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Las marcas de éxito aprovechan la automatización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. A continuación le explicamos por qué y cómo puede hacerlo usted también.

A primera vista, podría parecer que los conceptos de automatización y personalización están en desacuerdo. ?Cómo es posible que las marcas hagan que las experiencias que ofrecen se sientan personales para cada individuo si la experiencia del cliente (CX) está automatizada? La respuesta: la personalización y la automatización son un acto de equilibrio. Cuando se sintetizan, capacitan a las organizaciones para lograr la personalización a escala.

La personalización de la experiencia del cliente es la próxima frontera para mejorar y optimizar los Customer journeys, fomentar la lealtad del cliente a largo plazo e impulsar los resultados comerciales finales. Sin embargo, para que esto sea efectivo, las marcas necesitan las herramientas adecuadas para personalizar las experiencias del cliente para cada cliente. Gracias a los avances en IA y aprendizaje automático (ML), las empresas pueden comprender el contexto completo de sus relaciones con los clientes y utilizar estos insights para adaptar inteligentemente las interacciones a nivel 1:1.?

Las plataformas de CX de nueva generación son la fuerza motriz, ya que predicen con precisión las necesidades, los deseos, los comportamientos y la intención de los clientes para atenderlos de forma proactiva con el contenido, las interacciones y las experiencias adecuadas mediante flujos de trabajo automatizados.?

Para las marcas globales que interactúan con los clientes a través de innumerables canales y puntos de contacto, aprovechar el poder de la IA permite actuar sobre la gran cantidad de datos de clientes que recopilan y generar experiencias de cliente contextualmente conscientes, empáticas y personalizadas para cada individuo en el momento adecuado.

Por qué personalizar la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca

Según PWC, . No es de extra?ar, teniendo en cuenta que a la mayoría de los consumidores (55%) las marcas les han pedido su información varias veces sin utilizarla nunca para personalizar sus experiencias, según un estudio reciente de 糖心原创 sobre personalización. Del mismo modo, este estudio reveló que el 52% de los consumidores afirma que las marcas han afirmado que ofrecerían una experiencia altamente personalizada, pero luego no lo han hecho.?

Esa es una gran oportunidad perdida, porque aquellos que logran aprovechar los datos del cliente para mejorar y personalizar la experiencia del cliente obtienen una ventaja competitiva. Los investigadores de 糖心原创 descubrieron que la mayoría de los consumidores (61%) están dispuestos a gastar más dinero con empresas que ofrecen una experiencia personalizada, e incluso más consumidores (82%) afirman que las experiencias personalizadas afectan su elección de marca al menos la mitad de las veces al comprar.

Cómo la automatización impulsada por IA impulsa la personalización de la experiencia del cliente

Los servicios de atención al cliente basados en IA pueden ayudar a potenciar la personalización aprovechando el historial completo de cada cliente para guiar y personalizar cada interacción que tenga con una marca. Así es, cada 颈苍迟别谤补肠肠颈ó苍.?

Si piensa que eso suena a una gran cantidad de datos —datos que cambian constantemente a medida que los clientes se mueven a través de journeys, puntos de contacto y canales—, tiene razón. La IA, que es capaz de procesar rápidamente inmensas cantidades de datos en el momento, es clave para habilitar interacciones y journeys altamente individualizados. Estos puntos de contacto se enriquecen con datos de clientes personales e insights que permiten a las organizaciones proporcionar productos, servicios, contenido y experiencias adaptados a sus necesidades en real time, haciendo que sus clientes se sientan comprendidos y valorados.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo las marcas inteligentes están utilizando la IA para equilibrar la automatización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente:

Personalizar las próximas acciones y experiencias de los clientes

El Text Analytics y el Speech Analytics impulsados por IA se pueden utilizar para recopilar datos y descubrir el significado detrás de cada interacción con el cliente a través de los puntos de contacto —desde la actividad web y de aplicaciones hasta el feedback del cliente y los datos de conversión— para crear perfiles de clientes unificados y continuamente actualizados que establezcan una imagen completa de los comportamientos e intereses del cliente a nivel individual. Las marcas pueden pasar fácilmente de adoptar un enfoque único para todos en las interacciones con los clientes a utilizar insights en tiempo real para mostrar automáticamente las próximas mejores acciones y experiencias para los clientes a través de los canales, curando journeys relevantes adaptados al individuo.?

