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Gracias a la orquestación decustomer journey , nuestra comprensión y gestión de los viajes de los clientes ha mejorado notablemente. A medida que se han desarrollado plataformas de análisis relacionadas, las marcas han tratado de sacar cada vez más provecho de los análisis de customer journey . Esto es lo que necesitas para un análisis eficaz de customer journey .?

Customer journeys?son las interacciones del cliente realizadas a través de los puntos de contacto de la marca, como la aplicación, el sitio web o las interacciones en la tienda.?Estos customer journeys representan lo que los clientes realmente hacen, a diferencia de lo que una organización de marca cree que hacen.?Análisis del Customer Journey?supervisa los impactos de cada interacción bidireccional entre una marca y sus clientes, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. En esencia, el análisis del customer journey explora el comportamiento tangible del cliente y proporciona insights basados en datos para comprender mejor cómo ese comportamiento impacta los resultados comerciales.

Ventajas del análisis Customer Journey

Comprender las necesidades e intenciones de los clientes beneficia considerablemente a una marca. El uso del análisis customer journey tiene varias ventajas. He aquí las más relevantes:

Mejorar la Experiencia del Cliente

Al analizar los customer journeys, las marcas pueden identificar áreas donde la experiencia del cliente es deficiente y tomar medidas para mejorarla. Esto podría ser cualquier cosa, desde optimizar procesos hasta cambiar un producto o servicio basándose en los comentarios del cliente.

Identificar oportunidades

Customer journey puede revelar patrones de comportamiento, como cuándo los clientes están interesados en determinados productos, servicios o características. Las marcas pueden aprovechar estos datos para identificar oportunidades de venta cruzada, upselling o mejora de su oferta.

Descubrir lagunas en el servicio

El análisis de customer journey no sólo puede identificar los puntos débiles, sino también las deficiencias del servicio. Mediante el análisis del recorrido de los clientes, las marcas pueden ver dónde están abandonando o experimentando problemas y tomar medidas para solucionar estas carencias.

Aumenta las tasas de conversión

Comprender el recorrido del cliente también puede aumentar las tasas de conversión. Al analizar las rutas que siguen los clientes antes de realizar una compra, las marcas pueden optimizar sus estrategias de marketing, ventas y experiencias omnicanal en consecuencia.

El análisis de los viajes al servicio de la empresa

El secreto de un análisis eficaz reside en una hipótesis clara y un enfoque equilibrado hacia estrategias a largo plazo y tareas diarias. Es esencial comenzar con una pregunta o suposición clave para evitar presiones innecesarias sobre los recursos y presupuestos sin obtener insights útiles.?

Evite que su análisis se vuelva excesivamente teórico o insuficientemente estratégico garantizando la alineación entre las estrategias generales y las operaciones diarias. El éxito del análisis requiere la capacidad de alternar entre el escrutinio diario detallado y la perspectiva estratégica a largo plazo. Descuidar cualquiera de los dos aspectos puede conducir a resultados improductivos, mientras que un enfoque equilibrado garantiza una comprensión exhaustiva de customer journey, lo que se traduce en beneficios tangibles para la empresa.

Introducción al análisis Customer Journey : Una estrategia de compromiso con objetivos

Como empresa tecnológica líder en el análisis del recorrido, ayudamos a articular por adelantado una estrategia y unos objetivos generales específicos para la empresa. Esta será un área fundamental en la que se centrará el análisis de la experiencia, que generalmente nos obliga a considerar por qué los clientes eligen la marca y qué es lo que buscan.

• Consejo uno: Las estrategias suelen definir por qué existe la marca y qué debe hacer por sus clientes. Los objetivos son cosas más tácticas que la empresa quiere conseguir dentro de esas estrategias.
• Segundo consejo: Piense siempre desde la perspectiva del cliente.

He aquí algunos ejemplos reales de estrategias generales de participación y objetivos relacionados que las marcas han compartido con nosotros a lo largo de los a?os:

Telecomunicaciones (Telco)

Estrategia: Aumentar los ingresos

• Objetivo de la empresa: vender más paquetes combinados para aumentar el ARPU
• Objetivo del cliente: adquirir el plan más barato para los servicios deseados

Farmacia y sanidad

Estrategia: Aumentar el compromiso

• Objetivo de la empresa: Garantizar que los proveedores de asistencia sanitaria dispongan, comuniquen y apoyen una información precisa y actualizada sobre los medicamentos.
• Objetivo del proveedor de atención sanitaria: Disponer de información precisa y actualizada sobre medicamentos para asesorar y atender mejor a los pacientes.

Banca minorista

Estrategia: Aumentar los ingresos

• Objetivo de la empresa: Aumentar el "share of wallet" de los hogares
• Objetivo del cliente: Obtener la mejor tasa de rentabilidad, comisiones reducidas, incentivos a?adidos y facilidad de acceso en todas mis cuentas.

Deportes

Estrategia: Aumentar el compromiso

• Objetivo de la empresa/equipo: Entender al jugador favorito de cada aficionado y promocionarlo siempre que sea posible para ese aficionado.
• Objetivo del cliente/aficionado: Seguir a su jugador favorito y recibir las últimas novedades y ofertas sobre ese jugador.

Observe las diferencias entre las perspectivas de la marca y del cliente; a veces sutiles, otras más flagrantes. Y aunque el resultado es común (se compra algo o se comparte información), las razones y motivaciones suelen ser diferentes. Para las marcas que se toman en serio la idea de centrarse en el cliente, existe una necesidad urgente de articular y aceptar por qué los clientes llegan y se quedan.

