No utilizar software de análisis de conversaciones para escuchar a sus clientes -escuchar de verdad- podría estar costándole más de lo que cree.?
En el ajetreo interminable de la actividad del contact center, cada “espere por favor” y suspiro de frustración conlleva más que la irritación del cliente: se?ala un costo oculto o una oportunidad sin explotar. Para las empresas que manejan y hasta millones en el extremo superior, a por llamada, lo que está en juego es alto... Sin embargo, a pesar de todo el dinero gastado en la experiencia del cliente (CX), la mayoría de las empresas aún pasan por alto lo que tienen justo delante: la conversación.
Pero existe un nuevo tipo de software de análisis para contact center que está cambiando las cosas. Con software de inteligencia conversacional como Speech Analytics y Text Analytics, las empresas finalmente pueden escuchar lo que sus clientes han estado diciendo todo el tiempo. Y esta escucha de siguiente nivel es un cambio de juego.?
Por fin, las marcas tienen los insights que necesitan para tomar medidas y reducir las llamadas (y los mensajes de texto, correos electrónicos, sesiones de chat en vivo, y el contacto en persona y a través de redes sociales), lo que supone un gran ahorro para la organización y el cliente.?
También conocen los momentos exactos en los que los clientes levantan la mano y dicen "Oye, quiero gastar más dinero contigo" y lo que los equipos pueden hacer para conseguirlo a medida que se desarrollan estas conversaciones con los clientes.
He aquí cómo.
El auge de la inteligencia conversacional
Desde los primeros días de la experiencia del cliente, los equipos de CX han tenido que depender de herramientas imperfectas para comprender lo que les sucede a los clientes.?
Han recurrido a cosas como las encuestas, que la mayoría de los clientes no están realmente interesados en rellenar. (Pista: por eso ).
Al no poder dedicar incontables horas de su personal a transcribir y analizar manualmente todas las conversaciones con los clientes, estos equipos han tomado muestras de llamadas de atención al cliente grabadas para ver qué funciona y qué no.?
Pero estas tácticas, como es lógico y poco útil, dan como resultado una imagen incompleta de lo que realmente está ocurriendo.?
La inteligencia conversacional es la respuesta a este problema.?
Gracias a la IA, estas soluciones de análisis de texto y voz utilizan la comprensión del lenguaje natural para analizar instantáneamente las conversaciones de los clientes en todos los canales (e idiomas) a escala. Estas capacidades de análisis conversacional son capaces de revisar automáticamente miles de millones de llamadas telefónicas, correos electrónicos, sesiones de chat en directo, mensajes de texto, interacciones en redes sociales, encuestas, rese?as en línea, notas de agentes, etc.?
Además, realmente dan sentido a los datos al detectar temas clave, el sentimiento y las puntuaciones de importantes KPIs de CX, y ayudan a los equipos a dar los mejores pasos siguientes al ofrecer insights orientados a la acción. El análisis de voz funciona en diversos formatos de voz y ofrece análisis acústico para analizar el sentimiento, el silencio, la superposición de voz, la claridad, la emoción, el cumplimiento de guiones, las puntuaciones de impacto y más a partir de los datos de conversaciones de clientes.??
Al utilizar la inteligencia conversacional para extraer de las interacciones del contact center patrones, puntos de fricción y se?ales de ingresos, las empresas no solo están reduciendo los volúmenes de llamadas y contactos, sino que están recuperando cifras de seis dígitos en costos, desbloqueando nuevas ventas y reconstruyendo la lealtad. Desde resolver fallos en correos electrónicos de confirmación hasta capacitar a los agentes para detectar se?ales de actualización en tiempo real, el poder de la escucha ya no es solo un buen servicio, es un buen negocio.
Los resultados de utilizar el análisis conversacional, en dólares reales
El ROI de la Inteligencia Conversacional es tangible: las empresas están ahorrando cientos de miles de dólares al abordar la causa raíz de los problemas que conducen a volúmenes altos (es decir, costosos e innecesarios) en el contact center y al capitalizar las oportunidades de ingresos ocultas dentro de sus conversaciones con los clientes. Según el análisis de 糖心原创, la organización promedio a escala empresarial podría:?
- Ahorrar 150.000 dólares -y reducir el volumen de llamadas en 30.000- corrigiendo fallos sencillos, como errores que impiden el envío de correos electrónicos de confirmación a los clientes.
- Ahorre 200.000 dólares evitando los confusos bucles de enrutamiento de llamadas telefónicas?
Descubrir 250.000 dólares en nuevos ingresos por ventas adicionales escuchando cuando los clientes indican la intención de mejorar en sus conversaciones y ense?ando a los agentes a reconocer y responder a estas se?ales de compra en mitad de la conversación.?
No se trata de métricas abstractas ni de KPI de vanidad, sino de resultados concretos que se obtienen al convertir las interacciones cotidianas de asistencia en activos estratégicos. A medida que las organizaciones empiezan a conectar los puntos entre lo que dicen los clientes y lo que la empresa necesita oír, surge un nuevo imperativo de CX: Escuchar atentamente, actuar con rapidez y dejar que los datos hablen por sí solos.
Cada conversación con un cliente tiene el poder de ahorrarle -y hacerle ganar- más dinero
Las empresas de todos los sectores están sometidas a una mayor presión para reducir costes y aumentar los ingresos. Las empresas de alto crecimiento están apostando por la IA para marcar la diferencia, y ya está dando sus frutos, según el estudio 2024 de 糖心原创 Market Research, Beyond the Hype: Lo que los profesionales de CX piensan realmente de la IA.
Pero las empresas necesitan invertir en la IA adecuada para lograr el mayor impacto.?
Ese es el potencial de la Inteligencia Conversacional. Ayuda a las marcas a reducir costes -el coste del servicio, el coste de la pérdida de clientes, el coste de las oportunidades de derivación perdidas y el coste de no resolver la raíz de los problemas desde el principio- y a acelerar los ingresos sacando a la luz oportunidades de ventas y upselling que se habían pasado por alto.
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