No hay dos experiencias digitales iguales en sitios web y aplicaciones. Las visualizaciones del customer journey, una herramienta de Digital Experience Analytics, reducen el tiempo y los recursos necesarios para el mapeo del customer journey de la experiencia del cliente en línea.
La idea generalizada sobre el comportamiento de los clientes en línea es que los usuarios de sitios web y aplicaciones suelen seguir rutas familiares y definidas. Sin embargo, cuando se observan los recorridos que realizan los visitantes, la realidad es que esos recorridos son complicados y a menudo diferentes. Para comprender realmente los impredecibles recorridos y comportamientos de los clientes online, las herramientas de visualización de recorridos se han vuelto esenciales en el mundo digital actual.
Aunque en apariencia son similares, las herramientas de visualización de trayectos difieren de herramientas populares como los embudos, que suelen incluirse en los análisis web o de aplicaciones. Los embudos realizan un seguimiento de las métricas clave, como la participación y el tráfico, en etapas específicas de un recorrido predefinido. En cambio, las visualizaciones de trayectos hacen un seguimiento de cada customer journey online que tiene lugar en un sitio web o una aplicación.?
?Qué es el Mapeo del Customer Journey de la Experiencia del Cliente?
El mapeo del customer journey de la experiencia del cliente es una representación visual de las interacciones, emociones sentidas y comportamientos observados del cliente en todos los puntos de contacto en sitios web y aplicaciones. Este mapeo proporciona insights sobre cómo los clientes interactúan con los canales digitales, ayudando a las empresas a comprender dónde los clientes enfrentan desafíos o qué mejoras deben realizarse para crear una experiencia digital fluida. Las herramientas de visualización del customer journey facilitan este proceso al proporcionar representaciones visuales de los customer journeys individuales, lo que permite a las empresas identificar fácilmente los puntos débiles y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente general.
La importancia del cliente como personaje en el mapa de viaje
Las personas del cliente desempe?an un papel significativo en el mapeo del customer journey de la experiencia del cliente. Estas personas son representaciones ficticias de su cliente ideal u objetivo, desarrolladas a partir de una investigación de mercado y datos que ha recopilado sobre sus clientes existentes. Las personas crean un rostro y una voz para sus datos de cliente, ayudando a los equipos a comprender y empatizar con los individuos reales detrás de cada interacción con el sitio web o la aplicación de una empresa. Cuando se combinan con herramientas de visualización del customer journey, las personas del cliente pueden mejorar aún más el proceso de mapeo del customer journey.
Evaluando la Experiencia Digital del Cliente
Al monitorear los siguientes KPIs de experiencia digital del cliente, las empresas pueden obtener una mejor comprensión de la experiencia general de sus clientes, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para optimizar el customer journey.?
Indicadores clave de rendimiento y experiencia digital
- Tiempo en página: Cuánto tiempo pasan los visitantes en cada página antes de pasar a la siguiente.
- Tasas de conversión: El porcentaje de visitantes que completan una acción deseada en su sitio web o app.
- Visitas repetidas: El número de veces que los clientes individuales vuelven a su sitio web o aplicación, lo que indica su nivel de satisfacción con su marca, productos o servicios.
- Retención de Clientes:?La capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes al proporcionar una experiencia del cliente positiva.
- Valor de vida del cliente: Cuántos ingresos genera un cliente para una empresa a lo largo de su vida.
- Net Promoter Score (NPS?): Una medida de la satisfacción y fidelidad de los clientes.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): El nivel de esfuerzo necesario para completar una acción deseada.
?Qué son las Herramientas de Mapeo del Customer Journey de la Experiencia del Cliente?
Las herramientas de visualización de trayectos ofrecen una forma completa de realizar un seguimiento de las rutas que siguen los usuarios en un sitio web o una aplicación, de principio a fin. Mapean automáticamente cada página web o pantalla de la aplicación que constituye el recorrido en línea de un cliente. Normalmente, se incluyen en una solución de análisis de la experiencia digital más amplia. Estas herramientas ofrecen una visión general de alto nivel al identificar y visualizar las rutas precisas por las que navegan los usuarios.
Visualizaciones Sunburstuna característica clave de estas herramientas, presentan una serie de segmentos del viaje en un gráfico circular, representando cada ruta única seguida por los usuarios. Esto simplifica grandes conjuntos de datos complejos en un formato fácilmente digerible, lo que permite a los equipos identificar rápidamente los cuellos de botella, así como los caminos más rápidos hacia la conversión.
Además de las visualizaciones de tipo sunburst, las herramientas de visualización de customer journey más avanzadas suelen ofrecer embudos de conversión estándar, como se mencionó anteriormente, así como otras métricas de experiencia digital y engagement, como la detección de comportamiento que resalta el engagement,?la frustración?y la confusión en puntos críticos de cada customer journey.?Estos insights suelen complementarse con:
- A puntuación de la experiencia digital para cuantificar las experiencias de cada segmento del viaje
- Repeticiones de sesión: Video grabaciones que visualizan las acciones específicas que realizan los clientes mientras navegan por su sitio web o aplicación, incluidos sus clics y el comportamiento de desplazamiento por las páginas.
