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Ecco come customer experience (CX) e employee experience (EX) possono promuovere un cambiamento sostenibile in tutta l'Azienda.

La ricerca e la disciplina della gestione del cambiamento affondano le loro radici nella , introdotta negli anni Quaranta. Negli anni Sessanta, pubblicò il suo ormai famoso lavoro sulla diffusione dell'innovazione, che ha portato alle ben note categorie di adottanti come Innovatori, Adottatori precoci, Maggioranza precoce, Maggioranza tardiva e Ritardatari.

All'inizio degli anni '80, McKinsey sulla rivista Human Resource Management Journal. Solo negli anni '90 la gestione del cambiamento, come disciplina, sarebbe stata codificata. Leader come , , e hanno portato questa disciplina a nuovi livelli.

Oggi ci troviamo di fronte a un cambiamento più rapido e complesso di quanto non abbiamo mai sperimentato. Il cambiamento dirompente è ora una forza centrale nel plasmare le sfide che le organizzazioni e gli individui devono affrontare oggi.

La gestione del cambiamento come strumento per Customer Experience e Employee Experience Team

La gestione del cambiamento riveste oggi un ruolo fondamentale nell'aiutare le persone, i team e le divisioni ad adattarsi alle esigenze in continua evoluzione dei clienti attuali e potenziali. Quando si progettano e si implementano nuovi prodotti, servizi o percorsi, rafforzare il modo in cui il cambiamento viene gestito e vissuto, sia dal personale che dal cliente, è fondamentale per il successo a lungo terminecustomer experience CX)eemployee experience EX).

In qualità di team CX o EX, l'utilizzo di un quadro di riferimento per il cambiamento aumenta le possibilità di ottenere un successo sostenibile e a lungo termine. Il framework delineato di seguito adotta un approccio iterativo e olistico che incontra i partner aziendali e i clienti dove sono, non dove volete che siano.

Come utilizzare un quadro di gestione del cambiamento con le strategie CX ed EX

Seguire un quadro di gestione del cambiamento in qualsiasi Azienda CX o EX è oggi più che mai fondamentale. Il framework delle fasi (o "3 P") mostra un approccio iterativo e olistico per incontrare i partner e gli adottanti dove sono, non dove si vuole che siano.

Ecco il testo completo, se ne avete bisogno:

Fase 1: Pianificazione

• Comprendere la modifica proposta
• Identificare chi è colpito e come
• Definire i possibili rischi/ricompense e attriti
• Creare una mappa delle parti interessate dei team di supporto
• Creare una mappa degli strumenti, della formazione e delle risorse necessarie.
• Definire la strategia e le soluzioni di cambiamento da implementare

Fase 2: Prototipo

• Sviluppare le soluzioni di cambiamento e implementarle
• Creare una strategia di comunicazione e attuarla
• Fornire la formazione e l'assistenza necessaria
• Sviluppare e implementare un modello di governance per monitorare i progressi

Fase 3: Promuovere

• Creare un meccanismo di feedback continuo da parte degli stakeholder
• Report sulle metriche di adozione nella governance e come parte del piano di comunicazione
• Affrontare le lacune individuate nei riscontri ricevuti; chiudere il ciclo le parti interessate
• Documentare le lezioni apprese e condividerle in tutto il Azienda

Date un'occhiata alla ripartizione completa delle fasi di Pianificazione, Prototipazione e Promozione che guidano la sostenibilità in un sito Azienda.

Fase 1: Pianificazione

Nella fase di pianificazione del cambiamento, il team di gestione del cambiamento delinea il cambiamento proposto e identifica chi, all'interno e all'esterno di Azienda , subisce l'impatto del cambiamento per determinarne le esigenze. Si scoprono anche i rischi e i punti di attrito.

Nella pianificazione, consiglio anche di creare una mappa degli stakeholder. Questa identificherà chi ha un impatto e chi sostiene il cambiamento in tutto il sito Azienda. Create una degli stakeholder interni e concordate chi è responsabile, chi deve rendere conto, chi deve essere consultato e chi deve essere informato di ciò che è in corso.

