Hier erfahren Sie, was Sie über das Sammeln von B2B-Kundenfeedback wissen müssen und wie Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, Erkenntnisse customer experience zu verbessern.
Denken Sie an Marken, diecustomer experience CX)in ganzen Branchen revolutioniert haben. Vielen f?llt dabei als Erstes ein, von gegründet wurde. Als Pionier im Einzelhandel hat sich Amazon schon früh der Kundenorientierung verschrieben, und die F?higkeit des Unternehmens, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, hat die Art und Weise ver?ndert, wie alle anderen Unternehmen weltweit mitKundenfeedback umgehen.
Sowohl im Business-to-Consumer- (B2C) als auch im Business-to-Business-Bereich (B2B) ist Amazon eine Top-Marke. Es erfreut Kunden, die sich an das digitale Schaufenster des E-Commerce-Riesen wenden, um Artikel von Hautpflege über Lebensmittel bis hin zu M?beln zu kaufen, und das Gleiche gilt für Unternehmen, die sich auf für Cloud Computing verlassen. Das Feedback der B2C- und B2B-Kunden hilft Amazon, mit den Erwartungen Schritt zu halten.
customer experience im B2C- und B2B- customer experienceunterscheidet sich jedoch. Beim Kundenerlebnis für B2B-Marken steht im Mittelpunkt, wie andere Unternehmen ein Unternehmen im Laufe der Zeit aufgrund ihrerInteraktionenan allenKontaktpunkten wahrnehmen. Anstatt sich auf eine einzelne Person zu konzentrieren, customer experience darauf customer experience , verschiedene Interessengruppen und Endnutzer innerhalb einer gesamten Organisation zu begeistern.
Vor diesem Hintergrund ist es von entscheidender Bedeutung, die wertvollen Erkenntnisse dem B2B-Kundenfeedback zu nutzen.
Warum Ihr Unternehmen B2B-Kundenfeedback einholen sollte
Die Kundentreue für B2B-Marken steigt mit jeder positiven Erfahrung. Das bedeutet natürlich, dass auch der Umsatz steigt. Aus diesem Grund setzen Marken in praktisch jeder Branche auf CX als Wettbewerbsvorteil, der auch den Umsatz steigern kann.
Aber um CX effektiv zu nutzen, müssen Sie mit einer Sache beginnen: Kundenfeedback. Es ist die treibende Kraft hinter den Ver?nderungen, die ein Unternehmen vornehmen muss, um die Erfahrungen zu verbessern.
Hier sind die Gründe, warum Sie B2B-Kundenfeedback einholen sollten.
Erkenntnisse Trends aufdecken
B2B-Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, was Kunden über die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke sagen und denken, und deckt so Erkenntnisse Trends auf, die andernfalls m?glicherweise unbemerkt blieben. So k?nnen Sie leicht erkennen, was Ihre B2B-Marke besonders gut macht und wo noch viel Raum für Verbesserungen besteht. Mit diesem Wissen k?nnen SieIhre CX-Strategie optimieren, um den Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
customer experience verbessern
Indem Sie sich aktiv um das Feedback Ihrer B2B-Kunden bemühen und darauf eingehen, zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist und dass Sie sich bemühen, sie zufrieden zu stellen.
Darüber hinaus hilft das Kundenfeedback B2B-Marken dabei, die gr??ten Herausforderungen und Schmerzpunkte ihrer Kunden zu verstehen. Wenn Sie Reibungsverluste in der Customer Journey beseitigen, erh?hen Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT).
Aufbau langfristiger Gesch?ftsbeziehungen
Jeder wei?, dass zufriedenere Kunden eher einer Marke treu bleiben. Indem Sie auf das Feedback Ihrer B2B-Kunden reagieren, führen Sie ?nderungen ein, die sich direkt positiv auf customer experience auswirken customer experience die Kunden somit zufriedener machen als zuvor.
Von der Einbeziehung von B2B-Feedback in die Produktentwicklung bis hin zur Optimierung von Websites oder mobilen Anwendungen - B2B-Kundenfeedback ?ffnet die Tür zum Aufbau langfristiger Gesch?ftsbeziehungen.
Verbesserung des Produkt- oder Dienstleistungsangebots
Kundenfeedback im B2B-Bereich liefert wertvolle Erkenntnisse die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Marke. Analysieren Sie dieses Feedback und nutzen Sie es als Gelegenheit, bei der Produktentwicklung einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, nachdem Sie verstanden haben, wie Kunden bestimmte Funktionen für ihre eigenen Anwendungsf?lle nutzen.
Wie man B2B-Kundenfeedback sammelt: 6 Schritte
Da Sie nun wissen, warum es wichtig ist, B2B-Kundenfeedback einzuholen, müssen Sie auch wissen, wie Sie es einholen. In Wahrheit unterscheidet sich das Sammeln von Kundenfeedback nicht allzu sehr vom Sammeln von B2C-Kundenfeedback. Das Sammeln von B2B-Feedback h?ngt von mehreren Faktoren ab, z. B. von Ihrem Ziel, der Erhebungsmethode und der Analyse.
