糖心原创

Erfahren Sie, wie Schneider Electric, der weltweit führende Anbieter von Energiemanagement- und Industrieautomationsl?sungen, Daten nutzt, um customer experience zu verbessern customer experience sich zu einem kundenorientierten Unternehmen zu wandeln.

Die Kunden von heute wollen mehr in kürzerer Zeit erledigen. Sie wünschen sich personalisierte Erlebnisse. Und sie erwarten nahtlose Interaktionen über alle Kan?le hinweg. All diese Erwartungen zu erfüllen, ist für Unternehmen eine gro?e Herausforderung, doch innovative Firmen wie??stellen sich dieser Herausforderung, indem sie Daten nutzen, um customer experience zu verbessern.

Auf diesj?hrigen 糖心原创 mit, Vice President für End-to-End-Digital-Kundenbeziehungen bei Schneider Electric – dem weltweit führenden Anbieter für Energiemanagement und industrielle Automatisierung mit einer Pr?senz in mehr als 115 L?ndern und über 128.000 Mitarbeitern weltweit – darüber, wie das Unternehmendie Experience-Plattform糖心原创nutzt, um das Customer-Journey-Management und das Kundenzufriedenheitsmanagement zu unterstützen. In seiner Sitzung auf dem Digital Experience Summit berichtete Y?ndem, wie sein Team customer experience nutzt, um das Unternehmen in eine kundenorientierte Organisation zu verwandeln.

Hier sind einige der wichtigsten H?hepunkte dessen, was Schneider Electric erreicht hat, und einige der wichtigsten Lehren aus dieser Reise.?

Wie Schneider Electric Customer Experience verbessert

Y?ndem und sein Team sammelncustomer experience aus allen Kan?len und Kontaktpunkten – darunter Umfragen, Telefonate sowie das Kundenverhalten im Web und in Apps. Dabei gehen sie strukturiert vor, befolgen einen festgelegten Prozess zur Datenerfassung und -verwaltung und nutzen ein festes customer experience , um die customer experience des Unternehmens in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

?Daten, die Sie erheben und verarbeiten k?nnen, k?nnen entscheidend dazu beitragen, die Customer Journey zu verbessern“, sagt Y?ndem. Das Potenzial, das Marken mit customer experience aussch?pfen k?nnen, sei ?grenzenlos“, solange die Daten unter Einhaltung der geltenden regionalen Vorschriften und Bestimmungen erhoben werden.?

Wenn Schneider Electric beispielsweise ein neues Produkt Schneider Electric den Markt Schneider Electric , wertet das Unternehmen m?glicherweise die Daten aus Kundenumfragen und die daraus hervorgehende Kundenstimmung aus, um die allgemeine Zufriedenheit zu messen – sowie die Zufriedenheit in verschiedenen Kategorien, beispielsweise nach Region, Zeitraum und Kundentyp. Diese customer experience nutzt das Unternehmen dann, um gezielte und personalisierte Strategien zur Verbesserungdes Net Promoter Score (NPS?)und der Nettozufriedenheitswerte (NSS) umzusetzen.?

Einer der gro?en Erfolge von Schneider Electricseit der Zusammenarbeit mit 糖心原创 ist die Erfassung von Kundenfeedback-Signalen über das gesamte digitale Web-Erlebnis für Kunden, die mit der Marke über 80 L?nder-Websites in Kontakt treten. Dies hat dem Unternehmen geholfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und:

• Optimieren Sie die Produktsuche und Produktauswahl auf Schneider Electric
• Verringern Sie die Anzahl der Klicks, die Kunden ben?tigen, um zu finden, was sie suchen
• Steigerung des Net Promoter Score (NPS?) um 34 Punkte

Y?ndem und sein Team sind stets auf der Suche nach neuen M?glichkeiten, Daten zur Verbesserung des customer experience zu nutzen. Derzeit prüfen sie, wie sie mehr indirekte Signale aus Kundeninteraktionen in Echtzeit erfassen k?nnen, um die Notwendigkeit zu verringern, Kunden über Umfragen um direktes Feedback zu bitten. Au?erdem wollen sie dascustomer experience unternehmensweit ausweiten und customer experience in allen Gesch?ftsbereichen nutzen, um das gesamte customer experience zu verbessern.?

Die drei wichtigsten Erkenntnisse Schneider Electriczu Customer Experience

Die Verbesserung des customer experience ein langer Weg, und hier sind einige Erkenntnisse und sein Team auf ihrem Weg gewonnen haben.

#1. Richten Sie von Anfang an ein Rahmenwerk für die Erfassung customer experience ein?

Die reine Datenerhebung allein reicht nicht aus, um customer experience Ihrer Marke zu verbessern. Unternehmen müssen sich die Zeit nehmen, um den Prozess und den Rahmen für die Erhebung customer experience sowie die entsprechenden Steuerungsmechanismen für die Verwaltung dieser Daten festzulegen.?

• Definieren Sie Ihre Strategie
• Erstellen Sie eine Basis für Ihre customer experience
• Legen Sie Zielwerte für Ihrecustomer experience fest
• Nutzen Sie Ihre Datenerfassung und -analyse, um Ihre Ziele zu erreichen

Dies ist "eine gro?e Umstellung und sollte nicht untersch?tzt werden", sagt Y?ndem. "Es ist keine technologische Transformation. Es ist vor allem eine Umstellung des Unternehmens und eine Umstellung der Denkweise, vor allem, wenn man so etwas noch nie gemacht hat."

#2. Schaffen Sie Akzeptanz – verknüpfen Sie Ihre customer experience mit der Mission und den Werten Ihres Unternehmens

Jede Initiative zur digitalen Transformation erfordert eine starke 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 durch die Unternehmensleitung. Y?ndem und sein Team sicherten sich die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 der Führungsebene, indem sie das Programm mit dem Kernwert des Unternehmens – der Kundenorientierung – verknüpften und darlegten, wie die gesamte Organisation davon profitieren würde,Erkenntnisse Mitarbeitern unternehmensweit der Zugang zuErkenntnisse customer experience erleichtert würde.

Sie argumentierten, dass das Kundenfeedback von Schneider Electricden Mitarbeitern helfen würde, ihre Arbeit besser zu machen, was sich letztendlich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken würde.

#3. Nehmen Sie sich nicht zu viel vor – gehen Sie schrittweise vor, wenn Sie Daten zur Verbesserung customer experience nutzen

Nutzen Sie Daten, um die gr??ten Lücken zu ermitteln, wo Sie die gr??te Wirkung erzielen k?nnen. Erstellen und testen Sie Ihre erste Hypothese und bauen Sie Ihre Bemühungen von dort aus weiter aus, insbesondere nachdem die Stakeholder die positiven Ergebnisse Ihrer Umgestaltungsbemühungen sehen.?

Für globale Unternehmen wie Schneider Electric muss der Prozess bewusst und zielgerichtet sein und mit einer Region oder Initiative nach der anderen beginnen.?

Weitere Einblicke in die Nutzung von Daten zur Verbesserung customer experience finden Sie in der 糖心原创 :Wie Schneider Electric seine Kunden durch ein herausragendes digitales Erlebnis Schneider Electric .