- Mapas de calor del comportamiento agregado de los usuarios en la página o en la aplicación, que pueden utilizarse para investigar problemas específicos del recorrido en determinadas páginas.
?Por Qué Utilizar Herramientas de Visualización de Mapeo del Customer Journey de la Experiencia del Cliente?
En una era en la que los sitios web y las aplicaciones desempe?an un papel tan integral en la experiencia del cliente, el mapeo y la mejora de los customer journeys online se han convertido en actividades críticas. De hecho, adoptar un enfoque basado en el customer journey para optimizar la experiencia del cliente es una alta prioridad para las organizaciones. Las visualizaciones del customer journey, en este contexto, hacen que la adopción de un enfoque basado en el customer journey sea práctica y efectiva.
Sin una herramienta de visualización de recorridos, el mapeo en línea de customer journey requiere un esfuerzo tedioso y laborioso de seguimiento de métricas en las páginas para determinar las áreas de los recorridos que merece la pena mejorar. Sin embargo, las herramientas de visualización de trayectos pueden encargarse de ello por ti, ya que rastrean y trazan automáticamente los trayectos de los clientes digitales, minimizando tanto los recursos utilizados como las imprecisiones asociadas con el trazado manual.?
Estas herramientas no solo aumentan la eficiencia, sino que también ayudan a determinar la calidad de las experiencias digitales en cada trayecto. Por ejemplo, la herramienta de visualización de trayectos de 糖心原创, que forma parte de nuestras soluciones de inteligencia del comportamiento y experiencia digital, proporciona una puntuación de la experiencia digital que califica la calidad del trayecto de un cliente en la web o en una aplicación, distinguiendo así los trayectos de alto rendimiento de los de bajo rendimiento. Junto con la detección de comportamientos, es más fácil detectar los recorridos de bajo rendimiento que provocan frustración y confusión.
Además, el mapeo del customer journey de la experiencia del cliente le permite evaluar cómo diferentes factores afectan la navegación de los visitantes. Por ejemplo, puede comparar los customer journeys de personas o segmentos específicos, elegir si desea ver las sesiones por URL o por grupos de páginas, o ver los customer journeys en cualquier período de tiempo determinado. Todas estas opciones hacen que encontrar y solucionar incluso la fuente de fricción más sutil en el customer journey sea más manejable.
Optimización del Uso de las Herramientas de Mapeo del Customer Journey de la Experiencia del Cliente
Para aprovechar al máximo estas herramientas de Digital Experience Analytics, asegúrese de utilizar las herramientas de visualización del customer journey cuando observe que las métricas de experiencia digital de su empresa, como el abandono, las conversiones o las puntuaciones de experiencia digital, empeoran en su sitio web o aplicación. Al hacerlo, siga este sencillo proceso de siete pasos para maximizar sus insights de visualización del customer journey y optimizar su experiencia digital general:?
1. Supervisar las métricas analíticas
Supervise las métricas analíticas de la web y la aplicación para descubrir cuándo surgen fricciones en los recorridos en línea de sus clientes.
2. Puntuación de los viajes de experiencia digital
Identifique los trayectos buenos y malos utilizando una métrica como la puntuación de la experiencia digital de 糖心原创para calificar cada trayecto.
3. Identificar los puntos débiles
Localice rutas y páginas específicas que estén generando frustración y confusión, como se indica mediante la detección de comportamientos que puede se?alar automáticamente actos de desesperación del usuario, como el comportamiento de nido de pájaro, y evaluar las puntuaciones de frustración digital.
4. Utilizar filtros de segmentación
Utilice filtros de segmentación para acotar los insights en torno a criterios y experiencias de customer journey específicos.
5. Analizar los embudos en las rutas de conversión
Compruebe los embudos para descubrir caídas en los caminos que conducen a las páginas de conversión.
6. Revisar las visualizaciones Sunburst
Revise las visualizaciones sunburst para determinar los trayectos que merece la pena investigar y optimizar.
7. Investigar los trayectos de alta fricción
Examine más a fondo los trayectos de alta fricción utilizando herramientas como mapas de calor y repetición de sesiones.
6 características a tener en cuenta en una herramienta de mapeo del viaje
Mejorar los customer journeys online en sitios web y aplicaciones se ha vuelto fundamental para construir una?estrategia de experiencia del cliente omnicanal. Como resultado, las herramientas de mapeo y visualización del customer journey se han convertido en una alta prioridad.?Pero ?qué capacidades son realmente importantes??Aquí están las seis características que debe buscar en las soluciones que considere:?
- Visualizaciones Sunburst para mostrar automáticamente los recorridos de los usuarios y facilitar la creación de mapas de viaje en sitios web y aplicaciones.
- Embudos para realizar un seguimiento del abandono y la participación en las distintas etapas de los viajes de conversión.
- Puntuación de la experiencia digital para determinar al instante la calidad de la experiencia de cada trayecto.
- Detección de comportamientos para localizar los trayectos y las páginas que causan problemas de experiencia en el momento.
- 厂别驳尘别苍迟补肠颈ó苍 para personalizar el análisis de trayectos y centrarse en trayectos específicos de interés.
- Herramientas forenses como la repetición de sesiones y los mapas de calor para investigaciones granulares de la experiencia.
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