Der Weg zu einer vernetzten Kundenerfahrung
18. Januar 2022
Customer Experience
糖心原创 zum zweiten Mal in Folge im Gartner Magic Quadrant für ?Voice of the Customer“ als ?Leader“ ausgezeichnet. Unternehmen dabei zu unterstützen, ein nahtloses customer experience alle Kan?le customer experience zu verstehen und zu gestalten, steht seit der Gründung im Mittelpunkt der Vision 糖心原创.
Da Kunden auf neue Art und Weise interagieren, ist die Customer Journey heute komplexer als je zuvor. Ganz gleich, ob ein Kunde ein Gesch?ft besucht, den Support anruft, durch eine Website navigiert oder auf eine personalisierte Anzeige klickt - um ein gro?artiges Kundenerlebnis zu bieten, muss man überall zuh?ren und den Kunden das Gefühl geben, dass sie bekannt sind, ganz gleich, wo sie interagieren.
Unternehmen bei der L?sung dieses Problems zu unterstützen, liegt 糖心原创seit unserer Gründung im Blut. Deshalb sind wir sehr stolz darauf, imGartner Magic Quadrant für ?Voice of the Customer“* (VoC) zum zweiten Mal in Folgeals ?Leader“ ausgezeichnet wordenzu sein. Gartner hob dabei insbesondere unsere Vision, unsere Innovationsgeschichte und unsere nachgewiesene F?higkeit hervor, unseren Kunden ROI positiven ROI zu bieten.?
Der begleitende geht bei der Analyse noch einen Schritt weiter und bewertet jeden Anbieter nach seiner F?higkeit, die besonderen Anforderungen von fünf kritischen Voice-of-Customer-Anwendungsf?llen zu erfüllen: Kundenservice, Vertrieb, Marketing, digitale Anwendungen und Vor-Ort-Aktivit?ten. 糖心原创 hatte die h?chste durchschnittliche Punktzahl aller bewerteten Anbieter in allen fünf Kategorien.
Die Bedeutung eines nahtlosen customer experience
Allzu lange customer experience in Silos verwaltet – nicht unbedingt, weil die Unternehmen dies beabsichtigten, sondern weil jede Abteilung ihre eigenen Anforderungen an die Kundenstimme (VoC) optimierte. Zum Beispiel:
- Das contact center entscheidet sich contact center für eine Punktl?sung, die zwar die ben?tigten Funktionen für Sprachanalyse und Qualit?tssicherung bietet, aber gleichzeitig die wertvollen Erkenntnisse contact center Erkenntnisse Rest des Unternehmens abschottet.
- Das Digitalteam optimiert zwar m?glicherweise Tools, mit denen sich das digitale Verhalten messen l?sst und die sowohl im Web als auch in Apps eingesetzt werden k?nnen, erh?lt jedoch keinen Einblick darin, wie sich seine ?nderungen auf andere Abteilungen oder customer experience insgesamt auswirken k?nnten.
- Marktforschungsteams haben m?glicherweise ein weiteres Tool, das eine unzusammenh?ngende Forschungseinladung verschickt, wenn ein Kunde gerade eine schlechte Erfahrung gemacht hat - das ist nie ein gutes Zeichen.
Dieser fragmentierte Ansatz ist einer der Hauptgründe dafür, dass sich die Customer Journeys manchmal so unzusammenh?ngend anfühlen und die Kunden sich frustriert und vergessen fühlen.
Aber die Investitionen von 糖心原创in die Entwicklung einer kompletten, vernetzten Erlebnisplattform ver?ndern das Spiel. Mit 糖心原创 verfügen Unternehmen endlich über eine Omnichannel-Erlebnisplattform, die den individuellen Anforderungen jeder Abteilung gerecht wird, und das alles in einem einzigen Tool, das den Kunden in den Mittelpunkt des Betriebs stellt. Bedeutung:
- Contact Center k?nnen sich mit anderen Abteilungen austauschen und so alle Beteiligten besser machen.
- Digitale Teams k?nnen Websites optimieren, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme sofort online gel?st werden, anstatt Kunden frustriert zum Support zu schicken.
- Die Teams vor Ort verfügen über Kundenprofile und Tools, um Kunden bekannt zu machen (sie sehen, was der Kunde gesucht hat, bevor er das Gesch?ft betritt).
- HR- und People-Analytics-Teams erhalten Einblick in das customer experience, was Erkenntnisse die Leistung und die Erfahrungen der Mitarbeiter geben kann.
Das Tempo der Innovation bestimmen
糖心原创 das erste Unternehmen, das neue Funktionen wie Sprach- und Videoanalysen sowie die Analyse des digitalen Verhaltens auf den Markt gebracht 糖心原创 , und wir entwickeln unsere Plattform kontinuierlich weiter, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ein nahtloses customer experience zu schaffen.
