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No utilizar software de análisis de conversaciones para escuchar a sus clientes -escuchar de verdad- podría estar costándole más de lo que cree.?

En el ajetreo incesante del contact center , cada ?por favor, espere? y cada suspiro de frustración conllevan algo más que la irritación del cliente: son indicativos de un coste oculto o de una oportunidad sin aprovechar. Para las empresas que gestionan , y hasta millones en los casos más extremos, a un coste de por llamada, hay mucho en juego… Sin embargo, a pesar de todo el dinero que se gasta en experiencia del cliente (CX), la mayoría de las empresas siguen pasando por alto lo que tienen justo delante: la conversación.

Sin embargo, existe un nuevo tipo de softwarecontact center que está cambiando las reglas del juego. Gracias a programas de inteligencia conversacional como Speech Analytics y Text Analytics, las empresas pueden por fin escuchar lo que sus clientes llevan diciendo desde siempre. Y esta nueva forma de escuchar supone un cambio revolucionario.?

Por fin, las marcas disponen de insights que necesitan para tomar medidas destinadas a reducir las llamadas (así como los mensajes de texto, los correos electrónicos, las sesiones de chat en vivo y las interacciones presenciales y en redes sociales), lo que supone un ahorro considerable tanto para la organización como para el cliente.?

También conocen los momentos exactos en los que los clientes levantan la mano y dicen "Oye, quiero gastar más dinero contigo" y lo que los equipos pueden hacer para conseguirlo a medida que se desarrollan estas conversaciones con los clientes.

He aquí cómo.

El auge de la inteligencia conversacional

Desde los inicios de experiencia del cliente, los equipos de CX han tenido que recurrir a herramientas imperfectas para comprender lo que les ocurre a los clientes.?

Han recurrido a cosas como las encuestas, que la mayoría de los clientes no están realmente interesados en rellenar. (Pista: por eso ).

Al no poder dedicar incontables horas de su personal a transcribir y analizar manualmente todas las conversaciones con los clientes, estos equipos han tomado muestras de llamadas de atención al cliente grabadas para ver qué funciona y qué no.?

Pero estas tácticas, como es lógico y poco útil, dan como resultado una imagen incompleta de lo que realmente está ocurriendo.?

La inteligencia conversacional es la respuesta a este problema.?

Gracias a la IA, estas soluciones de análisis de texto y voz utilizan la comprensión del lenguaje natural para analizar instantáneamente las conversaciones de los clientes en todos los canales (e idiomas) a escala. Estas capacidades de análisis conversacional son capaces de revisar automáticamente miles de millones de llamadas telefónicas, correos electrónicos, sesiones de chat en directo, mensajes de texto, interacciones en redes sociales, encuestas, rese?as en línea, notas de agentes, etc.?

Además, realmente dan sentido a los datos al detectar temas clave, el tono general y las puntuaciones de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) de la experiencia del cliente, y ayudan a los equipos a dar los siguientes pasos más adecuados al ofrecer información práctica insightsorientadas a la acción. El análisis del habla funciona en todos los formatos de voz y ofrece análisis acústico para evaluar el sentimiento, los silencios, las interrupciones, la claridad, las emociones, el cumplimiento del guion, las puntuaciones de impacto y mucho más a partir de los datos de las conversaciones con los clientes.??

Mediante el uso de la inteligencia conversacional para extraer información contact center en busca de patrones, puntos de fricción e indicios de ingresos, las empresas no solo están reduciendo el volumen de llamadas y contactos, sino que están recuperando cientos de miles de euros en costes, generando nuevas ventas y recuperando la fidelidad de los clientes. Desde resolver fallos en los correos electrónicos de confirmación hasta formar a los agentes para que detecten se?ales de mejora en tiempo real, el poder de escuchar ya no es solo un buen servicio: es un buen negocio.

Los resultados de utilizar el análisis conversacional, en dólares reales

El ROI la inteligencia conversacional es tangible: las empresas están ahorrando cientos de miles de dólares al abordar la causa raíz de los problemas que provocan un elevado (es decir, costoso e innecesario) contact center y al aprovechar las oportunidades de ingresos ocultas en las conversaciones con sus clientes. Según el análisis 糖心原创, una organización de tama?o medio podría:?

• Ahorrar 150.000 dólares -y reducir el volumen de llamadas en 30.000- corrigiendo fallos sencillos, como errores que impiden el envío de correos electrónicos de confirmación a los clientes.
• Ahorre 200.000 dólares evitando los confusos bucles de enrutamiento de llamadas telefónicas?

Descubrir 250.000 dólares en nuevos ingresos por ventas adicionales escuchando cuando los clientes indican la intención de mejorar en sus conversaciones y ense?ando a los agentes a reconocer y responder a estas se?ales de compra en mitad de la conversación.?

No se trata de métricas abstractas ni de KPI de vanidad, sino de resultados concretos que se obtienen al convertir las interacciones cotidianas de asistencia en activos estratégicos. A medida que las organizaciones empiezan a conectar los puntos entre lo que dicen los clientes y lo que la empresa necesita oír, surge un nuevo imperativo de CX: Escuchar atentamente, actuar con rapidez y dejar que los datos hablen por sí solos.

Cada conversación con un cliente tiene el poder de ahorrarle -y hacerle ganar- más dinero

Las empresas de todos los sectores están sometidas a una mayor presión para reducir costes y aumentar los ingresos. Las empresas de alto crecimiento están apostando por la IA para marcar la diferencia, y ya está dando sus frutos, según el estudio 2024 de 糖心原创 Market Research, Beyond the Hype: Lo que los profesionales de CX piensan realmente de la IA.

Pero las empresas necesitan invertir en la IA adecuada para lograr el mayor impacto.?

Ese es el potencial de la Inteligencia Conversacional. Ayuda a las marcas a reducir costes -el coste del servicio, el coste de la pérdida de clientes, el coste de las oportunidades de derivación perdidas y el coste de no resolver la raíz de los problemas desde el principio- y a acelerar los ingresos sacando a la luz oportunidades de ventas y upselling que se habían pasado por alto.

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