糖心原创

Von all den employee experience , die auf der Experience 21 vorgestellt wurden, sind dies die wichtigsten Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, das Potenzial Ihres wertvollsten Kapitals – Ihrer Mitarbeiter – in Ihrem Unternehmen voll auszusch?pfen.

Employee experience wir sie kennen, steht vor einem tiefgreifenden Wandel.

Mehr als , und etwa 25 % geben an, dass sie sich mehr 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 für ihr Wohlbefinden wünschen und den Wunsch nach einer sinnvolleren Arbeit als Hauptmotiv für ihren Wechsel angeben.

Deshalb muss es zum neuen Standard werden, jede Phase der Mitarbeiterentwicklung zu verstehen, von der Personalbeschaffung über die IT bis hin zu Schulung und Entwicklung. Andernfalls riskieren die Unternehmen, ihre besten Mitarbeiter an Unternehmen zu verlieren, die es richtig machen.

Wie der CEO von 糖心原创, Leslie Stretch, in seiner sagte: "Wir befinden uns gerade inmitten einer Talentrevolution, deren Existenz noch zu viele Unternehmen leugnen."

"Diejenigen, die nicht aktiv Erfahrungen für eine verteilte Belegschaft umgestalten und hoffen, dass dies alles nur 'vorübergehend' ist, werden den Kampf um Talente verlieren", fügte er hinzu.

Gleichzeitig gibt es bahnbrechende Führungspers?nlichkeiten, die den Weg weisen, um besser auf die Echtzeitbedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und eine Kultur der Eigenverantwortung, der Verbundenheit und des Wohlbefindens zu schaffen.

Auf kamen einige der innovativsten und einflussreichsten Pers?nlichkeiten zusammen – Führungskr?fte, die employee experience und employee experience wir sie kennen, in Unternehmen wie State Farm?, Vanguard, der Stadt San Diego, Birchbox und vielen anderen grundlegend ver?ndern.?

Von all den employee experience sind dies die wichtigsten Erkenntnisse, die die Art und Weise pr?gen werden, wie Ihr Unternehmen seinen wertvollsten Ressource – Ihren Mitarbeitern – zuh?rt, sich um sie kümmert, mit ihnen interagiert und ihr Potenzial voll aussch?pft.

Erkenntnis Nr. 1: Employee experience customer experience

Dies war einThema, das sich durch unz?hlige Pr?sentationen auf der Experience 21 zog. In ihrer Produkt-Keynote teilte Sarika Khanna, EVP und Chief Product Officer bei 糖心原创, folgende Erkenntnis mit: Marken, die in customer experience und auch auf dem Markt – führend sind, haben 1,5-mal engagiertere Mitarbeiter als solche mit weniger zufriedenstellenden Kundenerlebnissen. Deshalb, so sagte sie in ihrer Pr?sentation, ?müssen Ihre Mitarbeiter für alle Stakeholder im Unternehmen Priorit?t haben. Dazu geh?ren nicht nur die Führungskr?fte der Personalabteilung, sondern auch die IT- und Gesch?ftsleiter im gesamten Unternehmen.“?

Dies ist ein Aufruf zum Handeln, den viele in diesem Bereich beherzigen.?

Das Team von State Farmarbeitet daran, über die Customer Journey hinauszugehen und die Erfahrungen der Vertreter und ihrer Mitarbeiter zu verstehen sowie zu ergründen, wie sich diese auf das customer experience auswirken.

Die E-Commerce-Marken Birchbox, Brooklinen und Proper Cloth definieren die Arbeitserfahrung von Kundendienstmitarbeitern neu – indem sie qualitativ hochwertige Interaktionen vor Quantit?t stellen, Erfolge der Mitarbeiter würdigen und belohnen sowie sich die Zeit nehmen, sie direkt im Einsatz zu coachen – und revolutionieren damit gleichzeitig dasdigitale customer experience.?

