Sie haben ein starkes ? customer experience “-Team aufgebaut. Sie haben in die richtige Plattform investiert. Aber was ist mit all den anderen, deren Arbeit ebenfalls die ? customer experience “ in Ihrem Unternehmen pr?gt: Marketing und Digital, die Mitarbeiter mit Kundenkontakt, der technische Support und viele mehr?
Arbeiten diese Teams mit Ihnen zusammen? Tauschen sie Daten aus? Verfolgen sie dieselben Priorit?ten?
Falls nicht, helfen wir Ihnen gerne weiter.
Ein entscheidender Faktor für die Neugestaltung Ihres Erlebnisprogramms ist – wie wir anhand mehrerer Erfolgsgeschichten zeigen werden – die Zusammenstellung einer funktionsübergreifenden Gruppe, die sich Ihren gr??ten Herausforderungen stellt.
Ganz gleich, ob Sie diese Gruppe als Kunden-Arbeitsgruppe, Kundenbeirat oder Kundenausschuss bezeichnen – wie auch immer es Ihnen am besten passt –, diese Gruppe sollte sich regelm??ig treffen, um Erkenntnisse zu besprechen, Ideen auszutauschen, Priorit?ten festzulegen und sich gegenseitig für deren Umsetzung zur Rechenschaft zu ziehen.
Bei ? 糖心原创 “ haben wir erlebt, wie dieser Ansatz Berge versetzen kann. Führende Marken wie die Santander Bank, CIBC, Mayo Clinic Laboratories, Toyota Financial Services und AdventHealth haben Kunden-Taskforces eingesetzt, um Silos abzubauen, Zustimmung zu gewinnen, potenziellen Reibungspunkten zuvorzukommen und systematisch positive Ergebnisse zu erzielen.
Hier erfahren Sie, warum Sie die Erstellung eines solchen in Betracht ziehen sollten und wie es funktioniert.
Der Nutzen eines funktionsübergreifenden Kundenausschusses
In den CX-Arbeitsgruppen kommen Vertreter aus den Abteilungen des gesamten Unternehmens zusammen, die den gr??ten Einfluss auf die ? customer experience “ haben. Sie arbeiten gemeinsam an kundenbezogenen Initiativen, bewerten, was funktioniert (und was nicht), und nehmen in Echtzeit Verbesserungen vor.
Auch wenn sich die Zusammensetzung, der Arbeitsrhythmus und die Priorit?ten dieser Arbeitsgruppen von Organisation zu Organisation unterscheiden, haben sie doch alle eines gemeinsam: die F?higkeit, tiefgreifende Ver?nderungen für das Unternehmen herbeizuführen.
Beseitigen Sie Silos zwischen Abteilungen, Systemen, Daten und Priorit?ten.
Wenn man die richtigen Leute an einem Ort zusammenbringt, kann dies dazu beitragen, grundlegende Probleme anzugehen, die das Kundenerlebnis beeintr?chtigen – seien es Systeme, die nicht miteinander kommunizieren, Abteilungen, die nicht an einem Strang ziehen, oder unvollst?ndige Datens?tze, die keine Aufschlüsse darüber geben, was bei den Kunden m?glicherweise schiefl?uft.
So brachte beispielsweise die Santander Bank laut , einer leitenden CX-Verantwortlichen bei der Bank, Partner aus den Bereichen ? employee experience “, Produktmanagement, Operations und ?alle, die mit dem customer experience in Verbindung stehen“, zusammen.
Die Teams im gesamten Unternehmen auf die CX-Mission des Unternehmens ausrichten.
Eine Task Force baut nicht nur Silos ab – sie schafft auch Akzeptanz. Wenn Stakeholder aus allen Bereichen des Unternehmens mit am Tisch sitzen, betrachten sie das Kundenerlebnis nicht mehr als Aufgabe anderer, sondern erkennen, wie ihre eigene Arbeit das tats?chliche Erlebnis des Kunden pr?gt. Dieser Umdenkprozess ist es, der vereinzelte Initiativen in eine unternehmensweite Anstrengung für bessere Ergebnisse verwandelt.
, eine CX-Führungskraft bei Toyota Financial Services, sagt, dass das ?Gewinnen von Fürsprechern“ im gesamten Unternehmen dazu beitr?gt, Teams auch au?erhalb des CX-Bereichs dafür zu begeistern, bessere Kundenerlebnisse zu gestalten, um so die Gesch?ftsergebnisse zu verbessern.