Hier sind die Schritte, um B2B-Kundenfeedback effektiv zu sammeln.
#1. Definieren Sie ein Ziel
Legen Sie zun?chst Ihre Ziele fest, an denen sich die Erhebung von Feedback orientieren soll. Die Ziele reichen von der Gewinnung Erkenntnisse Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen über die Messung der Kundenzufriedenheit bis hin zur Steigerung der Kundenbindung.
#2. W?hlen Sie eine Methode zur Sammlung von B2B-Kundenfeedback
Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie im n?chsten Schritt die idealen Methoden zur Erfassung von Feedback ausw?hlen. Bei der Vielzahl der verfügbaren Methoden ist es unerl?sslich, dass Sie eine ausw?hlen, die Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.
Ziehen Sie in Erw?gung, über Kundenbefragungen hinaus zu interaktiveren Techniken überzugehen, um den Kunden auf die Art und Weise zu begegnen, die sie bevorzugen, z. B. durch Kommunikation:
- Textnachricht: Haben Sie die Telefonnummern von Kunden in Ihrer CRM-Datenbank (Customer Relationship Management)? Kommunizieren Sie per Textnachricht, um um Feedback zu bitten. Sie k?nnen entweder Bewertungen oder textbasiertes Feedback im Gespr?chsfaden selbst erfassen oder einen Link freigeben, den die Kunden in einem Webbrowser aufrufen k?nnen, so dass das Feedback von überall aus übermittelt werden kann.
- Sprache und Video: Kunden haben nichts dagegen, sich durch das gesprochene Wort auszudrücken. In diesem Fall sollten Sie offene Fragen verwenden, damit die Kunden erkl?ren k?nnen, warum sie eine bestimmte Meinung haben. So k?nnen Sie die Gründe für ihre Gefühle herausfinden. Sprach- und Video-Feedback f?ngt Emotionen ein und hilft Ihrem Team, mit Empathie zu handeln.
- Impuls-Feedback: Anstatt eine ganze Liste von Fragen an die Kunden zu senden, sollten Sie Puls-Feedback-Anfragen in Erw?gung ziehen, die darauf abzielen, drei oder weniger Fragen zu beantworten, und zwar als Check-in au?erhalb eines bestimmten, kürzlich gemachten Erlebnisses.
- Online-Bewertungen: Ja, auch B2B-Kundenfeedback taucht auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien auf - rüsten Sie also Ihre B2B-Marke mit Online-Review-Management und Social Listening aus.
#3. Legen Sie einen Zeitplan und eine H?ufigkeit fest
Entwickeln Sie einen klaren Zeitplan und eine H?ufigkeit für den Prozess der Feedback-Erhebung, die auf den spezifischen Zielen des Unternehmens basieren. Ihr Zeitplan kann eine erste Feedback-Erhebung sein, die 24 bis 48 Stunden nach Abschluss einer Transaktion erfolgt, oder Impulsumfragen, bei denen in regelm??igen Abst?nden Kundenbefragungen durchgeführt werden, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
#4. Vermitteln Sie den Zweck und die Anreize
Wenden Sie sich an B2B-Kunden und erkl?ren Sie, warum Sie ihr Feedback einholen. Vermitteln Sie klar den Zweck der Umfrage und wie ihr Feedback dazu beitragen wird, ihre Erfahrungen in Zukunft zu verbessern.
Um eine st?rkere Beteiligung zu f?rdern, sollten Sie Anreize in Form von Rabatten, Preisen oder einem frühzeitigen Zugang zu neuen oder in der Entwicklung befindlichen Funktionen bieten.
#5. Implementierung des Prozesses zur Sammlung von Feedback
Sobald Sie alle vorgenannten Voraussetzungen erfüllt haben, ist es an der Zeit, Ihren Prozess zur Erfassung von B2B-Kundenfeedback umzusetzen. Ihre experience management CEM)sollte über dieerstklassigen Funktionen und F?higkeitenverfügen, die für die nahtlose Erfassung und Analyse von Feedback erforderlich sind.
#6. Analysieren Sie das Feedback von B2B-Kunden und ergreifen Sie Ma?nahmen
Nachdem Sie B2B-Kundenfeedback gesammelt haben, analysieren Sie die Erkenntnisse Ihrer CEM-Plattform, um Muster, Trends und gemeinsame Themen zu erkennen. Sie sollten sowohl positive als auch negative Rückmeldungen prüfen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln und festzustellen, wo Sie besonders gut abschneiden.?
Schlie?lich sollten Sie auf das Feedback reagieren, das Sie erhalten haben. Dazu kann es geh?ren, notwendige Produkt- oder Dienstleistungsverbesserungen vorzunehmen und die Kunden über die ?nderungen zu informieren. Indem Sie Ma?nahmen ergreifen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu sch?tzen wissen, was zum Aufbau von Vertrauen und Loyalit?t beitr?gt.
B2B-Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) Fragen
Sie wissen nicht, was Sie B2B-Kunden in Umfragen fragen sollen? Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen, die für fast jede Marke geeignet sind, unabh?ngig von der Branche.
Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie bei der Erhebung von B2B-Kundenfeedback stellen sollten:
- Wie würden Sie auf einer Skala von 1-10 Ihre Gesamtzufriedenheit mit unserem Produkt oder unseren Dienstleistungen in der Branche bewerten?
- Würden Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistungen Ihren Kollegen in der Branche empfehlen? Warum oder warum nicht?
- Wie würden Sie die Benutzerfreundlichkeit unseres Produkts oder unserer Dienstleistungen für andere Fachleute in Ihrem Bereich beschreiben?
- Sind Sie in der Lage, bei der Kommunikation mit unserem Kundendienstteam das von Ihnen gewünschte Ergebnis zu erzielen?
- Was halten Sie von unserer Website und unserer mobilen Anwendung? Ist es einfach zu navigieren und Ihre gewünschten Aufgaben zu erledigen?
Sie sollten auf jeden Fall auch Fragen stellen, die sich speziell auf Ihre Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Fragen Sie nach bestimmten Funktionen und M?glichkeiten, und stellen Sie sicher, dass Sie nach den Erfahrungen nachfassen, um zu beobachten, ob sie gut ankommen oder ob es Reibungsverluste gibt.
3 Best Practices zur Verbesserung des B2B-Kundenfeedbacks
Das Feedback der B2B-Kunden wird eintrudeln, aber Sie werden vielleicht feststellen, dass die Qualit?t oder Quantit?t des Feedbacks eine Herausforderung darstellt.
Damit Sie Erkenntnisse dem Feedback Ihrer B2B-Kunden wertvolle Erkenntnisse gewinnen k?nnen, finden Sie hier die wichtigsten Best Practices.
#1. Antwortquoten steigern
Erhalten Sie zu wenig Feedback, um Erkenntnisse zu gewinnen? Dann müssen Siedie Rücklaufquote Ihrer Umfragen steigern.
Die Rücklaufquote bezieht sich auf die Anzahl der Gesamtrückmeldungen zur Messung der Produkt- oder Dienstleistungserfahrungen in einem bestimmten Zeitraum. Als Faustregel gilt, eine gro?e Anzahl von Kunden zu verwenden, die ein ausreichendes Antwortvolumen erm?glicht, um die Erfahrungen besser zu verstehen.
Je h?her die Rücklaufquote ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass das erhaltene Feedback bei den Kunden weit verbreitet ist und es sich daher lohnt, darauf zu reagieren.
#2. Erweitern Sie den Kreis derer, die Sie um Feedback bitten
Normalerweise neigen B2B-Unternehmen dazu, Feedbackanfragen auf direkte K?ufer von Produkten oder Dienstleistungen zu beschr?nken. Es gibt jedoch so viele andere Mitarbeiter innerhalb einer Organisation, die direkt oder indirekt von Ihrer Marke betroffen sind. Auch ihr Feedback ist wichtig, weshalb Sie Ihre Feedbackanfragen ausweiten müssen, um alle relevanten Stakeholder mit einzubeziehen.
Einige der wichtigsten Akteure, die wertvolles Feedback geben k?nnen, sind:
- Wirtschaftlicher Eink?ufer: Person, deren Budget für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausreicht.
- Programm-Champion: Eine Person, die für den Wert Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bürgt.
- Endverbraucher: Personen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen tats?chlich regelm??ig nutzen.
- Techniker oder Wartungspersonal: Person, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen für die Organisation einrichtet und verwaltet.
Gehen Sie also über den K?ufer hinaus und sprechen Sie jeden Stakeholder an, dessen Erfahrungen oder Meinungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen Sie kennen (und verstehen) sollten.
#3. Bitten Sie die Nicht-Antworter um Feedback
Nicht jeder Kunde wird auf eine erste Bitte um Feedback reagieren. Vielleicht antwortet er nicht, weil er die Anfrage übersehen hat - vielleicht haben Sie über einen unpassenden Kanal kommuniziert oder er ist einfach besch?ftigt. Trotzdem sollten Sie nachhaken!
Ob über einen anderen Kommunikationskanal oder eine Erinnerung über denselben Kanal, es ist wichtig, einen Non-Responder dazu zu bewegen, sein Feedback einzuholen.
Erfassen Sie B2B-Kundenfeedback mit 糖心原创
Das Sammeln von B2B-Kundenfeedback mag nicht immer einfach erscheinen, aber es ist die investierte Zeit und Mühe auf jeden Fall wert. B2B-Kundenfeedback versetzt ein Unternehmen in die Lage, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und die Beziehungen zu den Kunden zu st?rken, wodurch sich Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt. Denken Sie jedoch daran, dass es bei der erfolgreichen Erfassung von B2B-Kundenfeedback um mehr geht als nur um das Sammeln von Informationen; es geht auch darum, Erkenntnisse gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen.
Treffen Sie sich mit einem Experten von 糖心原创 - wir zeigen Ihnen, wie Sie vertrauensvolle Beziehungen zu B2B-Kunden aufbauen und wie Sie jede Interaktion in der B2B Customer Journey verstehen k?nnen, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.
