Viele Unternehmen behaupten, sie würden ?Innovation f?rdern“. Aber was bedeutet Innovation eigentlich konkret für Ihr customer experience?
(Keine Sorge, es gibt keine falschen Antworten!)
Innovation verbessert kontinuierlich die Arbeitsweise Ihres Teams und die Art und Weise, wie Sie sich Ihren Kunden pr?sentieren. Vielleicht optimieren Sie einen internen Prozess, erstellen hilfreiche Anleitungsvideos oder machen Kundendaten in Echtzeit für die Personalisierung zug?nglich. Jede Idee ist eine Innovation, die es wert ist, weiterverfolgt zu werden.
Gerade generative KI er?ffnet heute v?llig neue M?glichkeiten, indem sie unz?hlige Arbeitsstunden ü产别谤nimmt und innerhalb von Sekunden umfassende Kundendaten liefert … doch zu lernen, wie man KI effektiv in die eigenen Arbeitsabl?ufe integriert, ist eine Innovation für sich!
Es ist v?llig in Ordnung, wenn du Schwierigkeiten hast, Menschen, KI und Innovation unter einen Hut zu bringen. (Das geht vielen Teams so.)
Der beste Weg nach vorn ist, mit einer Strategie zu beginnen, die die richtigen Fragen stellt: Wo sorgt KI dafür, dass Ihre Mitarbeiter schneller und besser informiert sind, ohne dabei Reibungsverluste zu verursachen? Wo stehen noch Datensilos zwischen Ihrem Team und dem Kunden? Und wer tr?gt die Verantwortung für das, was die KI hervorbringt?
So entwickeln Sie eine Innovationsstrategie, die den sinnvollen Einsatz von KI gew?hrleistet und Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Erfahrung stellt.
Die KI-Kluft, die Teams daran hindert, die Kundenerfahrung zu verbessern
Trotz der weit verbreiteten Nutzung von KI haben die meisten Kunden keine wesentlichen Ver?nderungen in ihrer Kundenerfahrung festgestellt. Das bedeutet, dass eine Lücke zwischen der Art und Weise, wie Teams KI einsetzen, und ihrem tats?chlichen Nutzen besteht.
糖心原创Der “-Bericht zeigt, wie die Lage derzeit aussieht:
- Nur 17 % der Kunden geben an, dass sich ihre typischen Erfahrungen im Umgang mit Unternehmen im letzten Jahr verbessert haben. (Das bedeutet, dass 83 % nicht der Meinung sind, dass es besser wird!)
- 58 % (das ist eine deutliche Mehrheit!) geben an, dass sie sich für ein Unternehmen entscheiden, wenn es ein besseres Kundenerlebnis bietet als seine Mitbewerber.
- 39 % bevorzugen die Option, die ihr Problem am schnellsten l?st, egal ob durch Menschen oder KI – und ein ?hnlicher Prozentsatz ist bereit, in entscheidenden F?llen mehr für den Service durch Menschen zu bezahlen.
Das Kundenerlebnis (CX) hat nach wie vor gro?en Einfluss auf Kaufentscheidungen. Kunden akzeptieren KI, wenn sie zielgerichtet eingesetzt wird, doch sie kann den Menschen nicht vollst?ndig ersetzen.
Kunden gaben an, dass Unternehmen die Kundenerfahrung durch folgende Ma?nahmen verbessern k?nnen:
- Bieten Sie individuellere Erlebnisse
- Menschen weiterhin in den Kundenservice einbinden
- Schnelleren Service bieten
- Auf ihr Feedback reagieren
Diese ? Erkenntnisse “ zeigen einen klaren Weg auf, wie die KI-Kluft ü产别谤brückt werden kann: den Fokus auf die Bef?higung der Mitarbeiter an vorderster Front legen.
KI bef?higt Menschen, mit zielgerichteten Werkzeugen innovativ zu sein
KI ist zwar ?u?erst leistungsstark, doch der Mensch ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Kundenerfahrung.
Kunden wünschen sich schnellen, effektiven Service und personalisierte Erlebnisse ü产别谤 eine sich st?ndig ver?ndernde Kombination von Kan?len hinweg. Mitarbeiter mit Kundenkontakt ben?tigen umfassende, zuverl?ssige Kundendaten, um diese Personalisierung zu erreichen und den Kunden stets dort zu begegnen, wo sie sich gerade befinden.
Unternehmen setzen eine Vielzahl von Tools ein, darunter auch KI, um die Anforderungen an die Arbeitsabl?ufe und die ? employee experience “ mit den Ergebnissen der ? customer experience “ in Einklang zu bringen. Doch Datensilos hindern viele daran, eine echte Personalisierung und optimale Teameffizienz zu erreichen.
Vernetzte Tool-Sets sind für die F?rderung von Innovationen unverzichtbar. Dies zeigt sich beispielsweise an der ?Frontline-Ready AI?“ von 糖心原创, die KI-Assistenten aktiviert, die komplexe Fragen zu Ihren Kundendaten beantworten und erkl?ren, was gerade geschieht und welche n?chsten Schritte Sie unternehmen k?nnen. Es handelt sich um eine von mehreren zukunftsweisenden L?sungen, die viele eigenst?ndige Tools ersetzen und einen Experience-Tech-Stack erg?nzen k?nnen.
