糖心原创

Durch die Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit mittels Umfragen ist es State Farm? gelungen, Schwachstellen schnell zu beheben und das customer experience zu verbessern.

Die Kundenerwartungen entwickeln sich st?ndig weiter. Das gilt umso mehr, und es ist klar, dass dieser Trend nicht so schnell verschwinden wird. In einem Umfeld voller Unbekannter und st?ndiger Ver?nderungen war es für Marken in allen Branchen noch nie so wichtig wie heute, auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse einzugehen - und zwar sofort.

Als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung nahm der führende Versicherer State Farm? im Oktober gemeinsam mit Tausenden von Branchenfachleuten an der weltweit gr??ten InsurTech-Veranstaltung, , teil, um zu erl?utern, wie das Unternehmen Echtzeit-Feedback nutzt, um customer experience zu verbessern customer experience letztendlich sein Gesch?ft auszubauen.

Im Laufe der Jahre hat State Farm verschiedene Methoden eingesetzt, um Kundenfeedback zu sammeln und so das Kundenerlebnis zu verbessern. In den letzten Jahren hat das Unternehmen jedoch erkannt, dass es notwendig ist, schneller auf Erkenntnisse zuzugreifen Erkenntnisse um Chancen schneller zu erkennen.

"Wir haben erkannt, dass es eine Lücke gibt, was die Geschwindigkeit betrifft, mit der wir dieses Feedback erhalten, es dann zusammenfassen und es auf eine Weise nutzen, die für uns hilfreich ist", so Fawad Ahmad, State Farm Senior Vice President & Chief Digital Officer.

Deshalb verfolgt die Marke ab 2019 eine neue Strategie: Sie sammelt Kundenfeedback in Echtzeit über Umfragen.

Allein im Jahr 2020 hat das Unternehmen 3,7 Millionen Umfragen per E-Mail verschickt und über 600.000 Antworten erhalten, was einer Rücklaufquote von 16 % entspricht und damit h?her ist als bei der vorherigen Vorgehensweise. Darüber hinaus wurden zweisprachige Umfragen eingeführt, um einen wachsenden spanischsprachigen Kundenstamm zu erreichen, und der Zugang zu wichtigen Kundendaten für ein Team von über 6.500 State Farm-Mitarbeitern demokratisiert.

Im Folgenden finden Sie drei überzeugende Anwendungsf?lle, die State Farm für die Nutzung von Kundenfeedback in Echtzeit vorgestellt hat.

Echtzeit-Kundenfeedback Anwendungsfall 1: Produktverbesserungen

Das Szenario ist nur allzu bekannt. Sie versuchen, ein Formular auszufüllen, eine Zahlung zu t?tigen oder zum n?chsten Schritt in einem Online-Prozess zu gelangen - und bleiben stecken. Aus welchem Grund auch immer, die Website oder App funktioniert einfach nicht.

Das war der Fall bei einem Kunden von State Farm, der sein Feedback zu dem Problem mitteilte. Und dieses Feedback hat das Produktteam in die Lage versetzt, das Problem zu beheben und das Erlebnis für andere Kunden sofort zu verbessern - dank einer Echtzeit-Feedback-Schleife, die State Farm eingerichtet hat, damit die richtigen Teammitglieder auf die Stimme des Kunden im Moment reagieren k?nnen.

Echtzeit-Kundenfeedback Anwendungsfall Nr. 2: Kundendienst-Coaching und -Motivation

W?hrend Teammitglieder früher Zeit damit verbringen mussten, alte Telefonate anzuh?ren, um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen, k?nnen die Mitarbeiter von State Farm heute innerhalb weniger Minuten sofort auf das Feedback eines ganzen Tages zugreifen. Das bedeutet, dass Manager nun t?glich Feedback weitergeben k?nnen, anstatt bis zum Monatsende zu warten, um veraltete Kundenergebnisse zu teilen.

鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 bei der Betreuung von Kundendienstmitarbeitern im Moment...

So wie bei diesem echten Kundenkommentar:

• "Das Gespr?ch war nicht sehr sympathisch. Es war nicht klar, welche Erwartungen ich an den Prozess haben sollte, und die Verwendung der App zur Einreichung meines Antrags war nicht sehr hilfreich."

...und den Teammitgliedern das Gefühl zu geben, dass sie gesch?tzt und anerkannt werden.

So wie bei diesen echten Kundenkommentaren:

• "Alles wurde sehr gut erkl?rt und alle Informationen waren hilfreich. Mir wurde sogar bei allen Schritten, die ich tun musste, geholfen. Für mich war es einfach. Der Tonfall war freundlich und gab mir das Gefühl, weniger eingeschüchtert zu sein, weil ich mit ihnen am Telefon sprechen musste."
• "Meine State-Farm-Vertreterin ist in mein Leben getreten, um mir zu helfen, wieder auf die Beine zu kommen. Ich glaube nicht, dass sich unsere Wege jemals wieder kreuzen werden, aber ich danke ihr dafür, dass sie für einen Fremden da war."

Unz?hlige Nachrichten sind von Dankbarkeit gepr?gt, was das Unternehmen nutzt, um seinen Slogan - Wie ein guter Nachbar ist State Farm da? - bei den Mitarbeitern zu verankern.

Echtzeit-Kundenfeedback Anwendungsfall Nr. 3: Innovationen bei Preisgestaltung und Zahlungsoptionen

State Farm ist nicht nur bestrebt, individuelle Kundenprobleme zu l?sen, sondern auch makro?konomische Trends zu berücksichtigen. Zu Beginn der Pandemie achtete die Marke genau auf das Kundenfeedback durch Umfragen, führte direkte Interviews mit Kunden durch und beobachtete Kommentare in den sozialen Medien. Sie erkannten, dass sich etwas Neues abzeichnete: Die Menschen fuhren weniger Auto und fragten sich, warum ihre Tarife gleich geblieben waren.

"Dies hat uns geholfen, Mikro- und Makrorückmeldungen zu erhalten, um schnell zu reagieren und den Kunden zu helfen", sagte Jon Farney, Senior Vice President, Treasurer & Chief Financial Officer bei State Farm.

Als Reaktion auf die Tatsache, dass die Kunden weniger Auto fahren und die Schadensf?lle dieses ver?nderte Verhalten widerspiegeln, führte das Unternehmen das ein, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten:

• Rückzahlung von etwa 2 Milliarden Dollar an Dividenden an die Kunden für einen Zeitraum, in dem sie weniger fuhren
• Die Tarife des Unternehmens wurden landesweit um durchschnittlich 11% gesenkt, was für die Kunden Einsparungen in H?he von 2,2 Milliarden Dollar bedeutete (zus?tzlich zu den 2 Milliarden Dollar an Dividenden, die das Unternehmen ausgeschüttet hat)
• Neue flexible Zahlungsm?glichkeiten für Kunden in finanziellen Notlagen

Customer experience

"Die Kunden messen ihre Erfahrungen mit State Farm nicht nur an State Farm oder anderen Versicherern", so Farney. "Ihre Erwartungen steigen aufgrund der vielen verschiedenen Interaktionen, die sie in so vielen verschiedenen Bereichen ihres Lebens haben." Aus diesem Grund investiert State Farm Zeit, Energie und Ressourcen, um seine Kunden noch besser bedienen zu k?nnen, fügte er hinzu.

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