Bei Vanguard, das 30 Millionen Kunden betreut und 17.000 "Crew"-Mitglieder (Angestellte) hat, hat sich das Unternehmen ein neues Ziel gesetzt: Es will seine Crew wie Kunden behandeln.?

"Als wir anfingen, unsere Mitarbeiter als Kunden zu betrachten, war die Verbindung sofort da", sagt Matt Ohlinger, Head of User Experience, Human Resources bei Vanguard. "Wir wissen, wie wir unsere Kunden betreuen, also warum nehmen wir nicht dieselben Prinzipien und fokussieren sie intern?

Genau diese Denkweise hat das Unternehmen dazu inspiriert, ein employee experience einzuführen, das sich über alle zentralen Mitarbeiterprozesse der Organisation erstreckt. Das Programm wurde in der zweiten Jahresh?lfte 2020 unter Einbeziehung von Daten aus dem HR-Portal von Vanguard, Salesforce, Workday und Adobe-Tools sowie anhand vonAd-hoc-Umfragen, Echtzeitdaten und -analysen und Closed-Loop-Feedback umgesetzt. Seitdem verzeichnet das Unternehmen bei mehreren wichtigen HR-Kennzahlen ein beeindruckendes Wachstum.

Sowohl Vanguard als auch die Stadt San Diego wollen noch einen Schritt weiter gehen und die Auswirkungen ihrer employee experience mit customer experience in Verbindung bringen und quantifizieren.?

Erkenntnis Nr. 2: Mitarbeiter k?mpfen wie nie zuvor, und was Unternehmen tun, reicht nicht aus

Zweifelsohne haben die Menschen in einer Weise zu k?mpfen, wie wir es noch nie erlebt haben, und das übertr?gt sich auch auf den Arbeitsplatz. Mitarbeiter und Kunden fühlen sich ausgebrannt, überfordert und ?ngstlicher denn je. Angesichts dieser Dynamik, die das Wohlbefinden der Mitarbeiter und die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden umgehen, beeinflusst, muss sich die Rolle, die Unternehmen bei der F?rderung des sozialen, emotionalen und mentalen Wohlbefindens spielen, anpassen.?

Dan Foy, Associate Principal bei Gallup, stellte die neuesten Daten zum Wohlbefinden der Mitarbeiter vor: Heute sind nur 12 % der Arbeitnehmer der Meinung, dass sie sich in ihrem Unternehmen wohler fühlen, und die Mehrheit der Arbeitnehmer ist der Meinung, dass ihre Arbeit direkte und negative Auswirkungen auf ihr Wohlbefinden hat.?

"Was Unternehmen heute tun, funktioniert nicht", erkl?rte Foy. Die Programme und Initiativen, die die Unternehmen anbieten, sind nicht auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt".

Er fügte hinzu, dass es zu den Aufgaben von Führungskr?ften geh?re, auf die psychischen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter einzugehen, und nannte vier Schritte, die Unternehmen unternehmen k?nnen, um wirklich etwas zu bewirken:

1. Verpflichten Sie sich zu einer Unternehmenskultur, in der sich die Mitarbeiter entfalten k?nnen, und geben Sie die Anweisung dazu von oben.
2. Erkennen Sie, dass Wohlbefinden mehr ist als k?rperliches Wohlbefinden und Wellness. Die Initiativen, die Ihr Unternehmen einführt, müssen ganzheitlich sein.
3. Statten Sie Führungskr?fte mit den notwendigen Ressourcen aus, damit sie ihre Teams unterstützen k?nnen, denn für viele employee experience die employee experience entscheidend von der Interaktion mit ihren Vorgesetzten employee experience .
4. Messen Sie die Wirksamkeit Ihrer Programme für die psychische Gesundheit und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter. Es reicht nicht aus, neue Initiativen einzuführen. Sie müssen wissen, ob Ihre Bemühungen den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter wirklich gerecht werden.

