糖心原创

Ecco come creare un'esperienza cliente di successo customer experience e diventare leader nel proprio settore, secondo Bill Staikos, vicepresidente senior del Community Engagement 糖心原创.

richiede molto tempo, impegno e risorse; tuttavia, tutto ciò non serve a nulla se non si attinge agli elementi chiave necessari per portarlo avanti e garantirne il successo.

糖心原创 ad aiutare i clienti a mettere in pratica con successo gli elementi chiave di un' customer experience (CX), con la tecnologia come strumento indispensabile. Nel report? di ricerca"Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience " pubblicato dal 糖心原创 , sono emersi questi elementi chiave: Segnali, Approfondimenti, Coinvolgimento e Azione. Senza uno o tutti questi elementi, è incredibilmente difficile raggiungere risultati di business come team o come azienda nel suo complesso.

Diamo un'occhiata più da vicino a come questa struttura, composta da Segnali, Approfondimenti, Coinvolgimento e Azione, venga utilizzata per creare un'esperienza cliente di successo customer experience .

Cosa vi serve per lanciare un programma di CX leader nel settore: 4 elementi chiave per il successo

Se sei un customer experience , probabilmente conosci già lestrategie principali e le migliori pratiche. Chi è in ritardo in materia di CX, invece, delude i clienti e li vede passare alla concorrenza perché non sa cosa conta davvero in un programma di CX.

Ma non tutte le speranze sono perdute. Condividerò con voi esattamente ciò che è necessario per far sì che i clienti continuino a tornare e per incrementare i vostri profitti. Dopotutto, la ricerca dell'Istituto 糖心原创 indica che i leader della CX hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato annuale del 20% o più.

Ecco gli elementi chiave necessari per creare un'esperienza cliente all'avanguardia nel settore customer experience e come sfruttarli al meglio per avere successo.

#1. Segnali: Pratiche relative al feedback dei clienti e alla raccolta dei dati

Molte aziende oggi continuano ad affidarsi ai sondaggi come fonte principale di informazioni. Dai dati emersi dal nostro report che le aziende in ritardo in termini di CX, ovvero quelle con i risultati peggiori in questo ambito, hanno istituito solo circa due canali di feedback per raccogliere le opinioni dei clienti. In base alla mia esperienza, si tratta solitamente di un sondaggio transazionale (come quello contact center ) e di un sondaggio annuale sulla soddisfazione dei clienti.

Sebbene questi due canali siano fonti preziose di informazioni sui clienti, da soli non sono più sufficienti a comprendere le esigenze dei clienti e a fornire una solida visione dei clienti alla leadership, ai team di prodotto, al marketing e ad altri soggetti per promuovere cambiamenti significativi.

Leader nel settore customer experience stanno andando oltre i semplici sondaggi per concentrarsi su segnali non tradizionali. Ad esempio, stanno convertendo contact center in testoper analizzarne i temi e il sentiment; le note delle chiamate contact center per scopi di coaching eper ottenere una visione più approfondita dei temi prevalenti; e le note di vendita in un CRM. Anche i post sui social media e le e-mail possono essere segnali chiave per comprendere cosa sta succedendo con il cliente. Inoltre, date le attuali capacità tecnologiche, vengono sfruttati anche i dati che forniscono informazioni in tempo reale sul cliente, come i dati operativi e finanziari.

Questi dati, sia strutturati che non strutturati, possono essere aggregati, idealmente in un'unica piattaforma, ai fini dell'analisi. La sincronizzazione dei dati tra i sistemi interni consente di ottenere informazioni più significative e approfondite insights è un segno di un'esperienza cliente avanzata customer experience . Entra in contatto e collabora con chiunque possieda le tue capacità in materia di dati per iniziare. Coinvolgere i tuoi partner IT può quindi aiutarti a centralizzare i dati nella tua customer experience per ottenere approfondimenti più dettagliati e integrati insights che possano essere condivisi in tutta l’azienda.

#2. Approfondimento: Pratiche relative all'analisi e alla misurazione

Quando valuto le prestazioni di CX, il modo in cui le aziende investono nel loro stack tecnologico per i clienti è sempre stato un indicatore chiave del successo. Capacità fondamentali come l'acquisizione di segnali (ad esempio tramite una piattaforma di voice of customer), l'analisi di segnali diversi (ad esempio l'analisi del testo sulle trascrizioni delle chiamate o sui post dei social media) e il flusso di lavoro (chiusura del ciclo) sono investimenti critici rispetto a quelli più tradizionali come il CRM. Vedo anche funzionalità più avanzate come l'analisi dei viaggi, l'orchestrazione dei viaggi e la gestione delle interazioni in tempo reale per programmi di CX molto avanzati; tuttavia, mi aspetto che questa tecnologia diventi onnipresente nei prossimi due anni.

Nessun customer experience moderno customer experience può avere successo senza un sistema di gestione del feedback dei clienti o della "voce del cliente", in grado almeno di chiudere il ciclo il cliente. Le aziende sono troppo complesse e il mercato cambia troppo rapidamente per non investire in questo ambito. Se non fosse già presente, questo sarebbe sempre il primo investimento che farei con il mio team. Disporre di un feedback costante, con la possibilità di chiudere il ciclo, è fondamentale per il successo di qualsiasi customer experience e aiuta a gettare le basi per il cambiamento culturale che i team dovrebbero promuovere man mano che avanzano lungo la curva di maturità.

