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I dirigenti parlano raramente customer experience e employee experience nelle sale del consiglio. Ecco come cambiare questa situazione e rendere la CX e l'EX una priorità a livello aziendale.

Il ruolo del Consiglio di amministrazione è quello di garantire il raggiungimento degli obiettivi degli azionisti e di guidare la governance come parte di questo programma. Più specificamente, si sono tradizionalmente concentrati sulla gestione del rischio, sulla reputazione, sui dati finanziari, sulla regolamentazione e sulla conformità. Negli ultimi anni si sono concentrati anche sulla strategia ambientale, di sostenibilità e di governance (ESG).

Cliente, dipendentee?employee experience, di conseguenza, sono state relegate a discussioni di natura prettamente operativa. Con la pandemia di Covid-19 che ha accelerato l’importanza di comprendere e comunicare lo scopo di un’azienda, il suo impatto sociale e il modo in cui questi aspetti si intrecciano con la fidelizzazione e la crescita della clientela, nonché con la fidelizzazione dei dipendenti e l’attrazione di nuovi talenti, è giunto il momento che la CX e l’EX diventino una parte importante della revisione degli obiettivi degli azionisti.

La CX e l'EX come argomento di discussione del consiglio di amministrazione strategico, in teoria, ha senso, ma realizzarla è completamente diverso. E la conversazione deve andare oltre la lettura "a crocette" della soddisfazione dei clienti (CSAT) o delle variazioni delle metriche del Net Promoter Score (NPS?), dove i termini "esperienza" e "servizio" possono essere confusi.

Leader customer experiencee?employee experience, ora più che mai, devono coinvolgere il proprio CEO affinché ottengano un posto a livello di consiglio di amministrazione per dare maggiore priorità all'agenda dell'esperienza.

4 modi per stabilire le priorità Customer Experience e Employee Experience nei piani alti

Customer experience e employee experience meritano un posto nella sala del consiglio. Anche se i membri del consiglio di amministrazione potrebbero non aver necessariamente bisogno di essere a conoscenza di tutto ciò che accade in prima linea o in ufficio, è fondamentale che la leadership esecutiva comprenda entrambe le aree. ? necessario ottenere il loro sostegno per attuare la strategia nel modo più efficace possibile.

Ecco come migliorare customer experience e employee experience nella sala del consiglio, partendo dai punti chiave:

• Individuare nuovi partner non convenzionali per l'esperienza del cliente o employee experience (come la gestione del rischio), ma che sono sempre aree chiave di interesse per il consiglio di amministrazione.
• Trattate il consiglio di amministrazione come i vostri clienti: imparate a conoscere il vostro pubblico e fate leva sul vostro CEO.
• Siate concisi e orientati ai risultati nella vostra presentazione; gestite le vostre aspettative, quindi non aspettatevi un impegno di due ore da parte del consiglio.
• Identificate gli argomenti strategici che possono avere un forte impatto sull'azienda nel breve termine, a 12-24 mesi di distanza, e mostrate l'impatto del lavoro del vostro team sulla mitigazione dei rischi.

#1. Identificare nuovi partner

Per rendere l'esperienza una priorità nella vostra azienda, a volte è necessario collaborare con nuovi partner. Per alcuni, potrebbe trattarsi del reparto Finanza. Per altri, potrebbe includere la Gestione dei rischi. Il punto fondamentale è che dovreste cercare partner non convenzionali con cui collaborare e tracciare una linea di demarcazione tra il loro lavoro e l'esperienza del cliente e employee experience.

Successivamente, sviluppate delle ipotesi da verificare e da cui trarre insegnamenti, in modo da poter valutare e comprendere collettivamente l'impatto dell'intersezione tra l'esperienza e l'area di competenza del vostro partner. Per il reparto Gestione dei rischi, ciò potrebbe comportare l'integrazione customer experience nelle strategie di gestione del rischio, oppure l’identificazione del rischio legato alle figure chiave e delle attività che favoriscono la fidelizzazione.

Quando si verificano eventi anomali come una pandemia, si materializzano carenze nella catena di approvvigionamento, emerge una Grande Dimissione o la recessione colpisce la vostra azienda, le vostre strategie vanno oltre la salvaguardia della continuità aziendale e si concentrano maggiormente sulla gestione proattiva delle aspettative di clienti e dipendenti in condizioni aziendali difficili.

Infine, con i principi di CX o EX incorporati nelle strategie dei partner, è possibile misurare l'impatto sul conto economico o sullo stato patrimoniale. Questo ha un impatto diretto su ciò che interessa al consiglio di amministrazione e può essere un punto di ingresso fondamentale per una discussione più approfondita.