Erkenntnis Nr. 3: Die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten und kommunizieren, wirkt sich direkt auf die Effektivit?t des Unternehmens aus.

Vom Watercooler-Talk bis hin zu Slack-Konversationen sind informelle Interaktionen nicht nur ein Raum für Plaudereien, sondern auch für den Austausch von Informationen und den Aufbau von Beziehungen.

Dr. Ben Waber, Pr?sident und Mitbegründer von Humanyze, hat in einer Studie herausgefunden, dass der Grad der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit sich auf Gesch?ftsergebnisse, customer experience und das Umsatzwachstum auswirken kann. Er bezeichnet die Verbindungen, die Mitarbeiter zu anderen Teams innerhalb des Unternehmens unterhalten, als ?Netzwerke“. Seine Untersuchung ergab, dass die richtigen Arten von gut funktionierenden Netzwerken zu kreativen neuen Ideen führen k?nnen.?

Unternehmen verfügen zunehmend über eine Vielzahl von Daten darüber, wie Mitarbeiter über Chats, E-Mails, Meetings und Tools für die Zusammenarbeit interagieren. Die Durchführung einer Netzwerkanalyse, um diese Makromuster des Engagements und der Produktivit?t zu verstehen, kann genutzt werden, um organisatorische Silos, Kommunikationslücken und die Frage zu kl?ren, wie schnell neue Mitarbeiter in Unternehmen integriert werden, welche Teams von Produktivit?tsverlusten bedroht sind und welche kollaborativen Aktivit?ten und Verhaltensweisen die gewünschte Wirkung haben.?

Darüber hinaus kann die Analyse von Netzwerken Unternehmen dabei helfen zu verstehen, wie interne Interaktionen zwischen Mitarbeitern customer experience beeinflussen. Zudem kann die Analyse Erkenntnisse liefern, wie Unternehmen sicherstellen k?nnen, dass die richtigen Verbindungen zwischen den Teams geknüpft werden, um die besten customer experience zu erzielen.?

Ein von Waber angeführtes Beispiel mag nicht überraschen. Für ein technisches Unternehmen, das technische Produkte verkaufte, war die gr??te Vorhersage für die Verkaufsleistung - mehr als jeder andere Faktor, wie z. B. l?ngere Arbeitszeiten - die Zeit, die das Verkaufsteam mit dem Ingenieursteam interagierte.

Netzwerkdaten k?nnen als Grundlage für Entscheidungen über den Arbeitsplatz dienen, wenn organisatorische Ver?nderungen eingeführt werden, wenn Unternehmen agile Umgestaltungen vornehmen und wenn Führungskr?fte darüber diskutieren, wie die Rückkehr zur Arbeit aussehen soll: vollst?ndig ferngesteuert, vollst?ndig pers?nlich oder als Mischform.

Erkenntnis Nr. 4: Wenn Sie employee experience verbessern m?chten, ben?tigen Sie aktuelle Daten

Das haben zwei gro?e Organisationen, Northwestern Medicine und die Stadt San Diego, in ihren Experience 21-Pr?sentationen gezeigt.?

Bis vor kurzem stützte sich Northwestern Medicine auf eine j?hrliche Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage, um Erkenntnisse die employee experience zu gewinnen employee experience ein Prozess, bei dem man mehrere Wochen bis zu einigen Monaten auf die Ergebnisse warten musste. Seit der Zusammenarbeit mit 糖心原创 hat die Organisation auf kürzere, h?ufigere Umfragen umgestellt, nachdem eine ?hnliche Initiative im Rahmen der customer experience des Unternehmens erfolgreich getestet worden war.?

Es gab einen "Aha"-Moment, erkl?rte Stratis Bahaveolos, VP of Engagement bei Northwestern Medicine. Die Führungskr?fte erkannten, dass sie die M?glichkeit hatten, schnelle Ver?nderungen vorzunehmen - den sogenannten "Kieselstein im Schuh" zu finden, sagte er - und schnelle Erfolge zu erzielen, die das bekannte Problem herk?mmlicher Umfragen zum Engagement l?sen, das zu Desengagement führen kann, wenn nicht schnell genug gehandelt wird.?