L'attenzione agli investimenti in queste capacità deve partire dall'alto. 糖心原创Le ricerche condotte dall'azienda dimostrano che i leader della CX prevedono di investire da 2 a 3 volte di più rispetto ai ritardatari della CX nella tecnologia relativa ai clienti. ? fondamentale coinvolgere il C-suite con un business case per l'investimento il prima possibile. Sebbene molti fornitori di tecnologia siano in grado di supportare i vostri sforzi, solo voi avete accesso a tutti i dati necessari per giustificare l'investimento.

Collaborate con il vostro team finanziario per individuare opportunità di ottimizzazione dei processi e di aumento dei ricavi in tutta l'azienda. Le opportunità di ottimizzazione possono riguardare il contact center, il Azienda vendite o l'esperienza digitale offerta. Anche in questi ambiti è possibile individuare opportunità di aumento dei ricavi, che possono inoltre contribuire a rafforzare ulteriormente la vostra analisi di fattibilità.

#3. Coinvolgimento: Pratiche relative alla leadership, alla condivisione dei dati e alle routine di lavoro.

Una volta approvato il business case, metti in atto un programma di governance prima che la tecnologia sia operativa. Riunisci mensilmente i responsabili dei team dei tuoi partner aziendali per discutere dei progressi nell’implementazione della tecnologia, delle esigenze aziendali relative alla stessa e per individuare eventuali ostacoli al lancio della piattaforma. Una volta che la tecnologia sarà operativa, avrai già consolidato una solida pratica di governance all’interno dell’azienda; a quel punto potrai passare da un approccio incentrato sulla tecnologia a una insights e all'azione.

Per i dirigenti, il programma di governance che avete istituito dovrebbe costituire la sede principale in cui condividere insights e le modifiche all'esperienza (positive o negative). Dovreste inoltre sfruttare la tecnologia per garantire un accesso diretto ai dirigenti di tutta Azienda vostra Azienda. 糖心原创, ad esempio,dispone di un'appche consente ai dirigenti di accedere insights specifiche per la propria attività. Possono persino inviare messaggi direttamente ai membri della loro Azienda congratularsi per un lavoro ben fatto o per segnalare un’opportunità di miglioramento.

Dovreste anche incontrarvi con il vostro team finanziario per assicurarvi che il business case che vi siete prefissati di raggiungere con la nuova tecnologia si stia realizzando. ? fondamentale istituire un processo coerente per monitorare, analizzare e report i risultati ottenuti grazie alla tecnologia implementata.

#4. Azione: Pratiche relative alla proprietà, alla reattività e all'innovazione

Per i dipendenti, democratizzare insights agli operatori che sanno come guidare il cambiamento in tutta Azienda, compreso il collegamento diretto con i clienti, è un fattore chiave di differenziazione tra i leader e i ritardatari della CX. Mettere la tecnologia nelle mani del personale in prima linea, in modo che sappiano cosa sta succedendo con il cliente e quando, ha un impatto duraturo e può essere un catalizzatore per la creazione di una cultura orientata al cliente.

Una delle differenze più significative che noto tra i leader e i ritardatari nel campo della CX è che i primi mettono a disposizione dei team di prodotto un sistema di feedback costante e integrano il proprio stack tecnologico dedicato alla CX con le funzionalità del flusso di lavoro dei prodotti. Nello specifico, consentendo ai team di prodotto di accedere a insights, questi possono sviluppare user story migliori, dare priorità al proprio backlog in modo più efficace e monitorare l'efficacia delle loro azioni nei confronti del cliente.

Infatti, una ricerca 糖心原创mostra che quasi il 60% dei leader nel campo della CX utilizza il feedback dei clienti per l'innovazione di prodotto, rispetto a solo il 15% di chi è in ritardo in questo ambito. Integrare insights nei team di prodotto supporta la gestione e l'innovazione dei prodotti, generando risultati aziendali concreti basati sulle esigenze dei clienti.

I leader della CX ottengono risultati grazie a segnali, intuizioni, coinvolgimento e azione

Nel corso dei miei oltre 20 anni di esperienza nel settore del servizio clienti e employee experience, ho costantemente utilizzato Segnali, Intuizione, Coinvolgimento e Azione come quadro di riferimento per l’attuazione. Questo approccio si è dimostrato valido sia quando io e il mio team stavamo creando nuovi programmi di CX, sia quando gestivamo quelli esistenti, sia quando dovevamo recuperare programmi di CX che non stavano avendo l’impatto necessario per i partner. Ogni volta, questi elementi chiave hanno aiutato a organizzare l’azienda, le nostre azioni interne e le comunicazioni interne ed esterne, e hanno reso facile tracciare una linea diretta dai segnali all’impatto sul business, sui dipendenti e sui clienti.

Sfrutta questa struttura per guidare e gestire un'esperienza cliente di successo customer experience , compresa l'implementazione della tecnologia che faciliti il raggiungimento efficace dei risultati sopra discussi. Noterete che i clienti rimarranno fedeli al vostro marchio più a lungo poiché sono più soddisfatti, gli obiettivi finanziari vengono raggiunti e spesso superati, e la soddisfazione dei dipendenti aumenta, portando a un minor turnover.

Scopri tutte le differenze tra i leader e i fanalini di coda nel campo della CX nel nostro report, "Alla scoperta dei segreti di un Customer Experience di successo".