糖心原创

Lecciones prácticas sobre cómo los líderes de experiencia del cliente en DHL Express, Three UK y Santalucía Seguros aprovechan los insights de experiencia del cliente omnicanal en toda la empresa.

Hoy en día, las marcas con los mejores programas de experiencia del cliente (CX) están haciendo algo diferente: están desarrollando programas de experiencia del cliente omnicanal que se basan en insights de todo el customer journey, a través de puntos de contacto como llamadas telefónicas, correos electrónicos, encuestas, redes sociales, medios digitales, rese?as en línea y más.?

?Por qué? Porque escuchar en todo lo que importa, y reaccionar en el momento, es lo que se necesita para comprender y abordar la causa raíz de los problemas recurrentes de los clientes de una vez por todas. Esto es lo que impulsa mejoras en toda la empresa.?

En el 糖心原创 Experience '25 World Tour London, tuvimos la oportunidad de aprender de tres marcas globales que están desarrollando verdaderos programas de experiencia omnicanal para reducir el volumen de soporte de su contact center, ofrecer un servicio al cliente predictivo para prevenir la rotación, integrar los insights del cliente en sus flujos de trabajo operativos y dise?ar experiencias más personalizadas.

En nuestro panel de clientes, De los Insights a la Acción: Desbloqueando el Poder de la Inteligencia de Experiencia, tres marcas globales compartieron ejemplos reales de los tipos de datos de experiencia del cliente omnicanal que están recopilando, cómo están convirtiendo estas se?ales en insights y acciones, y el impacto que sus programas de experiencia del cliente omnicanal están teniendo en el negocio en general.?

Este panel fue moderado por , Asesor Senior de CX/EX de 糖心原创, y los panelistas incluyeron a , (ahora ex) Directora de Experiencia del Cliente en la marca británica de telecomunicaciones Three UK; , Gerente de Experiencia del Cliente en uno de los grupos aseguradores líderes de Espa?a, Santalucía Seguros; y , Directora Global de First Choice/ICCC en el líder logístico global DHL Express.

He aquí algunos de los puntos más destacados de este interesante debate.

P: ?Puede hablarnos sobre su programa de experiencia del cliente y compartir ejemplos de se?ales de experiencia omnicanal que se recopilan en su empresa y cómo se utilizan??

Monika Schweitzer: En DHL Express, contamos con un programa de CX desde 2006 llamado "First Choice", que se centra en permitir que nuestra empresa sea la primera opción para nuestros clientes. Consta de tres pilares orientados a la acción: Verlo, solucionarlo y arreglarlo.

En 123 países, contamos con 9.000 empleados responsables de revisar y actuar sobre millones de comentarios de clientes anualmente. El a?o pasado, nuestro equipo revisó 2,6 millones de se?ales de experiencia del cliente omnicanal provenientes de momentos de la verdad y transacciones importantes a lo largo del customer journey y a través de canales como llamadas, correos electrónicos, encuestas, se?ales digitales, mensajes SMS e interacciones en redes sociales.?

Contamos con un sistema de gobernanza a escala mundial, regional y nacional, y los empleados que participan en él siguen un programa de certificación de First Choice que incluye formación en Lean y Six Sigma. Queremos que participen aún más empleados y ampliar los canales y puntos de contacto incluidos en nuestro programa.?

Nuestro programa CX convoca comités interfuncionales que revisan periódicamente el estado y los resultados de las iniciativas que hemos puesto en marcha. También organizamos revisiones nacionales con otros países de una región y a escala mundial para compartir cómo están ejecutando los países sus programas y ofrecer apoyo adicional en caso necesario.?

Paloma Paraja ?lvarez: Con más de 100 a?os de historia y un propósito arraigado en el cuidado de las personas en cada etapa de la vida, Santalucía Seguros ha convertido la experiencia del cliente en un pilar estratégico fundamental.?

Para ello, hemos creado un programa integral de voz del cliente que abarca nuestras principales líneas de productos de seguros: decesos, hogar, vida, etc.?

Todo nuestro programa de voz del cliente está impulsado por 糖心原创, que ha sido fundamental para darnos una visión de 360 grados del cliente.?

Actualmente utilizamos encuestas, Speech Analytics, Digital Experience Analytics y gestión de la experiencia del cliente en redes sociales para escuchar en cada punto de contacto significativo. Capturamos tanto comentarios directos como se?ales no solicitadas, como conversaciones de call center, comportamiento en nuestro sitio web y aplicación, comentarios en redes sociales e incluso rese?as de clientes. Todas estas entradas se analizan en 糖心原创, lo que nos permite detectar patrones, riesgos y oportunidades en tiempo real, y pasar de anécdotas aisladas a insights accionables a nivel de toda la organización.

Con 糖心原创 como plataforma de experiencia, hemos pasado de medir la satisfacción a escuchar activamente y actuar en tiempo real. Hoy en día, la experiencia del cliente no es solo una función, sino una mentalidad compartida en toda la organización que guía la forma en que dise?amos servicios, resolvemos problemas y construimos relaciones duraderas con nuestros clientes.

Julia Murphy: En Three UK, nuestro objetivo es medir la experiencia del cliente en toda la empresa, en todos los canales, en todas las relaciones con los clientes y en todos los journeys, utilizando Digital Experience Analytics, Speech Analytics y Text Analytics.?

Supervisamos estas se?ales y las relacionamos con parámetros internos, como el motivo del contacto, las reclamaciones, las bajas y los datos de red, para comprender la experiencia global, el comportamiento del cliente y el rendimiento de la empresa.

