Los ganadores de los Premios 糖心原创 Expy y Partner de este a?o no solo están midiendo la experiencia del cliente, sino que la están utilizando para transformar sus negocios desde dentro hacia fuera.?
Experience ’26 marcó un momento decisivo para el futuro de la experiencia del cliente. La conversación ha pasado de programas reactivos, basados en encuestas, a un modelo proactivo y con capacidad de agencia, donde cada se?al —voz, digital, social y retroalimentación de los empleados— se convierte en un impacto empresarial medible.
Fundamental para esta transformación es la evolución de los profesionales de la experiencia de meros contadores de resultados a agentes de cambio. En lugar de simplemente informar sobre el pasado a través de paneles de control estáticos, estos líderes actúan ahora como directores del cambio organizacional, utilizando insights en tiempo real para impulsar el crecimiento que realmente le importa a la alta dirección. (Como se?aló Mark Bishof, CEO de 糖心原创, en su : “A los CEOs les importan un poco las puntuaciones y el sentimiento, pero realmente les importan el impacto y los resultados financieros.”)
A la cabeza están los galardonados de los Premios 糖心原创 Expy y Partner de este a?o. Estas organizaciones representan la vanguardia de lo que significa la excelencia en la experiencia moderna en la práctica, impulsando ganancias significativas en ingresos, retención y transformación cultural, lo que demuestra que un compromiso audaz con la experiencia es, por encima de todo, una ventaja competitiva.
Estos premios celebran a organizaciones e individuos que lideran esta transformación, convirtiendo los insights en acción, empoderando a los empleados y generando un impacto medible. Estos agentes de cambio establecen el estándar de lo que es posible cuando las experiencias se transforman verdaderamente.?
Ganadores del Premio 糖心原创 Expy
CIBC: El Acelerador del Crecimiento
CIBC se llevó el Premio Acelerador del Crecimiento al demostrar que la CX pertenece al centro del modelo de negocio. , quien lidera la estrategia de experiencia del cliente empresarial para CIBC, compartió que su camino comenzó hace una década cuando se dieron cuenta de que su marca se sentía fragmentada y estaban rezagados con respecto a sus competidores.
La solución fue una transformación cultural y operativa profunda. “Construimos un modelo operativo realmente maduro para escuchar, aprender y actuar a partir de los insights de nuestros clientes de una manera significativa”, dijo Leheta. Crucialmente, fueron más allá del NPS para crear un “?ndice de Experiencia del Cliente”, rastreando 20 métricas vinculadas a la compensación variable para todos, desde la primera línea hasta el CEO.
Quizás la conclusión más práctica para los profesionales fue el modelo de gobernanza de CIBC. ?De hecho, integramos la CX en nuestro marco de entrega empresarial?, explicó Leheta. ?Los proyectos no reciben financiación a menos que completen esta evaluación de la experiencia del cliente. Nos sentamos a la mesa y, de hecho, estamos evaluando el riesgo del cliente?.
Vanguard: Insights para el Impacto
Vanguard fue galardonado con el Premio Insights para el Impacto por su capacidad de ir más allá de lo que los clientes dicen para ver lo que realmente hacen.
, quien lidera el equipo de tecnología de engagement, destacó el poder de las se?ales de comportamiento digital. “Antes de tener insights digitales, a nuestros expertos en CX realmente les costaba entender lo que los clientes hacían basándose en nuestras experiencias”, se?aló Civera.
Al utilizar las repeticiones de sesión y los mapas de calor, Vanguard pudo visualizar puntos de fricción que las encuestas no detectaron. Este cambio resultó en un enorme beneficio neto: ?Pudimos identificar y abordar un problema por el cual no estábamos convirtiendo clientes potenciales de ventas. Ahora estamos viendo el doble de clientes potenciales de ventas desde nuestro sitio web?.
Verizon Business: El Poder del Empoderamiento del Empleado
Verizon Business recibió el Employee Empowerment Award, demostrando que una experiencia del cliente de primer nivel es imposible sin un personal de primera línea comprometido. , quien lidera la CX y la EX para Verizon Business, compartió cómo lograron reducir la brecha entre la jerga interna y la realidad del cliente.
