Identificar y responder a una experiencia digital después de que se produzca no sirve de mucho, pero crear su programa de experiencia digital en torno a interacciones en tiempo real mantiene a sus clientes comprometidos en el momento y, en última instancia, más felices como resultado.
Cada visita, clic y toque es una oportunidad para que su empresa ofrezca una experiencia digital atractiva e impactante. Pero hay un problema: hay que actuar con rapidez.
Si espera a que un cliente haya abandonado su sitio web, aplicación u otro canal digital, lo más probable es que lo haya perdido para siempre, y por eso los líderes de todos los sectores se están centrando en las interacciones en tiempo real. Al interactuar con los clientes en el momento y responder de forma proactiva, les ofrecerá la información adecuada en el momento oportuno y conseguirá conversiones, fidelidad e ingresos.(Nota: Abajo, el widget que muestra comportamientos y puntuaciones no está disponible para su compra, sino sólo para fines de demostración).
Aquí le explicamos por qué necesita invertir en interacciones en tiempo real, cómo hacer de estos puntos de contacto una parte integral de su programa de experiencia digital y cómo se ve el futuro de la gestión de la experiencia digital.
Por qué debe invertir en interacciones en tiempo real
En un mundo en el que prima lo digital, la creación de experiencias de cliente atractivas y satisfactorias es esencial para que las empresas adquieran, activen y retengan a sus clientes. Sin una comprensión profunda de lo que impulsa las grandes experiencias digitales, las empresas se encuentran en desventaja en el mercado.
Establecer y mantener el valor del ciclo de vida del cliente es un reto clave que a menudo determina el destino de las empresas digitales: si sobreviven, prosperan o fracasan. Intervenir en los momentos críticos, cuando los clientes más lo necesitan, puede hacer o deshacer la relación entre un cliente y la marca. Una sola mala experiencia puede convertir a un promotor en un detractor.
En tiempos turbulentos, cuando el control de costes y las ineficiencias empresariales son una prioridad para todos los ejecutivos, abordar proactivamente los problemas de experiencia digital antes de que tengan un impacto sustancial es vital. Esto debería implicar salvar una experiencia para que termine en conversación en lugar de abandono, o abordar la confusión antes de que un cliente llame al contact center.
Su solución digital no solo debe proporcionar las analíticas e insights para identificar los momentos adecuados para intervenir en una experiencia, sino que también debe ofrecer una herramienta lista para usar que orqueste estas intervenciones, impactando positivamente las experiencia del cliente antes de que finalicen.
Si no analiza las interacciones en tiempo real, se quedará rezagado frente a la competencia
Actuar en tiempo real se está convirtiendo rápidamente en algo esencial en el mundo digital. Los estudios muestran que cuando tienen una pregunta, y las marcas que sean capaces de satisfacer esa expectativa prosperarán. En este , la investigación también revela que el tiempo de respuesta es lo que más importa a los consumidores.
Pero también hay otras razones más tangibles para invertir en interacciones en tiempo real. La reducción de los costes operativos, especialmente una disminución en las llamadas a un contact center, es una forma significativa en que esto beneficia los resultados finales. El uso de datos en tiempo real también ayuda a los equipos a mejorar proactivamente las experiencias, en lugar de permitir que los problemas persistan y afecten negativamente la satisfacción del cliente.
Los datos en tiempo real también permiten a las marcas aprovechar más oportunidades de conversión al identificar en el momento a los clientes más comprometidos. Para las marcas más avanzadas en su programa digital, esto supone un enorme valor a?adido.
Pregúntese a sí mismo: ?Cuánto dinero más podría ganar si aprovechara todas las oportunidades de mis propiedades digitales? Las experiencias digitales mejoradas crean menos fricción y, a su vez, es más probable que los clientes vuelvan una y otra vez.
Cómo lograr que las acciones en tiempo real tengan impacto en las experiencias digitales
Para obtener el mayor impacto de las interacciones en tiempo real, su caso de uso debe alinearse con su programa de experiencia digital y su estrategia general. Considere las interacciones en tiempo real como una extensión proactiva para involucrar a sus clientes en el momento.
Dentro del modelo de madurez digital, cualquier empresa puede desbloquear nuevo potencial con el enfoque adecuado para la gestión de experiencias digitales. Las empresas en la etapa temprana de madurez digital deben buscar una solución sin código para la segmentación de encuestas de feedback digital que aproveche tanto una puntuación general en tiempo real de las experiencias digitales, como puntuaciones por pilares para comprender cada aspecto de una experiencia, además de docenas de comportamientos que actúan como desencadenantes de interacciones.
Las empresas maduras, que suelen tener varios socios externos, deben buscar una solución personalizada que se adapte exactamente a sus necesidades. Algunas de las formas más avanzadas en que las marcas consolidadas utilizan las interacciones en tiempo real incluyen el envío de chats en directo en momentos de confusión u ofertas personalizadas a clientes que están muy comprometidos y a punto de comprar.
A medida que evoluciona su programa de experiencia digital, puede decidir incorporar la gestión de interacciones en tiempo real (RTIM) para conectar y personalizar aún más las experiencias en tiempo real en todo el customer journey.
Cómo se presenta el futuro de la gestión de experiencias digitales
El futuro de la gestión de experiencias digitales consiste en utilizar inteligencia integral —incluyendo feedback, analíticas de comportamiento e insights de la trayectoria omnicanal— para satisfacer las necesidades del cliente en el momento y a escala.
Ofrecer experiencias digitales verdaderamente diferenciadas requiere insights ricos y contextuales que ayuden a los ejecutivos y otros líderes de una organización a priorizar iniciativas de alto impacto. Implica una combinación de insights de informes agregados que tienen la capacidad de impulsar esas interacciones uno a uno en tiempo real que son clave para orquestar las mejores acciones en el momento perfecto.
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糖心原创La ciencia de datos y los algoritmos de aprendizaje automático de primera clase de la empresa establecen el listón del sector en términos de reconocimiento de patrones de comportamiento y puntuación de experiencias digitales multidimensionales, y nuestra capacidad para aprovechar esas se?ales en tiempo real e impulsar acciones inteligentes en momentos críticos en customer journey no tiene parangón en el mercado.
Los comentarios de los clientes fundamentan e informan la estrategia, ?verdad? El hecho de que 糖心原创 ofrezca una solución que combina la inteligencia de los comentarios literales con el análisis del comportamiento y que, a continuación, utiliza esa inteligencia para impulsar la acción en todo el canal digital, es algo que las marcas, desde las nuevas empresas de rápido crecimiento hasta los líderes del sector desde hace mucho tiempo, están adoptando con toda su fuerza.
Otras soluciones del mercado emiten se?ales para activar interacciones u ofrecen la posibilidad de dirigirse a los usuarios e intervenir. 糖心原创 Digital Suite ofrece ambas posibilidades en un paquete integrado y sin código que permite a las marcas autogestionar y aumentar rápidamente sus esfuerzos de interacción en tiempo real.
