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Scopri consigli pratici per creare un' customer experience e la giusta customer experience .

Creare un' customer experience è un passo essenziale per creare un' customer experience e, in ultima analisi, per migliorare l' customer experience.?

Tre motivi per cui ogni azienda ha bisogno di un' customer experience :

In primo luogo, le organizzazioni che offrono un'esperienza cliente di alto livello customer experience , supportato dalle persone, dai processi e dai sistemi giusti, hanno il potere di aumentare i ricavi, sia individuando le perdite di ricavi nel percorso del cliente, sia scoprendo esperienze positive dei clienti con un potenziale di ricavi più elevato e livelli più alti di impatto sociale. Un'efficace customer experience non solo aiutano a identificare i modi per migliorare l' customer experience che favoriscono la fidelizzazione, ma scoprono anche insights e strategie per attirare nuovi clienti.?

In secondo luogo, customer experience possono contribuire a ridurre i costi operativi individuando — e risolvendo — i punti di attrito nel percorso del cliente.

Infine, l' customer experience può contribuire a migliorare l' customer experience in un modo che ha un potente effetto a catena nel miglioramento della cultura Aziendae del coinvolgimento dei dipendenti. Quando i marchi sono in grado di dimostrare l’impatto positivo e diretto che il proprio personale ha sull’ customer experience, questo è gratificante — ed è così che le aziende riescono a creare un legame tra i propri dipendenti, il lavoro che svolgono e la significativa customer experience significativi che il marchio è in grado di ottenere di conseguenza. I dipendenti vogliono lavorare con organizzazioni che stanno ottenendo successo nell’ customer experience e, in quanto veri protagonisti di tale esperienza, customer experience possono trasformare tutto ciò in realtà.?

I tre pilastri per creare un' customer experience è

Creare un'esperienza cliente dedicata e interfunzionale customer experience è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi customer experience . Prima di entrare in 糖心原创, ero responsabile della creazione, dell’attuazione e della misurazione dell’ customer experience per il portafoglio di garanzie su case unifamiliari da 2,3 trilioni di dollari di Freddie Mac, e ho anche ricoperto il ruolo di Responsabile dell’ Customer Experience Analisi e Strategia per il settore dei mutui immobiliari di Chase.

Dopo aver plasmato customer experience presso questi marchi leader nel settore dei servizi finanziari, ho scoperto che ci sono tre pilastri fondamentali, o funzioni chiave, coinvolti nella creazione di un' customer experience che funzioni.

#1: Insights e analisi: identifica le tendenze, misura i KPI e guida customer experience .

Molte organizzazioni oggi dispongono di risorse analitiche — come i data scientist — che operano al di fuori dell' customer experience .

Sono una grande sostenitrice dell'importanza di avere insights e delle risorse analitiche all'interno dell' customer experience , per dare priorità al lavoro necessario a cogliere e comprendere la voce del cliente, compreso il raggruppamento dei dati dei clienti in modo significativo, il monitoraggio delle metriche relative ai clienti e l'individuazione dei fattori chiave di business associati al feedback dei clienti.?

#2: Funzione di progettazione: Aiuta l'azienda ad abbracciare il design thinking come processo

Un modo per sviluppare un reparto di progettazione all'interno di un'azienda è quello di creare un' customer experience con un focus sull'esperienza utente (UX) o sull'interfaccia utente (UI). Tuttavia, quando penso al design come parte integrante di un customer experience , penso a riunire risorse di design thinking che collaborino con l'azienda per elaborare soluzioni critiche, non necessariamente designer UI o UX tradizionali che potrebbero essere responsabili della creazione di risorse o materiali di design.?

Ho sempre preferito un team che utilizzi il design thinking come processo e che poi coinvolga l'azienda per risolvere i grandi "ostacoli" — ovvero gli impedimenti a un'esperienza cliente ottimale — che insights e di analisi dei dati.?

