Bauen Sie eine Strategie für soziales Zuh?ren auf? Hier finden Sie Tipps, wie Sie sicherstellen k?nnen, dass Ihre Marke am Puls der Kunden ist und wei?, was sie sagen und wie sie sich fühlen.
Von den 8 Milliarden Menschen auf der Welt . In den Vereinigten Staaten steigt der Prozentsatz auf 72 %, und viele nutzen ihre bevorzugten Apps und Plattformen t?glich, was soziale Medien zu einer dominierenden Kraft im Leben der Verbraucher macht.
Die Welt ist st?rker vernetzt als je zuvor. Dies ist eine gro?e Chance für Marken, etwas über die Kunden in ihren eigenen Worten zu erfahren, dank einer Form des Zuh?rens von Kunden, die als Social Listening bekannt ist. Durch Social Listening k?nnen wir herausfinden, was Kunden über Marken, Produkte und Dienstleistungen sagen - und was sie über Wettbewerber und die Branche insgesamt denken.?
Dank der sozialen Medien k?nnen Marken customer experience erschlie?en,die Kundenstimmungund-loyalit?t messen, den allgemeinen Ruf der Marke überwachen und letztendlich die Bedürfnisse der Kunden durch Social Listening besser verstehen und erfüllen.?
Was ist Social Listening?
Social Listening ist ein Verfahren, mit dem Unternehmen über ?ffentliche Social-Media-Kan?le in Echtzeit Erw?hnungen ihrer Marke, ihrer Produkte, Dienstleistungen, ihrer Branche und ihrer Wettbewerber verfolgen, um zu verstehen, was Kunden sagen und wie sie sich fühlen. Diese Form der Beobachtung hilft Marken dabei, die Wahrnehmung oder Stimmung der Kunden einzusch?tzen, was wiederum zu einem umfassenderen Verst?ndnis des customer experience?und der Markenreputation eines Unternehmens.?
Wie man Social Listening durchführt
Social Listening umfasst den folgenden zweistufigen Prozess, bei dem Sie verfolgen, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, und anschlie?end analysieren, welche Auswirkungen dies auf den Ruf Ihrer Marke und customer experience hat.?
1. ?berwachen Sie ?ffentliche Social-Media-Kan?le auf Erw?hnungen Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte, Dienstleistungen, Wettbewerber und Ihrer Branche.
Priorisieren Sie die Kan?le, auf denen Ihre Marke und Ihre Branche am ehesten diskutiert werden, je nach Ihrer Zielgruppe. So nutzen beispielsweise ?ltere Zielgruppen eher Kan?le wie Facebook, w?hrend jüngere Zielgruppen ihre Zeit eher auf verbringen. B2B-Zielgruppen nutzen eher Kan?le wie LinkedIn, w?hrend LinkedIn für B2C-Marken m?glicherweise nicht so wichtig ist.?
2. Bewerten Sie die Leistung Ihrer Marke in den sozialen Medien
Nutzen Sie Technologien wieTools für Social-Media-Feedbacksowie KI-gestützteText-undSprachanalysen, um an einem zentralen Ort einen schnellen ?berblick über die Online-Bewertungen und -Rezensionen Ihres Unternehmens sowie eine sofortige Analyse der Kundenstimmung bei Erw?hnungen Ihrer Marke zu erhalten. Diese Erkenntnisse dazu dienen, das customer experience gebotene customer experience und den Ruf Ihrer Marke zu bewerten.?
10 wichtige Tipps zum Aufbau einer soliden Social Listening-Strategie
Sind Sie bereit, eine umfassende und effektive Social Listening-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln? Hier sind einige wichtige Schritte, die Sie bei der Erstellung, Einführung und Optimierung Ihrer Social Listening-Strategie beachten sollten.
1. Nennen Sie Ihren Zweck für die Durchführung von Social Listening
Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von Ihrem Social Listening-Programm? H?ufige Anwendungsf?lle für Social Listening sind:?
- Erkennung neuer Trends in Echtzeit
- Messung des Markenrufs
- Verfolgung der Schlüsselw?rter und Ausdrücke, die Kunden mit einer bestimmten Marke verbinden?
- Durchführen einer Wettbewerbsanalyse
- customer experience Erkenntnisse Echtzeit aufdecken
2. Bestimmen Sie die sozialen Medienkan?le, die Sie überwachen wollen
Beschr?nken Sie Ihre Liste auf die Kan?le, die für Ihre Zielgruppe und Ihre Branche relevant sind, d. h. wo Ihre Kunden am aktivsten sind, und die ?ffentlich überwacht werden k?nnen.?
