio coinvolgimento nel percorso del cliente e di agire di conseguenza.

Un esempio guidato dai clienti: Come un marchio ha trasformato una cattiva reputazione in un servizio stellare

Definire e realizzare la giusta cultura accelera la crescita dell'azienda. Non c'è da stupirsi che abbia detto, in modo famoso e accurato, che "la cultura si mangia la strategia". Qualsiasi azienda può parlare di come la cultura della CX crei valore per l'azienda e per i suoi clienti, ma un'altra cosa è la realizzazione effettiva con risultati quantificabili.

, una delle più grandi aziende al mondo con oltre 90.000 dipendenti e quasi 30 milioni di clienti, si è guadagnata una reputazione per le esperienze non proprio ideali che offriva ai clienti della TV via cavo. Che cosa ha deciso di fare? Comcast ha adottato un sistema Net Promoter System per comprendere il sentiment dei clienti e dei dipendenti.

Adottando un approccio incentrato sul cliente, questo marchio ha guidato una trasformazione radicale in tutta l'azienda. Comcast integrare il feedback con altri dati operativi per fornire report in tempo reale e diffondere insights attraverso dashboard personalizzate e basate sui ruoli. Di conseguenza, i team e i singoli collaboratori hanno potuto intraprendere azioni mirate per migliorare l’esperienza del cliente. Comcast un significativo miglioramento dell’NPS dei clienti e le chiamate al proprio contact center di milioni; pertanto, non solo Comcast ha Comcast i clienti più soddisfatti, ma ha anche ridotto i costi.

Il feedback dei clienti deve essere consegnato ai dipendenti in prima linea su base giornaliera, e Comcast ha iniziato a raccogliere regolarmente anche i feedback e le idee dei dipendenti. Perché? Perché il coinvolgimento inizia dai dipendenti. Quando i dipendenti sono impegnati, sono motivati a dare il meglio di sé nel servire i clienti.

Con una strategia orientata al cliente, Comcast ha migliorato i tempi di risposta digitale di un incredibile 95%, riducendo al contempo il turnover degli agenti del 50%.

Le caratteristiche necessarie per diventare orientati al cliente

La tecnologia consente di agire, ma la cultura è il luogo in cui tutto si fonde strategicamente: integrate una mentalità orientata al cliente nella vostra cultura per ottenere un impatto sostenibile.

Ecco su cosa devono concentrarsi le organizzazioni per diventare customer-led.

Orientamento ai risultati dei clienti

Tracciate le metriche CX più comuni, tra cui la soddisfazione dei clienti (CSAT), il Net Promoter Score? (NPS) e il punteggio di customer effort (CES). Come la maggior parte delle aziende, è improbabile che partiate dal risultato del cliente che volete ottenere. Lavorate attraverso il customer journey e trovate soluzioni lungo il percorso che migliorino i risultati.

Se siete un rivenditore online che vuole migliorare l'esperienza di acquisto, pensate a cosa rende più senza intoppi per un acquirente sfogliare l'inventario, trovare informazioni sui prodotti e completare un acquisto. Oppure, se siete un marchio di ospitalità, esaminate ciò che piace e non piace agli ospiti per incoraggiare i soggiorni ripetuti come risultato preferito.

Per stimolare la collaborazione e la cooperazione tra i team a livello interfunzionale, al fine di ottenere questi risultati, è necessario adottare un approccio incentrato sulle persone. A tal fine, i team e i singoli individui devono poter accedere a insights. Questo li aiuta a stabilire le priorità dei loro sforzi e a garantire che ciò che stanno realizzando risolva i potenziali problemi che i clienti potrebbero affrontare lungo il percorso che porta al risultato.

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L'agilità esiste da oltre 20 anni, con il . Da allora, l'approccio agile al funzionamento dei team è stato adottato da molte aziende. Una cultura agile è fondamentale per una cultura orientata al cliente: i team sono definiti da un apprendimento rapido e continuo per iterare le soluzioni rapidamente e spesso con la sperimentazione. Questi team sono anche diversificati e inclusivi e operano con questi valori alla base.