Asumir el concepto de centrarse en el cliente no nos impide asignar estas motivaciones o experiencias directamente a los objetivos internos de ingresos o costes. El mero hecho de alinear las necesidades financieras con las necesidades de los clientes puede empezar a cambiar la mentalidad de la organización y, por supuesto, sabemos que los beneficios y el crecimiento están impulsados por el compromiso del cliente.

Identificar conversaciones y escuchar el comportamiento de los clientes

Las conversaciones son el medio a través del cual podemos utilizar el análisis del recorrido para mostrar mejoras en el compromiso del cliente. Confiando en nuestra estrategia y objetivo fundamentales de implicación, podemos contemplar cómo influir positivamente en los recorridos de los clientes. Este ejercicio debe apoyar directamente la estrategia y las perspectivas relacionadas.

Aunque la orquestación de la experiencia nos permite interactuar de nuevas formas (más informadas, relevantes, en tiempo real y coherentes), todavía tenemos que determinar qué queremos decir, a quién, dónde y cuándo. Cada oportunidad de mantener una conversación más relevante con el cliente se valora en función de cómo puede influir positivamente en los resultados de la experiencia del cliente con nuestra marca. Una vez identificados los tipos de conversaciones que podríamos mantener, es posible empezar a escuchar el comportamiento del cliente.

Enfoque: Planificar a lo grande, empezar poco a poco

Nuestro enfoque consiste en planificar a lo grande y empezar poco a poco. En el ejemplo anterior de Telco, aunque la organización podía captar todas las interacciones posibles, consiguió mantener la concentración seleccionando solo dos de estos canales para empezar.

Customer Journey Análisis y conversaciones

En el análisis de customer journey , las conversaciones son el medio a través del cual podemos mostrar la mejora del viaje. Como conexión en evolución entre las marcas y sus clientes, proporcionan información crucial sobre los clientes, lo que nos permite analizar el comportamiento antes y después de que se produzca cada interacción.

Analizar el impacto en el escenario de las telecomunicaciones?

En el escenario Telco, la empresa analizó qué conversaciones tenían el mayor índice de incremento en el número de compras exitosas de paquetes, en comparación con antes de que se produjera la conversación. Las variables (información, canal, método de entrega, momento) resultaron muy significativas a la hora de considerar las influencias clave en la experiencia del cliente.

Seguimiento de los progresos en customer journey

Una vez que las conversaciones han estado en marcha durante un tiempo (normalmente recomendamos al menos una semana laboral para empezar, dos semanas si es posible), podemos realizar un análisis del recorrido comparando el comportamiento específico antes y después de cada conversación y medir el impacto holístico de nuestra estrategia. customer journey comportamiento antes y después de cada conversación y medir el impacto holístico en nuestra estrategia.

A diferencia del análisis de los mapas de viaje tradicionales, un elemento importante para comprender los viajes integrales de los clientes es nuestra capacidad para digerir el impacto de las experiencias a lo largo del tiempo. En última instancia, la orquestación de los viajes busca proporcionar una capa de compromiso que unifique todas las conversaciones, en todos los sistemas de cara al cliente, y el análisis de Customer Journey nos ayuda a darle sentido a todo.

Las mejores herramientas para Customer Journey Análisis

Customer Journey Analítica

Impulse mejoras en los puntos de contacto críticos de customer journey con análisis basados en IA de cada interacción en customer journey.?

Digital Customer Journey Análisis

Puntúe fácilmente la calidad de la experiencia digital de sus clientes en los sitios web y aplicaciones de su empresa con las herramientas de análisis digital customer journey y visualización de la experiencia digital, que ayudan a los equipos a evaluar los factores que afectan a la navegación, la frustración y las conversiones de los clientes. Estas soluciones ofrecen embudos para el seguimiento del abandono, puntuaciones de la experiencia digital para cada customer journey, y funciones forenses como mapas de calor y repetición de sesiones que le guían a través de los recorridos únicos de sus usuarios.

Insights de Investigación de Mercado del Customer Journey?

Los insights de la investigación de mercado pueden arrojar luz sobre lo que más importa para el customer journey, y pueden ser particularmente útiles para recopilar aprendizajes cuando las empresas lanzan nuevas innovaciones y mejoras.

Customer Journey Orquestación

Con una solución de orquestación del customer journey, las marcas pueden pasar del análisis del customer journey a la acción, utilizando insights en tiempo real para ofrecer la siguiente mejor experiencia para los clientes a nivel individual basándose en su comportamiento y necesidades dinámicas.

Digital Customer Journey Herramientas补苍补濒í迟颈肠补蝉 y de análisis del comportamiento

Al comprender cómo interactúan los clientes con las plataformas digitales y los productos o servicios de una empresa, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar las experiencias de los usuarios e impulsar la participación.

Análisis del recorrido del cliente: Simplifique las cosas

Cuando se trata del análisis del customer journey, la simplicidad es clave. Es esencial tener una comprensión clara de sus objetivos y comenzar de a poco, centrándose en canales o puntos de contacto específicos. Al utilizar las herramientas adecuadas y alinear su análisis con su estrategia comercial general, puede obtener insights valiosos sobre el comportamiento del cliente y tomar decisiones basadas en datos que impulsen el éxito de su marca.

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