3. W?hlen Sie die richtige Technologie
Social Listening in gro?em Ma?stab erfordert Investitionen in die richtige Technologie, darunterSocial-Listening-Tools, die Echtzeit-Benachrichtigungen, Analysen und Erkenntnisse bieten und Ihrem Team unz?hlige Stunden an manuellen ?berwachungsaufgaben über alle Kan?le hinweg ersparen.Textanalysen für soziale Mediensind eine unsch?tzbare Hilfe, um unstrukturierte Daten aus sozialen Kan?len wie Kommentare, Erw?hnungen und Nachrichten zu verstehen und Berichte zu erstellen, die diese Daten zu Top-Themen, aufkommenden Trends und einer Analyse der Kundenstimmung aufbereiten.?
4. Bestimmen Sie die Schlüsselw?rter, Phrasen und Hashtags, die Sie überwachen wollen
Erstellen Sie eine Liste der relevanten Schlüsselw?rter, Hashtags und Phrasen, die Kunden verwenden, wenn sie über Ihre Marke, Produkte, Dienstleistungen und Branche auf Social-Media-Kan?len diskutieren. Dies kann sowohl spezifische Produkt- oder Markennamen als auch verwandte Terminologie beinhalten. Fügen Sie diese Wortliste zu den von Ihnen verwendeten Social Listening-Technologiel?sungen hinzu, damit diese Systeme automatisch mit der ?berwachung dieser wichtigen Themen beginnen k?nnen. Aktualisieren Sie diese Liste, wenn Sie neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen und Ihr Unternehmen sich weiterentwickelt.?
5. ?berwachen und analysieren Sie Ihre Social Listening Metriken
Je nachdem, für welche Social-Media-Listening-Technologie Sie sich entscheiden, liefert Ihr Tool Kennzahlen wie die durchschnittlichen Online-Bewertungen Ihrer Marke und den Stimmungsindex Ihrer Kunden. Achten Sie au?erdem auf das Gesamtvolumen der Markenerw?hnungen im Zeitverlauf. Im Idealfall entwickeln sich diese Kennzahlen positiv, was den Bemühungen Ihres Unternehmens umeine Verbesserung des customer experience entspricht.?
6. Reagieren Sie auf Kundenkommentare, Erw?hnungen, Nachrichten und Bewertungen
Um effektiv zu sein, muss eine Social Listening-Strategie nicht nur darauf abzielen, zu beobachten, was gesagt wird, sondern auch darauf, Ma?nahmen zu ergreifen, um auf Kunden zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Dazu geh?rt es, auf Fragen, Bedenken und Beschwerden der Kunden einzugehen und ihnen für ihr positives Feedback zu danken. dass die meisten Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb einer Woche auf negatives Feedback reagieren, und dass die richtige Reaktion die Meinung der Verbraucher über ein bestimmtes Unternehmen ?ndern kann.?
7. Verknüpfen Sie Ihre Social-Listening-Daten und Erkenntnisse anderen Signalen aus dem Kundenfeedback
Die Erkenntnisse Marken durch Social Listening gewinnen k?nnen, erg?nzen die Kundensignaleaus anderen g?ngigen Kan?len, wie beispielsweise contact center (Anrufe, Chats, E-Mails usw.), Interaktionen auf Websites und in Apps sowie Kundenfeedback-Umfragen. Zusammengenommen vermitteln diese kanalübergreifenden Kundensignale ein umfassendes Bild der customer experience.?
8. Integrieren Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Social Listening Erkenntnisse Ihre übergeordnete Strategie
Nutzen Sie die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen durch Social Listening gewinnt, um Ihre übergreifende Unternehmensstrategie in den Bereichen digitale Kan?le, Marketing, Produktentwicklung, Kundenservice, Betriebsabl?ufe und mehr zu optimieren. Solche datengestützten Entscheidungen verbessern das customer experience sie Reibungspunkte in der Customer Journey beseitigen.
9. Messen, iterieren und optimieren
Verfolgen Sie den Fortschritt der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), wie z. B. die durchschnittlichen Bewertungen Ihrer Marke in den sozialen Medien, die Stimmungswerte und den Anteil der Stimme innerhalb der Branche, im Laufe der Zeit. Verteilen Sie diese Ergebnisse auf das gesamte Unternehmen, um die richtigen Ma?nahmen zu ergreifen, die optimale Ergebnisse liefern.
10. Denken Sie daran, Ihrer Social Listening-Strategie Zeit zu geben
Denken Sie daran, dass die Entwicklung einer Social-Listening-Strategie Zeit und konsequentes Engagement erfordert, um Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse die Leistung zu steigern.
Erschlie?en Sie die Vorteile von Social Listening
Marken, die auf Social Listening setzen, k?nnen in vielerlei Hinsicht davon profitieren – sie k?nnen ihr Kundenverst?ndnis vertiefen, ihre Kundenbeziehungen st?rken sowie customer experience den Ruf der Marke verbessern. All dies kann wiederum die Bemühungen zur Steigerung der Kundenakquise, der Konversionsrate und der Kundenbindung vorantreiben.