Schaffen Sie ein einheitliches Kundenerlebnis.
Die führende nordamerikanische Bank CIBC verfügt über eine Arbeitsgruppe, die neue kundenbezogene Initiativen gründlich prüft, bevor sie den Kunden vorgestellt werden.
?Wir bringen 25 Führungskr?fte aus dem gesamten Unternehmen zusammen, um das Kundenerlebnis einem Stresstest zu unterziehen“, erkl?rt , eine leitende CX-Verantwortliche bei CIBC. ?Das ist eine ?u?erst wirkungsvolle Methode, um nicht nur sicherzustellen, dass wir operativ bereit für eine Markteinführung, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung sind, sondern auch, dass wir ?berraschungen vorhersehen und genau das liefern, was für den Kunden richtig ist.“
3 Schritte zum Aufbau einer erfolgreichen CX-Arbeitsgruppe
1. Finden Sie Ihre Partner und bauen Sie interne Beziehungen auf.
Ermitteln Sie die Teams, die die ? customer experience “ wirklich pr?gen. Orientieren Sie sich dabei nicht nur an Berufsbezeichnungen oder dem Organigramm. Identifizieren Sie Verbündete, Fürsprecher, Einflussnehmer und Entscheidungstr?ger und stellen Sie eine funktionsübergreifende Gruppe dieser wichtigen Stakeholder zusammen.
Genau das hat bei und bei den Mayo Clinic Laboratories (MCL) funktioniert. ?Wir alle haben schon einmal Organigramme gesehen, wenn wir in eine Organisation kommen“, sagt Alison. ?Man wei?, dass jemand vielleicht einen Titel tr?gt, aber dann gibt es andere Leute, die tats?chlich die Ver?nderungen vorantreiben und die Entscheidungen treffen. Als wir zum ersten Mal zu MCL kamen, begannen wir, nicht nur das explizite Organigramm zu verstehen, sondern auch diese impliziten Beziehungen und die Dynamik zwischen den verschiedenen Teams.“
Bei MCL fanden sie wichtige Partner in den Bereichen Au?endienst, Vertrieb, ? contact center “, IT sowie in den Teams für Bildung und digitale Produkte.
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2. Legen SieIhr Ziel fest, treffen Sie sich regelm??ig und ergreifen Sie Ma?nahmen.
AdventHealth, eines der führenden Krankenhausverbünde in den USA, hat einen Ausschuss aus Führungskr?ften, Direktoren, und Vizepr?sidenten aus der gesamten Organisation, darunter Mitglieder des Patientenerfahrungsteams, der ?rzteschaft, des Umsatzteams und des operativen Bereichs, das sich zweimal im Monat trifft, um zu er?rtern, ?was gut funktioniert und was nicht“, und so die Gespr?che und Entscheidungsfindung auf Führungsebene zu lenken, erkl?rt , ein leitender CX-Verantwortlicher des Krankenhausverbunds.
Zurück zur Santander Bank: Als die Bank im Begriff war, umfassende Ver?nderungen in ihren Filialen umzusetzen, richtete sie eine Taskforce ? customer experience “ ein, die dafür zust?ndig war, ?jede einzelne ?nderung, die sich auf die Kunden auswirken würde“, zu prüfen und dabei gleichzeitig die Auswirkungen auf die Mitarbeiter mit Kundenkontakt und die Kunden zu bewerten, ?damit wir verstehen konnten, wo, wann und wie sich diese ?nderungen auf beide auswirken würden“, erkl?rt RanDee. Die Arbeitsgruppe entwickelte eine einheitliche Strategie und legte den Zeitplan sowie die Kommunikation für jede Komponente ganzheitlich fest.
Mayo Clinic Laboratories hat eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, um das ehrgeizige Ziel des Unternehmens zu unterstützen, ein Programm für digitale Echtzeit-Erlebnisse zu entwickeln. Diese Gruppe aus verschiedenen Interessengruppen einigte sich auf die Taktiken, Strategien, Instrumente und Messmethoden, die das Unternehmen im Rahmen des ?Digital-First“-Programms einsetzen würde.