P: ?Cómo están convirtiendo las se?ales de experiencia omnicanal en insights que sean interesantes y beneficiosos para su negocio y operacionalizando los datos?

PPA: Utilizamos 糖心原创 Speech Analytics para analizar las llamadas del contact center, lo que nos ayuda a detectar insatisfacción, intención de cancelación y puntos débiles operativos. También contamos con modelos predictivos que identifican a los clientes en riesgo de rotación, permitiendo a nuestros equipos tomar acciones de retención proactivas. La clave ha sido conectar los comentarios de los clientes con datos operativos como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, los procesos de reclamación y los datos del ciclo de vida del producto. Al integrar 糖心原创 con nuestros sistemas internos, podemos entender no solo lo que dice el cliente, sino por qué. Esto ha sido especialmente útil para identificar puntos de fricción y dise?ar experiencias más personalizadas y relevantes en nuestros productos de seguros de hogar, vida y decesos. Estos insights se traducen regularmente en iniciativas para optimizar los journeys digitales, los procesos comerciales y el servicio al cliente.

Uno de los desafíos que tuvimos fue romper los silos y asegurar que los insights de CX no se quedaran en presentaciones de PowerPoint, sino que se tradujeran en acciones coordinadas. Nuestra solución fue democratizar el acceso a los comentarios, personalizar los informes según la realidad de cada equipo y crear una cultura donde los comentarios se vean como estratégicos. Hoy en día, nuestros paneles de control de CX, construidos a partir de datos de 糖心原创, se comparten entre departamentos y se actualizan en tiempo real, lo que permite a los equipos operativos actuar directamente sobre lo que están viendo sin esperar informes centralizados. Nuestros insights están profundamente integrados en los flujos de trabajo diarios de nuestra organización. Las se?ales de clientes en tiempo real activan alertas que se dirigen a los equipos adecuados a través de flujos de trabajo automatizados. También ejecutamos un proceso estructurado para cerrar el ciclo, con agentes especializados que se ponen en contacto proactivamente con los clientes insatisfechos en un plazo de 24 horas.?

P: Recopilar y analizar los insights de experiencia del cliente omnicanal son pasos importantes, pero ?qué están haciendo para actuar sobre estos insights?

MS: Utilizamos nuestros insights para implementar miles de iniciativas de experiencia del cliente en todas nuestras operaciones a nivel mundial. Generalmente, utilizamos los comentarios de experiencia del cliente de dos maneras.

Por un lado, abordar los problemas a nivel individual, resolviendo los problemas de un cliente determinado. Y en segundo lugar, a escala nacional, aplicando mejoras estructurales en cada país, analizando las opiniones recibidas, revisando sus puntuaciones de impacto y realizando análisis de causas para llegar al fondo de los problemas recurrentes.?

Nuestro proceso consiste en recopilar comentarios (verlos), revisar y priorizar los comentarios en comités multifuncionales (clasificarlos) y luego ejecutar iniciativas para mejorar la experiencia (solucionarlos). Cerramos el ciclo analizando continuamente el impacto de los cambios que realizamos.

Como un ejemplo de cómo estamos actuando sobre estos insights, recientemente participé en una revisión de país en la que el equipo realizó cambios para mejorar las comunicaciones con el cliente. Estas actualizaciones ayudaron a acelerar la velocidad del despacho de envíos y a reducir el volumen de llamadas relacionadas con los estados de despacho de envíos de los clientes de 17.000 al mes a menos de 2.000 al mes.

P: ?Puede compartir un ejemplo de cómo los insights de experiencia omnicanal han impulsado el cambio en su negocio?

PPA: Uno de los ejemplos más valiosos para nosotros es cómo los comentarios de los clientes en tiempo real nos ayudan a responder proactivamente a incidentes relacionados con el clima, como fuertes tormentas o episodios de inundaciones, conocidos en Espa?a como "DANAs". Al monitorear continuamente lo que los clientes nos dicen a través de los canales —llamadas, encuestas, redes sociales y comportamiento web—, somos capaces de detectar se?ales tempranas de preocupación o estrés vinculadas a estos eventos extremos. Esto nos permite actuar rápidamente: lanzamos comunicaciones preventivas, preparamos nuestra red de servicio de reparaciones y ajustamos la dotación de personal en los contact centers antes de que la demanda máxima se dispare. Estos insights, capturados y analizados en tiempo real a través de 糖心原创, nos permiten pasar de un servicio reactivo a uno predictivo, minimizando el esfuerzo del cliente, previniendo la insatisfacción potencial y reduciendo la tensión operativa en toda la empresa.

JM: Contamos con un programa establecido de gestión del cambio para ofrecer mejoras en la experiencia del cliente y una estrategia muy clara para respaldarlo. Tenemos una reunión mensual con nuestros equipos de liderazgo comercial que se centra exclusivamente en la experiencia del cliente y que se transmite a los propietarios del negocio. Por ejemplo, cuando detectamos se?ales dentro de nuestro programa de medición de CX relacionadas con nuestra experiencia de pago por uso, introdujimos un programa de mejora a nivel de toda la empresa para abordar el problema.?

?Desea demostrar el valor de invertir en la experiencia del cliente omnicanal a los líderes de su organización? Descargue nuestra infografía: para obtener insights sobre cómo las organizaciones pueden usar CX para desbloquear millones en ingresos y generar millones en ahorros.

*Esta conversación ha sido editada para mayor extensión y claridad.