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Identificar y responder a una experiencia digital después de que se produzca no sirve de mucho, pero crear su programa de experiencia digital en torno a interacciones en tiempo real mantiene a sus clientes comprometidos en el momento y, en última instancia, más felices como resultado.

Cada visita, clic y toque es una oportunidad para que su empresa ofrezca una experiencia digital atractiva e impactante. Pero hay un problema: hay que actuar con rapidez.

Si espera a que un cliente haya abandonado su sitio web, aplicación u otro canal digital, lo más probable es que lo haya perdido para siempre, y por eso los líderes de todos los sectores se están centrando en las interacciones en tiempo real. Al interactuar con los clientes en el momento y responder de forma proactiva, les ofrecerá la información adecuada en el momento oportuno y conseguirá conversiones, fidelidad e ingresos.(Nota: Abajo, el widget que muestra comportamientos y puntuaciones no está disponible para su compra, sino sólo para fines de demostración).

A continuación le explicamos por qué debe invertir en interacciones en tiempo real, cómo convertir estos puntos de contacto en una parte integral de su programa de experiencia digital y cómo gestión de experiencias el futuro de gestión de experiencias digitales.

Por qué debe invertir en interacciones en tiempo real

En un mundo en el que prima lo digital, la creación de experiencias de cliente atractivas y satisfactorias es esencial para que las empresas adquieran, activen y retengan a sus clientes. Sin una comprensión profunda de lo que impulsa las grandes experiencias digitales, las empresas se encuentran en desventaja en el mercado.

Establecer y mantener el valor del ciclo de vida del cliente es un reto clave que a menudo determina el destino de las empresas digitales: si sobreviven, prosperan o fracasan. Intervenir en los momentos críticos, cuando los clientes más lo necesitan, puede hacer o deshacer la relación entre un cliente y la marca. Una sola mala experiencia puede convertir a un promotor en un detractor.

En tiempos turbulentos, en los que el control de costes y las ineficiencias empresariales son una prioridad para todos los ejecutivos, resulta fundamental abordar de forma proactiva los problemas relacionados con la experiencia digital antes de que tengan un impacto significativo. Esto debería implicar salvar una experiencia para que concluya con una conversación en lugar de con un abandono, o resolver cualquier confusión antes de que el cliente llame al contact center.

Su solución digital no solo debe proporcionar los análisis y insights necesarios para identificar los momentos adecuados para intervenir en una experiencia, sino que también debe ofrecer una herramienta lista para usar que permita coordinar estas intervenciones, con el fin de influir positivamente en la experiencia del cliente antes de que esta llegue a su fin.

Si no analiza las interacciones en tiempo real, se quedará rezagado frente a la competencia

Actuar en tiempo real se está convirtiendo rápidamente en algo esencial en el mundo digital. Los estudios muestran que cuando tienen una pregunta, y las marcas que sean capaces de satisfacer esa expectativa prosperarán. En este , la investigación también revela que el tiempo de respuesta es lo que más importa a los consumidores.

Pero también hay otras razones más tangibles para invertir en interacciones en tiempo real. La reducción de los costes operativos, especialmente la disminución de las llamadas al contact center, es una forma significativa en la que esto contribuye a mejorar los resultados. El uso de datos en tiempo real también ayuda a los equipos a mejorar las experiencias de forma proactiva, en lugar de permitir que los problemas persistan y afecten negativamente a la satisfacción del cliente.

Los datos en tiempo real también permiten a las marcas aprovechar más oportunidades de conversión al identificar en el momento a los clientes más comprometidos. Para las marcas más avanzadas en su programa digital, esto supone un enorme valor a?adido.

Pregúntese a sí mismo: ?Cuánto dinero más podría ganar si aprovechara todas las oportunidades de mis propiedades digitales? Las experiencias digitales mejoradas crean menos fricción y, a su vez, es más probable que los clientes vuelvan una y otra vez.

Cómo lograr que las acciones en tiempo real tengan impacto en las experiencias digitales

Para obtener el mayor impacto de las interacciones en tiempo real, su caso de uso debe alinearse con su programa de experiencia digital y su estrategia general. Piense en las interacciones en tiempo real como una extensión proactiva para atraer a sus clientes en el momento.

En el marco del modelo de madurez digital, cualquier empresa puede desarrollar un nuevo potencial si adopta el enfoque adecuado en materia gestión de experiencias digitales. Las empresas que se encuentran en las primeras fases de su madurez digital deberían buscar una solución sin código para la realización de encuestas de satisfacción digital que permita obtener tanto una puntuación global en tiempo real de las experiencias digitales como puntuaciones por pilares para comprender cada aspecto de una experiencia, además de tener en cuenta decenas de comportamientos que actúan como desencadenantes de las interacciones.

Las empresas maduras, que suelen tener varios socios externos, deben buscar una solución personalizada que se adapte exactamente a sus necesidades. Algunas de las formas más avanzadas en que las marcas consolidadas utilizan las interacciones en tiempo real incluyen el envío de chats en directo en momentos de confusión u ofertas personalizadas a clientes que están muy comprometidos y a punto de comprar.

A medida que evoluciona su programa de experiencia digital, puede decidir incorporar la gestión de interacciones en tiempo real (RTIM) para conectar y personalizar aún más las experiencias en tiempo real en todo el customer journey.

Cómo gestión de experiencias el futuro de gestión de experiencias digital gestión de experiencias

El futuro de gestión de experiencias digital gestión de experiencias el uso de una inteligencia integral, que incluye comentarios, análisis de comportamiento y insights — para satisfacer las necesidades de los clientes en el momento oportuno y a gran escala.

Para ofrecer experiencias digitales verdaderamente diferenciadas se requieren conocimientos profundos y contextuales insights que ayuden a los ejecutivos y otros líderes de toda la organización a dar prioridad a las iniciativas de gran impacto. Implica una combinación de informes agregados insights que tengan la capacidad de impulsar esas interacciones individuales en tiempo real, fundamentales para coordinar las mejores acciones en el momento perfecto.

Empiece a utilizar 糖心原创 Digital Suite

糖心原创La ciencia de datos y los algoritmos de aprendizaje automático de primera clase de la empresa establecen el listón del sector en términos de reconocimiento de patrones de comportamiento y puntuación de experiencias digitales multidimensionales, y nuestra capacidad para aprovechar esas se?ales en tiempo real e impulsar acciones inteligentes en momentos críticos en customer journey no tiene parangón en el mercado.

Los comentarios de los clientes fundamentan e informan la estrategia, ?verdad? El hecho de que 糖心原创 ofrezca una solución que combina la inteligencia de los comentarios literales con el análisis del comportamiento y que, a continuación, utiliza esa inteligencia para impulsar la acción en todo el canal digital, es algo que las marcas, desde las nuevas empresas de rápido crecimiento hasta los líderes del sector desde hace mucho tiempo, están adoptando con toda su fuerza.

Otras soluciones del mercado emiten se?ales para activar interacciones u ofrecen la posibilidad de dirigirse a los usuarios e intervenir. 糖心原创 Digital Suite ofrece ambas posibilidades en un paquete integrado y sin código que permite a las marcas autogestionar y aumentar rápidamente sus esfuerzos de interacción en tiempo real.