Auch die Stadt San Diego mit ihren 11.000 Mitarbeitern hat die Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit von alle zwei Jahre auf viertelj?hrliche Umfragen umgestellt. Der sofortige Zugriff auf aktuellere Erkenntnisse dem Unternehmen dabei geholfen, Verbesserungsm?glichkeiten zu erkennen. Da die Mitarbeiter mehr Schulungs- und Weiterbildungsm?glichkeiten wünschen, führt die Stadt derzeit eine LinkedIn Learning-Plattform ein und plant, zu messen, wie sich dieses neue Angebot auf ihre Bewertungen auswirkt.?

Erkenntnis Nr. 5: Die Signale der Mitarbeiter sind überall

Ian Cook, Vice President of People Analytics bei Visier – einem Datentechnologieunternehmen, das Kunden wie Uber und Unilever dabei unterstützt, ihre Teams besser zu verstehen und sicherzustellen, dass sie sich um ihre Mitarbeiter kümmern –, vergleicht dieVerbindung zwischen employee experience customer experiencemit einem dreibeinigen Hocker. In seinem Vortrag auf der Experience 21 erkl?rte er, dass employee experience customer experience zwei der drei Beine customer experience , w?hrend wichtige Ereignisse in der employee experience das dritte Bein employee experience . Er nannte einige der wichtigsten ?Ereignisse“ oder Signale, auf die Arbeitgeber achten sollten, darunter:

• Managerwechsel/Instabilit?t: Die Einarbeitung neuer Manager kann st?rend sein, und die Anpassung an neue Beziehungen und Arbeitsstile kann für den Arbeitnehmer eine Herausforderung darstellen
• Verz?gerungen bei Ereignissen: Es ist zwar wichtig, Bef?rderungen und Rollenwechsel im Auge zu behalten, aber ein weiterer Bereich, den man im Auge behalten sollte, sind diejenigen, die für eine Bef?rderung übergangen wurden, insbesondere wenn Gleichaltrige eine Chance auf Wachstum hatten.
• Autonomie:Bei einem Versicherungskunden von Visier customer experience , als die Mitarbeiter das Gefühl hatten, mehr Autonomie zu haben
• Zu wenig Personal:Ein weitererVisier-Kunde aus dem Gesundheitswesen hielt die Mitarbeiterzahl niedrig, um Ressourcen zu sparen, stellte jedoch fest, dass dadurch stattdessen Kosten in Form von Fehlzeiten und ?berstunden entstanden und dass sich die Einstellung weiterer Mitarbeiter positiv auf employee experience das Patientenerlebnis insgesamt auswirkte?
• Zeitplandaten aus der Sicht der Mitarbeiter: Die Zeitpl?ne allein geben zwar Aufschluss darüber, ob eine ausreichende Abdeckung vorhanden ist, aber sie sagen den Führungskr?ften nichts darüber, wie die Mitarbeiter die Kontrolle über ihre Arbeitszeiten empfinden, was sich sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kunden auswirken kann.

Erfahren Sie mehr in diesen unverzichtbaren employee experience von der Experience 21

• Der enge Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Employee Experience Vanguard)
• Ein moderner Ansatz für Employee Experience Motor Employee Experience digitale Innovation und Agilit?t (Northwestern Medicine)
• Nachweis der Formel: f(Best of CX)=Best EX (City of San Diego)
• Die Auswirkungen der informellen Zusammenarbeit auf die Gesch?ftsergebnisse (Humanyze)
• Brainshare - Der Einfluss von Wohlbefinden und psychischer Gesundheit auf Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen (Gallup, Capital One)
• 糖心原创 Gespr?che - Visier (Visier)