笔别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈ó苍 de contenidos

Los insights derivados de la IA pueden ayudar a las marcas a optimizar automáticamente las promociones y la mensajería basándose en el comportamiento y la intención del cliente en tiempo real, mejorando las métricas de engagement en aperturas, clics, conversiones y ventas.

Insights automáticos para agentes de contact center para ayudar a adaptar cada interacción

Cuando las organizaciones utilizan la IA para interpretar automáticamente las interacciones con los clientes a través de los puntos de contacto, en el contexto del contact center, esta inteligencia puede utilizarse para averiguar por qué los clientes buscan soporte en primer lugar, permitiendo a los agentes proporcionar un servicio mejor, más empático y adaptado durante cada interacción.

Gestión de colas de agentes: asignación del agente más competente para atender la consulta de un cliente.

Antes de que se asigne un agente a una llamada o chat determinado, los insights derivados de la IA pueden utilizarse para determinar los agentes más cualificados para abordar un caso específico y luego asignar automáticamente la conversación a ese agente más relevante.

Recomendar a los agentes las mejores acciones siguientes

Al igual que la IA puede utilizarse para personalizar las experiencias web y de las aplicaciones, también puede utilizarse para recomendar a los agentes los siguientes pasos a seguir durante las interacciones de atención al cliente, ya sea proporcionando recursos recomendados que los agentes pueden compartir o adaptando los guiones de los agentes en función del historial de un cliente determinado con la empresa.?

Con demasiada frecuencia, los clientes que corren el riesgo de cambiar de proveedor no son tenidos en cuenta o, lo que es peor, reciben los mismos contenidos, mensajes y experiencias que los clientes fieles. La IA puede ayudar a las empresas a predecir quién necesita seguimiento y alertar automáticamente al miembro adecuado del equipo para que se ponga en contacto de forma proactiva y ofrezca asistencia personalizada.?

Utilizar la IA para equilibrar la automatización y la personalización de los servicios de atención al cliente

Ahora es el momento de priorizar la personalización de la experiencia del cliente e invertir en las herramientas que pueden hacerla posible.?

Cuando los investigadores de 糖心原创 estudiaron los factores que diferencian a los líderes en CX de los rezagados en CX, determinaron que las empresas con programas de experiencia del cliente de primer nivel tienen el doble de probabilidades de priorizar la personalización de la experiencia del cliente en todas las interacciones. El mismo estudio encontró que los líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de ingresos del 20% o más.

Aunque a algunos les preocupe que la automatización de la IA se oponga a ofrecer experiencias más humanas, relevantes y empáticas, la IA es lo que está permitiendo a los líderes inteligentes reducir drásticamente el tiempo dedicado a tareas repetitivas y lentas, aumentar la inteligencia humana, liberar a los empleados para que realicen un trabajo más significativo y garantizar que las interacciones en todos los canales tengan un toque más personal a escala.?

La personalización automatizada de la experiencia del cliente impulsada por IA no solo es posible, es esencial. Utilizar la IA para la experiencia del cliente ayuda a las marcas a conocer mejor a sus clientes, proporcionar resoluciones más rápidas, aumentar la eficiencia y personalizar verdaderamente cada experiencia.?

Descubra más sobre cómo se sienten realmente los consumidores acerca de la personalización

糖心原创 se compromete a averiguar y garantizar que las marcas dan prioridad a lo que más importa a sus clientes. En este informe especial, desvelamos las principales conclusiones sobre lo que los consumidores piensan realmente de la personalización, incluyendo si las empresas están haciendo lo suficiente para satisfacer las expectativas actuales, cómo afecta la personalización al gasto y a la elección de marca, y qué tácticas de personalización preocupan más a los consumidores. Descargue nuestro informe para obtener más información.