??Los clientes no hablan Verizon?, se?aló Scott. Para solucionar esto, integraron la Voz del Empleado bajo el mismo paraguas que la CX. También lanzaron el programa ?Héroe de la Experiencia? para impulsar un cambio cultural. ?Fue una capacitación obligatoria para toda la organización, no solo para los equipos de ventas y servicio. Todos necesitaban saber que el trabajo que realizan a diario eventualmente produce algo que su cliente verá?.
Santalucía: Liderando la Transformación de la Experiencia
, Gerente de CX para Santalucía en Espa?a, fue nombrada Líder de Transformación de la Experiencia del A?o.?
En la industria de seguros, las interacciones suelen ser ?momentos de la verdad? de alta emoción, como un incendio en el hogar o la pérdida de un ser querido. Paraja reconoció que depender únicamente del NPS era insuficiente debido a la falta de contexto y de oportunidad. ?Solo estábamos midiendo la insatisfacción, pero no hacíamos nada para prevenirla?, afirmó. Al hacer la transición a un modelo omnicanal —escuchando el 100% de las llamadas y más de un millón de sesiones digitales— Santalucía avanzó hacia la prevención. ?Estamos evitando el 54% del riesgo de abandono que detectamos en todos estos patrones?, compartió Paraja, a?adiendo que ?escuchar no es un proyecto... es una disciplina?.
Premios para Socios de 糖心原创: Celebrando la Innovación y el Crecimiento, Juntos
Durante la Cumbre de Socios, 糖心原创 también reconoció a los socios que hacen posibles estas transformaciones a gran escala. Como se?aló Sid Banerjee, Director de Estrategia de 糖心原创, estos socios son ?fundamentales para impulsar el valor en todo el panorama de la CX?.
El Programa Anual de Premios para Socios de 糖心原创 reconoce a los socios que van más allá para ofrecer valor al cliente, impulsar la innovación y acelerar el crecimiento a través de la colaboración.?
Ganadores del Premio a Socios de 糖心原创
: Premio al Socio de Servicios, otorgado al socio de servicios con los mayores ingresos generados para 糖心原创 en 2025.
: Premio al Socio Tecnológico, otorgado al socio tecnológico con el mayor impacto en los ingresos por software de 糖心原创.
: Premio al Socio de Mayor Crecimiento, otorgado al socio con el mayor crecimiento porcentual en ingresos generados a?o tras a?o para 糖心原创.
: Premio al Nuevo Socio, otorgado a un nuevo socio con los mayores ingresos generados para 糖心原创.
: Premio al Impacto Empresarial, otorgado al socio que generó el mayor impacto empresarial general.
: Premio a la Innovación en Soluciones otorgado al socio con la innovación de solución más impactante desarrollada sobre la plataforma 糖心原创.
: Socio del A?o EMEA, otorgado al socio con los mayores ingresos generados para 糖心原创 en la región EMEA.
: Socio del A?o LATAM, otorgado al socio con los mayores ingresos generados para 糖心原创 en la región LATAM.
: Socio del A?o APAC, otorgado al socio con los mayores ingresos generados para 糖心原创 en la región APAC.
“Ganar en conjunto es fundamental. Estos logros reflejan una responsabilidad compartida, una ejecución sólida y un profundo enfoque en los resultados para el cliente, y estamos inmensamente agradecidos con los socios que lo hacen posible”, afirmó Eric Din, Vicepresidente Sénior de Alianzas de 糖心原创.
Consejos Finales de los Ganadores del Premio
Para los líderes de experiencia que buscan replicar el éxito de estos ganadores, nuestros panelistas destacados ofrecieron tres consejos finales:
Priorice el Progreso sobre la Perfección: “El impulso es importante”, afirmó Stephanie Leheta de CIBC. “Aun si esos primeros pasos no son perfectos, en realidad construirá confianza.”
Normalice el Fracaso: Samantha Scott de Verizon instó a los líderes a “ser audaces y a normalizar el fracaso como una oportunidad para aprender.”
Cambie el Lenguaje: Como enfatizó Paloma Paraja de Santalucía, cuando deja de hablar en “jergas de CX” y comienza a hablar el lenguaje del valor empresarial, se gana un lugar en la mesa.
Los ganadores del premio Experience ‘26 demostraron que la CX ya no es solo una “fábrica de encuestas”. Es un motor de crecimiento, una herramienta de mitigación de riesgos y el diferenciador definitivo en un mundo impulsado por la IA.