3. Integrieren Sie die Kundenerfahrung schlie?lich fest in die Unternehmensstruktur.
Das ? customer experience “-Team bei CIBC stellt sicher, dass die Stimme des Kunden stets berücksichtigt wird, wenn Entscheidungen getroffen werden, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Das Kundenerlebnis ist fest in das unternehmensweite Umsetzungsrahmenwerk integriert, bildet einen festen Bestandteil der Projektfinanzierung, und die Strategie ist jedes Jahr eng mit den j?hrlichen Roadmaps des Unternehmens verknüpft, sodass die gesch?ftlichen Priorit?ten wirklich aufeinander abgestimmt sind und die Bemühungen der Mitarbeiter synchronisiert werden.
?Projekte werden nur dann finanziert, wenn sie eine Bewertung der Kundenzufriedenheit durchlaufen“, betont Stephanie.
Bonus-Idee: Organisieren Sie einen j?hrlichen ?Kundentag“
Maersk, ein weltweit t?tiges Schifffahrts- und Logistikunternehmen, das für Giganten der Einzelhandelsbranche t?tig ist, verfolgt einen neuartigen Ansatz, um den Kunden in den Mittelpunkt seines Gesch?fts zu stellen.
?Wir veranstalten einen unternehmensweiten Kundentag mit einigen unserer gr??ten Kunden“, sagt , CX-Verantwortliche bei Maersk, und fügt hinzu, dass das Ziel darin bestehe, ?den Alltag der Kunden bei uns einzubringen – und auch ihre Probleme“.
?Das ist ?u?erst hilfreich für Teams, die nie mit Kunden in Kontakt kommen und nie die Gelegenheit haben, mit ihnen zu sprechen. Jetzt holen wir diese Kunden an den verschiedenen Standorten weltweit in die Zentrale von Maersk und machen sie greifbar.“
Das Endziel: Die Kundenerfahrung soll in die Verantwortung aller fallen
Verizon Business hat es sich zum Ziel gesetzt, die Kundenerfahrung (CX) zu einem festen Bestandteil der Arbeit jedes Einzelnen zu machen. Um diesen kulturellen Wandel zu unterstützen, hat das CX-Team ein ?Experience Hero“-Programm ins Leben gerufen, das darauf abzielt, das Bewusstsein, das Verst?ndnis und die Umsetzung der Kundenerfahrung im gesamten Unternehmen zu f?rdern.
Im Rahmen des Programms führt das ? customer experience “-Team viertelj?hrliche Schulungen durch, die für das gesamte Unternehmen verpflichtend sind – nicht nur für den Vertrieb und den Kundenservice. Au?erdem wurde ein CX-Zertifizierungsprogramm ins Leben gerufen, bei dem Mitarbeiter die M?glichkeit haben, digitale Abzeichen zu erwerben, wenn sie sich als ?CX-Helden“ erweisen und dabei ?auf frischer Tat ertappt“ werden, wie sie ein positives Kundenerlebnis schaffen.
?Jeder muss sich bewusst sein, dass die Arbeit, die man tagt?glich leistet, letztendlich zu etwas führt, das der Kunde zu sehen bekommt – und das ist eine sehr wichtige Verantwortung“, sagt , CX-Leiterin bei Verizon Business. ?Mitarbeiter, die im normalen Arbeitsalltag keinen Kontakt zu Kunden haben, sprechen das Thema nun proaktiv an, wenn wir ein neues Produkt einführen oder ein neues Werbekonzept diskutieren. Sie melden sich zu Wort und fragen:?Wie wird sich das auf den Kunden auswirken, und wie wird es für ihn aussehen und sich anfühlen, wenn er das Produkt in Betrieb nimmt oder versucht, eine ?nderung vorzunehmen?‘“
M?chten Sie erfahren, wie andere CX-Führungskr?fte solche Allianzen in ihren eigenen Unternehmen aufbauen? Werfen Sie einen Blick auf ?CX Changemakers“ von 糖心原创– eine Sammlung von Erfahrungsberichten von Führungskr?ften bei Unternehmen wie DHL Express, der ? Zurich “ Insurance und United Rentals darüber, wie sie Silos durchbrochen, den Wert von CX unter Beweis gestellt und ihre Ambitionen in messbare Fortschritte umgesetzt haben. Ihre Strategien k?nnten genau das sein, was Ihr Experience-Programm braucht, um den n?chsten Schritt zu machen.