Nell'ambito delle proprie mansioni, il team di progettazione può organizzare workshop di design thinking con diverse divisioni dell'azienda e collaborare con Azienda elaborare customer experience per il cliente da una prospettiva outside-in, incentrata sul cliente.

Da qui, lavorano per prototipare queste soluzioni all'interno di questi workshop di progettazione e per dare vita a queste idee collaborando con altri partner attraverso il sito Azienda.

In questo modo, i partner aziendali hanno la responsabilità e la titolarità della soluzione, sfruttando al tempo stesso il design thinking come risorsa e guida per raggiungere l'obiettivo. Man mano che un numero sempre maggiore di dipendenti viene esposto al design thinking e sperimenta il potere di questa mentalità, inizierete a ottenere risultati nella terza componente critica: il cambiamento culturale.

#3: Funzione di gestione del cambiamento: integra customer experience nella cultura aziendale

Questo terzo pilastro è assolutamente fondamentale ed è alla pari con le insights e alle funzioni di analisi e progettazione. Dopotutto, customer experience riguarda, per molti versi, la gestione del cambiamento: indurre le organizzazioni ad adattare i propri processi, sistemi, politiche e cultura a vantaggio dell’ customer experience.?

Il reparto di gestione del cambiamento del vostro team dovrebbe disporre di risorse dedicate alla sensibilizzazione e alla diffusione delle conoscenze all'interno Azienda nel suo complesso, contribuendo a rispondere a domande quali: che cos'è customer experience?e cosa rende eccellente customer experience ?

Queste persone dovrebbero aiutare gli altri reparti Azienda diventare molto più orientati al cliente, un aspetto essenziale per il successo di qualsiasi customer experience . Senza investire in risorse per la gestione del cambiamento, le possibilità di successo a lungo termine si riducono notevolmente.

Customer experience leadership del team

Avere una figura ufficialmente incaricata di supervisionare l'esperienza complessiva customer experience in tutto il insights , all'analisi dei dati, al design e alla gestione del cambiamento è di fondamentale importanza. E il mio consiglio è sempre stato che questa customer experience deve avere un posto all'interno del C-suite, sia come chief experience officer che come chief customer officer. Alcuni potrebbero avere un "Head of Customer Experience” report un’altra figura di livello C, come il CMO o il COO, ma dato l’impatto diretto customer experience sul successo complessivo dell’azienda, questa è un’occasione persa.

Approfondire l' customer experience struttura del team da lì, questa esperienza del cliente a livello dirigenziale customer experience dovrebbe avere tre report direttamente report (ruoli di “responsabile di”) incaricati di supervisionare ciascuna delle funzioni sopra menzionate, poiché queste discipline richiedono competenze specifiche e distinte.

In alcune organizzazioni più consolidate, l' customer experience e employee experience fanno parte di un unico team di esperienza che riporta al Chief Experience Officer. Questo ha perfettamente senso, poiché esiste un flusso naturale di competenze tra questi due aspetti della experience management.?

Ad esempio, prendiamo le insights e analisi. L' customer experience insights e analisi dispone naturalmente di competenze che possono essere facilmente trasferite alla comprensione e alla misurazione dell' employee experience, mappando e identificando i punti di attrito lungo il percorso del dipendente, per poi combinare queste informazioni relative all'esperienza dei dipendenti e customer experience per orientare ulteriormente le strategie future.?

Punti chiave per customer experience e la leadership

Customer experience influisce sui ricavi e sui profitti, ed è per questo che è di fondamentale importanza migliorarla continuamente. Per cominciare, i marchi dovrebbero sviluppare dati e insights, di progettazione e di gestione del cambiamento che mettano customer experience al centro del proprio modo di pensare e dei propri processi. Inoltre, dovrebbero implementare una struttura di reporting in cui l’ customer experience riferisca al C-suite, con ogni funzione che fa capo a un responsabile che ne comprenda le competenze specifiche. So per esperienza diretta che questi sono i pilastri del successo.