Oltre alla mappa degli stakeholder, il team deve identificare gli strumenti, la formazione e le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi. Per ognuno di essi si dovranno affrontare i temi della titolarità e della responsabilità. I leader di queste dimensioni devono delineare obiettivi, risultati e misure di successo chiari.

Infine, la fase di pianificazione richiede una strategia definita, comprese le soluzioni specifiche da eseguire mentre . Una volta delineato tutto questo, si è pronti a passare alla fase successiva.

Fase 2: Prototipo

Il feedback è fondamentale per qualsiasi processo di sviluppo, e non è diverso quando si implementa un programma basato sul cambiamento. In questo caso, il team dovrà raccogliere, analizzare e agire sul feedback degli stakeholder. Il feedback ricevuto è la base per lo sviluppo e l'implementazione delle soluzioni.

Lo scenario migliore sarebbe quello di co-creare le soluzioni con i partner aziendali attraverso un processo di progettazione iterativa. In questo modo si crea un senso di appartenenza e di responsabilità in tutto il sito Azienda, comprese le persone interessate e quelle che implementeranno il cambiamento.

Collaborate con il team di marketing per creare e realizzare una strategia di comunicazione. Dovrebbe includere chi è il pubblico, quali contenuti saranno forniti, quando saranno forniti e quali sono le caratteristiche del successo.

Nella fase di pianificazione, avete già identificato la formazione di supporto necessaria per rendere il cambiamento sostenibile. Iniziate quindi a creare le iniziative di formazione e a distribuirle nei momenti giusti e per gli stakeholder giusti. Si raccomanda di adattare la formazione ai propri elettori; si dovrebbe anche prendere in considerazione una formazione che consenta lo sviluppo delle competenze in tempo reale, sul momento.

Infine, creare e implementare per coinvolgere costantemente la leadership, evidenziare le opportunità di coaching e discutere i progressi rispetto alle misure di successo.

Fase 3: Promuovere

Nel corso del processo di cambiamento, è fondamentale raccogliere il feedback di tutte le parti interessate. Questo può avvenire sotto forma di sondaggi, interviste approfondite 1:1 e osservazione diretta. La creazione di un meccanismo coerente e sostenibile per la raccolta di feedback durante il processo di cambiamento è fondamentale per il successo a lungo termine.

I feedback ricevuti devono essere esaminati con la leadership nei forum di governance, insieme alle misure di successo, e devono avere un impatto su tutto, dal RACI creato durante la fase di pianificazione alla formazione sviluppata nella fase di prototipo.

Sebbene sia importante sintetizzare e report al feedback ricevuto, è altrettanto importante chiudere il ciclo la persona che lo ha fornito. Ad esempio, un stakeholder aziendale potrebbe segnalare che il cambiamento in fase di implementazione tralascia aspetti fondamentali che aiuterebbero il suo team ad adottarlo in modo più efficace. Una volta verificata la fondatezza del feedback, occorre pianificare come affrontarlo e attuare strategie di mitigazione per colmare eventuali lacune. Tutti i progressi compiuti dovrebbero inoltre essere condivisi con tale stakeholder e il suo team.

Nella fase di promozione, il team deve documentare le lezioni apprese e condividerle con i partner, gli esperti in materia, la leadership e le altre parti interessate.

Creare un cambiamento duraturo e d'impatto nella vostra azienda. Azienda

Sempre più spesso, i team dedicati alla CX e all'EX stanno comprendendo l'importanza di disporre di risorse specializzate nella gestione del cambiamento che lavorino a stretto contatto con loro o che siano integrate direttamente nel team. Man mano che il ritmo del cambiamento accelera e diventa più dirompente, la presenza di competenze in materia di gestione del cambiamento all'interno del team costituirà probabilmente un fattore chiave di differenziazione tra leader e ritardatari in entrambi i settori customer experience e employee experience.

Ottieni il sostegno di tutte le parti interessate all'interno Azienda tua Azienda e il cambiamento sostenibile non sembrerà più un obiettivo irraggiungibile. Consulta le nostre guide "Expert Insight":" e", per scoprire cosa serve per progettare, introdurre e migliorare programmi di esperienza di successo.