KI erm?glicht die Agilit?t und die datengestützte Sicherheit, die erforderlich sind, um den Anforderungen moderner Skalierbarkeit gerecht zu werden und kontinuierlich Innovationen voranzutreiben. Doch KI allein kann Ihren Erfolg nicht garantieren.
Im Zeitalter der KI ist Zielstrebigkeit entscheidend. Eine KI-Strategie ist unerl?sslich, um herauszufinden, wo KI am besten funktioniert, wie sie Menschen intelligenter und schneller macht und ob sich Ihre Bemühungen auszahlen.
Wichtige ?berlegungen zur Entwicklung einer KI-Strategie für das Kundenerlebnis
KI beseitigt unz?hlige Hürden, spart Zeit, vermeidet Fehler und liefert die Erkenntnisse , die Ihr Team ben?tigt, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Ihr Team kann wiederkehrende oder zeitaufw?ndige Aufgaben wie die Analyse von Trends im Kundenfeedback, die Vereinheitlichung von Kundenprofilen oder die Koordination von Nachkauf-Nurture-Kampagnen schrittweise durch KI erg?nzen und so erhebliche Zeitersparnisse erzielen.
KI erweitert zudem die geistigen Kapazit?ten Ihres Teams , um in scheinbar kleinen Momenten, die zu au?ergew?hnlichen Erlebnissen beitragen. Genau diese Art von Innovation m?chte Ihr Team erschlie?en.
Eine KI-Strategie legt klare Rahmenbedingungen für den Einsatz von KI fest und erm?glicht ein zielgerichtetes Wachstum. ?berprüfen Sie Ihre bestehende Strategie oder entwickeln Sie eine neue, indem Sie gemeinsam mit Ihrem Team die folgenden Bereiche untersuchen:
- Herausforderungen im Arbeitsablauf. Welche Aufgaben sind besonders zeitaufwendig, kommen h?ufig vor oder sind fehleranf?llig, bei denen KI helfen kann? Diese bieten wertvolle Ansatzpunkte, die zu einer deutlichen Zeitersparnis im Vorher-Nachher-Vergleich führen k?nnen.
- Lücken bei der Personalisierung. Wo sehen Sie M?glichkeiten, Ihre customer experience besser zu personalisieren? Sind es der Datenzugriff, die technischen M?glichkeiten oder etwas anderes, das die Personalisierung einschr?nkt? Sprechen Sie mit Ihrem Team, um die Einzelheiten genauer zu er?rtern.
- Kundeninformationen. Verfügen Sie ü产别谤 eine zuverl?ssige, verbindliche Informationsquelle zu einzelnen Kunden? Wo gibt es Datensilos, und wie k?nnen Sie diese beseitigen, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion zur kontinuierlichen Verbesserung beitr?gt? KI erzielt die besten Ergebnisse, wenn sie auf Ihren vollst?ndigen Datensatz zurückgreift, und Teams ben?tigen ü产别谤 jedes von ihnen genutzte Tool Zugriff auf die Daten.
- KI-Governance. Wie werden Sie die Kontrolle ü产别谤 KI-Systeme behalten und sicherstellen, dass alle Ergebnisse einer menschlichen ?berprüfung unterliegen? Ihre technische Leitung und Ihre Rechtsabteilung werden Ihnen hierbei wertvolle Hilfestellung leisten.
- Teamstrukturen. Wie ver?ndert sich der Arbeitsalltag Ihres Teams durch den Einsatz von KI? K?nnen neu gestaltete Rollen, Zust?ndigkeiten oder Berichtsstrukturen dazu beitragen, dass alle besser für den Erfolg gerüstet sind?
Es gibt keinen einzigen ?richtigen“ Weg, um mit KI zu beginnen. Beginnen Sie mit Anwendungsf?llen, die Ihre Mitarbeiter schneller und besser informiert machen und ihnen manuelle oder sich wiederholende Arbeiten abnehmen. Diese ersten Anwendungsf?lle werden neue M?glichkeiten und Bereiche aufzeigen, in denen Sie Ihre Strategie verfeinern k?nnen, wodurch Innovation zur t?glichen Gewohnheit wird.
Menschen gestalten bereichernde Kundenerlebnisse
KI ist ein Innovationskatalysator, aber keine eigenst?ndige L?sung. Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt ben?tigen eine durchdachte Kombination aus Tools, die auf Ihren vollst?ndigen Kundendaten basieren, um jedes Kundenerlebnis individuell, schnell und einheitlich zu gestalten.
Eine KI-Strategie ist das grundlegende Element, das viele Teams ben?tigen, um vereinzelte Implementierungen in einen klaren, schlüssigen Weg in die Zukunft zu verwandeln. Mit zielgerichteter KI k?nnen sich Menschen darauf konzentrieren, aufkommende Probleme oder Chancen zu erkennen, Aktivit?ten zu bewerten, um die Strategie kontinuierlich zu verbessern, und neue Wege einzuschlagen, um eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen.
All die Anstrengungen Ihres Teams haben zu diesem Ergebnis geführt. Mit einer KI-Strategie als Leitfaden sind den M?glichkeiten, die Sie als Menschen als N?chstes erreichen k?nnen, keine Grenzen gesetzt.
