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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Trasformare milioni di chiamate di clienti in entrata in una cosa positiva

14%

Riduzione delle chiamate all'assistenza nel primo mese

95%

Miglioramento dei tempi di risposta digitale

+20

eNPS

Il problema

Come trasformare milioni di chiamate di clienti in entrata, in qualcosa di positivo.

La sfida

Concentrare l'attenzione dei 91.000 dipendenti del settore via cavo sull' customer experience (CX) e dare loro gli strumenti per realizzare il cambiamento.

Cosa hanno fatto

Comcast il Net Promoter System? per comprendere e migliorare il grado di soddisfazione e la fedeltà dei clienti e dei dipendenti. A tal fine, l'azienda ha implementato 糖心原创 Experience Cloud, una soluzione che raccoglie i feedback di clienti e dipendenti, li integra con altri dati operativi, fornisce report in tempo reale, distribuisce i dati e insights a livello aziendale tramite dashboard basate sui ruoli e promuove azioni volte a migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

Potenziamento del team

Il feedback dei clienti viene fornito ogni giorno al personale di prima linea. La stessa prima linea fornisce feedback e idee attraverso sondaggi mensili. I manager e i supervisori di prima linea riuniscono le voci dei clienti e dei membri del team in incontri regolari, durante i quali i membri esaminano e discutono i punteggi, i commenti, le grida e le "Elevazioni" (idee per l'azione). Una volta inviati, i loro progressi vengono monitorati e comunicati ai team.

Risultati

Nel primo anno di implementazione del Net Promoter System, Comcast un notevole miglioramento dell'NPS dei clienti e un aumento medio di 20 punti dell'NPS dei dipendenti nei primi siti in cui è stato implementato. Inoltre, dopo che l'azienda ha dato seguito al feedback ricevuto da entrambi i gruppi, i call center hanno registrato una riduzione di diversi milioni di chiamate in entrata da parte dei clienti, con un conseguente ROI positivo ROI 糖心原创 Comcast 糖心原创 nel giro di un solo mese e un'enorme riduzione dei costi nel tempo.

Fonte: Caso di studio,La nuova Comcast: responsabilizzare i dipendenti per guidare Customer Experience

Webinar

Come Comcast i propri centri di assistenza clienti

Studio di caso

La nuova Comcast: dare ai dipendenti gli strumenti per promuovere un' Customer Experience trasformazione

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Uno sfondo a gradiente scuro con transizioni morbide e curve dal nero in alto a tonalità blu intenso e viola in basso, creando un effetto luminoso e suggestivo. Gli angoli dell'immagine sono arrotondati.

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