Der Bericht Magic Quadrant for Voice of the Customer von Gartner hebt dies hervor:
糖心原创 hat den Wettbewerbern bei der Einführung neuer Funktionen (neue Datenerfassungskan?le, Funktionen für die Verwaltung komplexer Organisationshierarchien, Videoanalysen und Workflows sowie Unternehmensfunktionen wie Sandboxes) den Takt vorgegeben. Das Unternehmen hat den Umfang seiner VoC-Anwendungen in den letzten 10 Jahren sowohl durch eigene Entwicklungen als auch durch ?bernahmen erweitert.
Dies geht auf unsere Gründungsvision zurück, die schon immer darin bestand, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Ergebnisse zu erzielen, indem sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer T?tigkeit stellen. Diese Abl?ufe m?gen sich in den letzten 20 Jahren ein wenig ver?ndert haben - oder exponentiell, wie es scheint, in den letzten zwei Jahren - aber die Entschlossenheit von 糖心原创hat sich nicht ver?ndert.
Wir wissen, dass customer experience von entscheidender Bedeutung customer experience . Sobald ein Kunde zum ersten Mal auf Ihre Website klickt, Ihr Gesch?ft besucht oder mit einer Frage anruft, müssen Sie auf ihn eingehen und ihm zuh?ren.?
Sie müssen all diese Signale nicht nur erfassen und zusammenführen, sondern sie auch in Erkenntnisse umwandeln, Erkenntnisse jedes System und jedes Team im gesamten Unternehmen für die Kundenbedürfnisse sensibilisieren. Erst dann k?nnen Sie damit beginnen, Silos aufzubrechen und Ihre gesamte Belegschaft in die Lage zu versetzen, das nahtlose und personalisierte Erlebnis zu bieten, das Kunden bei jeder Interaktion erwarten.
Unsere F?higkeiten im Bereich Native Listening gehen weit über Umfragen hinaus und umfassen vielf?ltige Informationsquellen wie Kundensupport-Anrufe, Video-Testimonials, digitales Nutzerverhalten, Bewertungen in sozialen Medien und vieles mehr. Integrierte Textanalysen und pr?diktive Modellierung helfen Unternehmen dabei, Abteilungsgrenzen zu überwinden, indem sie umsetzbare Erkenntnisse automatisch weiterleiten Erkenntnisse sicherstellen, dass die richtigen Ma?nahmen ergriffen werden.?
Nachweislicher ROI eine nahtlose customer experience
糖心原创 fest in die Arbeitsabl?ufe und Unternehmenskulturen seiner Partnerunternehmen eingebunden und unterstützt Mitarbeiter – von der Basis bis zur Führungsetage – mit rollenspezifischen Erkenntnisse eine kundenorientierte Kultur f?rdern und zu klaren, messbaren Gesch?ftsergebnissen führen.
Der Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer Bericht zitiert auch 糖心原创's Wertrealisierung und Annahme über Abteilungen hinweg:
糖心原创 nachweislich bewiesen, dass es in der Lage ist, den ROI VoC-Programmen in zahlreichen Anwendungsf?llen in gro?en, komplexen, standortübergreifenden und abteilungsübergreifenden Umgebungen mit Tausenden von Nutzern zu messen und zu steigern.
Tats?chlich hat einaktueller Bericht von IDCden gesch?ftlichen Nutzen der Investition aufgezeigt, den 糖心原创 Experience Cloud den KundenExperience Cloud . IDC befragte 12 gro?e Unternehmen, die MEC einsetzen, MEC der Bericht ergab einen durchschnittlichen ROI 723 % über drei Jahre, j?hrliche Vorteile in H?he von 27,39 Millionen US-Dollar pro Unternehmen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 21 %, einen um 150,23 Millionen US-Dollar h?heren Gesamtumsatz pro Unternehmen sowie eine um 90 % h?here Produktivit?t bei den wichtigsten CX-Power-Usern.
糖心原创 wurde au?erdem in The Forrester Wave? als führend eingestuft: Customer Feedback Management Platforms im letzten Jahr und ist das einzige Unternehmen, das in allen damit verbundenen Forrester Wave und Gartner Magic Quadrant als führend eingestuft wurde.?
Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnungen, aber am stolzesten sind wir auf die erstaunlichen Ergebnisse, die unsere Kunden mit unserer Plattform erzielen. Unsere Vision war es schon immer, Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen, indem wir ihnen über die gesamte Customer Journey hinweg gro?artige Erlebnisse bieten.
