La trayectoria de sus clientes, desde la concienciación hasta la promoción, puede medirse por cuánto compran y cuánto gastan, pero se define por las numerosas interacciones que tienen con su marca a lo largo del camino. Estas interacciones, a las que nos referimos como "puntos de contacto", representan las diversas formas en que los clientes se relacionan con su empresa a medida que conocen un producto o servicio y toman la decisión de comprarlo, seguir con él y hablar de él.?
Empresarios astutos como usted saben que un?customer journey?sin contratiempos atrae a los clientes a comprar un producto, adquirirlo de nuevo y recomendarlo a sus amigos y colegas. Por otro lado, la fricción puede desincentivar la acción, deprimir las ventas y provocar la rotación. Para optimizar su customer journey y lograr una mejor?experiencia del cliente, concéntrese en lo que puede controlar: los puntos de contacto. Aquí le explicamos cómo empezar.
Comprender las cinco etapas de la customer journey
Antes de afinar los detalles, debe esbozar su mapacustomer journey a grandes rasgos. Aunque los detalles de customer journey pueden ser y serán diferentes para cada cliente, producto o servicio, en general hay cinco fases en customer journey.
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Abarca las formas en que los clientes conocen su marca, como la publicidad, las redes sociales orgánicas, el boca a boca, etc.
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En esta fase, los clientes potenciales investigan su producto o servicio, hacen preguntas, buscan información y consideran alternativas.
Compra / Conversión
La fase de compra o conversión implica todas las interacciones que tienen los clientes una vez que se convierten. Puede ser el proceso de apertura de una nueva cuenta bancaria, la descarga de una aplicación o la realización de una transacción.?
Post-compra / Conversión
La fase posterior a la compra abarca las interacciones y experiencias que los clientes tienen con una marca después de la compra o conversión inicial, incluida la búsqueda de asistencia al cliente, la aportación de comentarios de los clientes, la renovación de una suscripción o plan, etc.
Fidelización y promoción
Esta fase se alcanza cuando los clientes renuevan una afiliación o un plan, revisan los productos o servicios de una empresa o recomiendan la marca a otras personas a través de comentarios directos o indirectos.
Puntos de contacto con el cliente y mapa de viaje
Si las cinco fases de customer journey son los límites geográficos de su mapa, los puntos de contacto son los puntos de interés. Tenga en cuenta que estos puntos de contacto pueden implicar cosas que usted quiere y no quiere que sus clientes experimenten, y algunos puntos de contacto pueden o no estar directamente bajo su control. El objetivo de un análisis moderno de customer journey es identificar dónde y cómo se puede reducir la fricción.?
Para empezar, esboce el universo de experiencias que sus clientes pueden tener con su marca. Puede dividirlas en interacciones en línea y fuera de línea. He aquí algunos ejemplos a tener en cuenta.
Puntos de contacto en línea
- Encuestas
- Sitios web o páginas de destino
- Tiendas de aplicaciones
- Aplicaciones
- SMS y aplicaciones de mensajería
- Redes sociales
- Revisiones de primera y tercera parte
- Canales digitales de atención al cliente (livechat, chatbots, etc.)
- Dispositivos IoT
- Anuncios digitales
Puntos de contacto fuera de línea
- Interacciones telefónicas o IVR
- Llamadas telefónicas del contact center
- Interacciones en tienda o en persona
- Eventos o conferencias
- Publicidad directa
- Publicidad offline
Construcción del mapa customer journey
Hay muchos recorridos de cliente diferentes que puede trazar, pero el truco está en esbozar los más relevantes. Por ejemplo, es posible que algunos clientes entren en su embudo a través de anuncios en redes sociales, mientras que otros llegan directamente a su sitio web después de ver un anuncio fuera de línea. Otros pueden leer una rese?a en un sitio de terceros, mientras que algunos pueden encontrarle a través de un motor de búsqueda.?
Optimizar los puntos de contacto comienza por organizar estas interacciones a lo largo de un customer journey específico y alinearlas con la fase de journey adecuada. A partir de ahí, puede construir un marco para comprender la fricción, el abandono y la rotación. Muchos equipos de experiencia del cliente organizarán estos puntos de contacto por categorías, como pre-conversión, conversión y post-conversión o post-compra, pero puede adaptar su mapa de customer journey a su industria o nicho específico.
Retos comunes en todos los puntos de contacto con el cliente
Hay algunos obstáculos comunes -aunque difíciles de detectar- en los recorridos de los clientes que pueden causar fricciones indebidas. Estos son algunos de los que debe tener en cuenta al realizar su análisis.
Mensajes incoherentes
Las incoherencias menores son perdonables, pero las desviaciones manifiestas pueden provocar la frustración del cliente e incluso da?ar la reputación de su marca. Puede ser tan simple como que el chatbot de tu empresa o call center respondan a una pregunta de forma distinta a la que aparece en tu sitio web, o tan complejo como que un equipo de ventas desincronizado distribuya material obsoleto.
Puntos de contacto aislados
Del mismo modo, las experiencias aisladas y desconectadas de otras pueden confundir o desorientar a los clientes. Si la experiencia en un quiosco o en el stand de un evento de su marca difiere de la del sitio web de su empresa, de la llamada de demostración o de la página del producto, sus clientes pueden sentirse mal orientados o enga?ados. Del mismo modo, si tienen una gran experiencia con un vendedor pero la experiencia de asistencia no es la deseada, puede provocar una pérdida de clientes y críticas negativas.
Recorridos de compra innecesariamente complejos
En algunos sectores, cuando un cliente está listo para comprar, está listo para comprar. Las pantallas de inicio de sesión o los formularios adicionales innecesarios o, en entornos más complejos, las reuniones o partidas adicionales en un contrato, pueden causar una fricción significativa y una ruptura total de la conversión.?
Cinco estrategias para optimizar los puntos de contacto con el cliente
Estas son las estrategias y herramientas clave que puede utilizar para mejorar y maximizar la eficacia de cada punto de contacto.
Crear experiencias omnicanal cohesionadas
Los puntos de contacto inconexos y aislados pueden causar mucha fricción. Garantizar la coherencia entre las experiencias online y offline, optimizando las experiencias en todos los canales y garantizando una pila tecnológica conectada, puede ayudar mucho.
Siempre que sea posible, personalice los mensajes, las interacciones, los contenidos, los productos y los servicios para cada cliente, con el fin de aumentar su fidelidad y su cuota de mercado.
Implantar el control de la información en tiempo real
En lugar de ver cada customer journey como una instantánea en el tiempo,?monitorizar el feedback del cliente en tiempo real?le permite mejorar dinámicamente la experiencia del cliente a medida que se desarrolla en el momento.
Sea proactivo con el análisis del comportamiento de los clientes
Analizar el comportamiento y las se?ales de los clientes puede ayudarle a anticiparse a los problemas. Si los comentarios y las opiniones de los clientes sugieren que hay un problema, el análisis continuo puede ayudarle a resolverlo antes de que se le vaya de las manos.
Aproveche una plataforma de gestión de experiencia del cliente
Finalmente, considere invertir en una plataforma de gestión de la experiencia del cliente para una mejor experiencia general a lo largo de su customer journey.?
Crear mejores experiencias con 糖心原创
Racionalizar cada interacción con su marca es posible, con las herramientas adecuadas para optimizar sus puntos de contacto en customer journey .
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