Responsabilità e proprietà

Le culture CX di successo individuano un unico dirigente di alto livello incaricato di definire la visione, la missione e la strategia per customer experience. Alcuni hanno il titolo di Chief Customer Officer o Chief Experience Officer. Ma indipendentemente dal titolo, questa persona lavora in modo collaborativo con l’intero C-suite per riunire tutti sotto una visione condivisa del cliente e di ciò che l’azienda deve fare per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l’esperienza da offrire.

Questo dirigente e il suo team aiutano tutti i dipendenti dell'azienda a comprendere perché sono responsabili nei confronti del cliente, e dispongono degli strumenti, dei dati e delle insights per collegare ciò che fanno all’impatto che hanno sul cliente.

Orientamento al futuro

Le aziende con una cultura orientata al futuro sono caratterizzate da resilienza e flessibilità. Sebbene la produttività e l'efficienza siano apprezzate, l'attenzione maggiore è rivolta all'efficacia, ossia a garantire che i team lavorino sulle cose giuste. Anche la collaborazione open-source e l'assunzione di rischi intelligenti sono elementi fondamentali.

Come suggerisce il nome, un elemento orientato al futuro richiede che ogni membro del sito Azienda privilegi il successo a lungo termine rispetto ai guadagni a breve termine. Alcune aziende lo chiamano "scopo più che profitto". Qualunque sia il linguaggio utilizzato per descrivere l'azienda, l'approccio incentrato sull'uomo tiene conto dell'evoluzione delle tendenze/esigenze dei consumatori, dei dati demografici, psicografici e dei cambiamenti socioeconomici per progettare soluzioni per le esigenze dei clienti che guidino i risultati aziendali.

7 passi per costruire una cultura CX vincente

Creare una cultura dell'esperienza cliente vincente è una sfida, ma è una sfida che siete pronti ad affrontare. Tutto ciò che serve sono un metodo e l'impegno. Col tempo, raggiungerete obiettivi che dimostreranno il vostro successo e incoraggeranno tutte le parti interessate a continuare a portare avanti insieme il customer experience .

Ecco come costruire una cultura CX vincente:

1. Chiarire il significato: Evidenziare gli attributi da enfatizzare nel nuovo Azienda; sottolineare le caratteristiche della nuova cultura; articolare ciò che non cambierà (ad esempio, ciò che già rende unico il Azienda ).

2. Sviluppo della leadership: Sviluppare un chiaro senso di appartenenza al processo di cambiamento

3. Creare metriche, misure e pietre miliari: Quali sono i criteri di successo? Con quale frequenza verranno misurati e da chi? Spesso le culture sono definite da ciò che si premia.

4. Determinare le iniziative strategiche: Progettare programmi di sviluppo e formazione; creare nuove strutture retributive e ricordare alle persone che la loro crescita è apprezzata quanto le loro prestazioni.

5. Identificare le storie: Sviluppare scenari di vita reale che siano tangibili per i dipendenti; sviluppare un tema o identificare il modo migliore per illustrare le dinamiche della nuova cultura.

6. Festeggiare i piccoli successi: Cosa è facile cambiare? Individuare le piccole vittorie, modificarle e comunicare i successi; guidare questo cambiamento prima di affrontare i problemi più grandi.

7. Comunicare visivamente: Comunicare regolarmente i progressi, i successi e i cambiamenti attraverso la visualizzazione.

Iniziare a costruire una cultura CX vincente

Le culture orientate alla CX di successo generano risultati aziendali significativi grazie a un approccio agile e lungimirante al proprio lavoro, caratterizzato da chiari livelli di responsabilità e rendicontazione nei confronti del cliente. ? possibile creare e rafforzare tali culture attraverso azioni mirate, guidate da una visione chiara con cui tutti i dipendenti dell’azienda — non solo il customer experience — possano identificarsi. Disporre della leadership e della strategia giuste permette alla vostra azienda di coinvolgere i dipendenti e soddisfare i clienti.