#2. Conoscere il proprio pubblico

In qualità di leader di qualsiasi azienda, una delle lezioni più importanti quando si presentano le proprie idee è quella di conoscere il proprio pubblico. Lo stesso vale per il Consiglio di amministrazione. ? fondamentale sforzarsi di comprendere il loro ruolo, il loro modo di operare, di capire i loro obiettivi e di capire come si può aggiungere valore risolvendo le loro sfide più importanti. Come già detto, la mitigazione del rischio e la crescita sono aree critiche su cui concentrare l'attenzione, quindi sfruttare il vostro kit di strumenti incentrati sull'uomo per stare al passo con le aspettative del mercato, o superarle, è un modo eccellente per coinvolgere questo pubblico in modo più significativo.

Inoltre, l'amministratore delegato controlla l'agenda del consiglio di amministrazione e sarà una risorsa cruciale per farvi capire l'agenda e influenzare le conversazioni che si svolgono a quel livello. In definitiva, dovete incontrare il consiglio di amministrazione dove si trova, proprio come fareste con qualsiasi cliente o dipendente dal punto di vista dell'esperienza.

Utilizzate l'amministratore delegato come risorsa per capire il consiglio di amministrazione in modo più approfondito. Chiedete all'amministratore delegato di avere una conversazione individuale con un membro del consiglio di amministrazione per conoscere la sua opinione, se è il caso. Se avete un rapporto solido con il vostro amministratore delegato e il valore del lavoro che state svolgendo è evidente, potrebbe fare questa presentazione.

#3. Siate concisi e orientati ai risultati

I consigli di amministrazione sono noti per avere "il naso dentro e le dita fuori" dalle operazioni quotidiane. E gestiscono il loro tempo con molta attenzione, a fronte di agende fitte. Di conseguenza, non è realistico che si riesca a coinvolgere il consiglio in una sessione di 2-3 ore per esaminare tutte le esperienze.

?tuttavia realistico aspettarsi che si dedichino a una discussione di 30 minuti su come l'esperienza stia determinando un aumento dell'efficienza, riducendo i costi di servizio o favorendo la crescita. Discutere di come employee experience abbiano ridotto il rischio di abbandono dei dipendenti, con un impatto quantificabile sulle prestazioni aziendali rispetto alla concorrenza, molto probabilmente vi aprirà le porte.

Per fare tutto questo, però, dovrete adottare un approccio alla risoluzione dei problemi basato sui dati e creare una visione concisa del lavoro svolto, del suo impatto e dei passi successivi. E preparatevi a chiedere al consiglio di amministrazione cosa potrebbe servirvi in futuro per continuare il grande lavoro che avete delineato. Non è detto che abbiate sempre bisogno del loro sostegno su un argomento, ma avere una "richiesta" strategica che il vostro amministratore delegato appoggia può consolidare ulteriormente il lavoro che state svolgendo come un importante punto all'ordine del giorno.

#4. Preparare il futuro della vostra azienda

Identificazione dell'esperienza del cliente e employee experience e le tendenze che il consiglio di amministrazione o l’amministratore delegato devono anticipare nei prossimi 12–24 mesi è un’altra possibile via d’accesso alla sala del consiglio. Come ho accennato prima, lo scopo di un’azienda e il suo impatto sociale sono argomenti che stanno ricevendo molta attenzione a livello dirigenziale.

Lavorate con i vostri partner commerciali per identificare le tendenze delle esigenze dei clienti, come si evolveranno in futuro, come lo scopo dell'azienda deve essere allineato e l'impatto finanziario o di rischio in caso contrario. Le modifiche alla strategia necessarie per continuare a essere rilevanti sul mercato sono un argomento chiave che ogni CEO sottoporrà al proprio consiglio di amministrazione.

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Nessuna di queste attività può essere svolta in modo isolato e richiederà la collaborazione di numerosi soggetti interessati all'interno Azienda vostra Azienda. In qualità di responsabile della CX o dell'EX, è vostra responsabilità coinvolgere costantemente gli altri dirigenti e dimostrare loro in che modo experience management promuovere gli obiettivi generali dell'azienda in materia di crescita, efficienza e cultura.

Con la giusta attenzione e il sostegno dei vostri superiori diretti, customer experience e employee experience possono diventare punti chiave all'ordine del giorno del consiglio di amministrazione ogni anno, se non più frequentemente.

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