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Lassen Sie uns herausfinden, wann der ideale Zeitpunkt für die Einstellung eines Chief Experience Officers ist, wie man die üblichen Herausforderungen in dieser Rolle meistert und welche Expertenstrategien einen frühen Erfolg in dieser Rolle garantieren.

Zuvor haben wir er?rtert, was ein Chief Experience Officer (CXO) ist und auf welche Qualit?ten man bei der Besetzung dieser Position achten sollte.

Aber Unternehmen müssen sich auch fragen: Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Ernennung eines CXO? Welche potenziellen Herausforderungen k?nnen auf einen CXO zukommen, der eine neu geschaffene Rolle übernimmt? Und vor allem: Welche Empfehlungen k?nnen wir geben, um den Erfolg eines neuen CXO zu gew?hrleisten?

Was sind die Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen bereit ist, einen CXO zu ernennen?

Ihr Unternehmen braucht vielleicht keinen Chief Experience Officer, wenn es bereits eine tief verwurzelte, funktionsübergreifende Kultur der Kundenzentrierung hat. Das ist selten, aber wenn Ihr Unternehmen zu den wenigen geh?rt, die bereits auf diese Weise denken und arbeiten, dann herzlichen Glückwunsch - Sie tun bereits das, was ein CXO tun würde.

Andererseits ist ein CXO kein Allheilmittel. Wenn die Unternehmensführung customer experience CX) lediglich als eine Aufgabe betrachtet, die man abhaken kann, wird die Ernennung eines CXO allein keine nennenswerten Auswirkungen haben. Ein CXO ben?tigt die uneingeschr?nkte 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 der Unternehmensführung, um zun?chst Verbindungen zu schaffen, dann Silos aufzubrechen und eine Kultur aufzubauen, die auf Kundenorientierung basiert.

Wann ist also der richtige Zeitpunkt, um für einen CXO zu pl?dieren? Laut und haben Sie den richtigen Kontext dafür, wenn Sie mindestens eines der folgenden K?stchen ankreuzen:

• Ihr Unternehmen befindet sich in einem tief greifenden Wandel, z. B. einer Fusion oder ?bernahme oder einer bedeutenden ?nderung der Strategie für Ihren Servicekanal.
• Die Daten Employee Experience CX) und Employee Experience EX) sind voneinander isoliert, was dazu führt, dass funktionsübergreifende Probleme übersehen werden.
• Ihr Unternehmen hat Schwierigkeiten, sich auf einem überfüllten Markt zu behaupten, auf dem alle Anbieter ?hnliche Produkte anbieten.
• Ihr Unternehmen investiert Zeit und Geld in CX/EX-Verbesserungen und Ihre Führung betrachtet CX/EX als langfristige Strategie.

Welche Vorteile kann ein CXO bringen?

Ein CXO kann an mehreren Fronten einen Mehrwert für ein Unternehmen schaffen:

• Strategie: Ein CXO kann die Unternehmensstrategie beeinflussen, indem er den Führungskr?ften vorgibt, welche Priorit?ten gesetzt werden sollen, um eine bessere CX und EX zu erreichen. Sie vereinheitlichen die CX- und EX-Programmstrategien und stimmen sie mit dem Markenversprechen, dem Wertversprechen für die Mitarbeiter und der Unternehmensstrategie ab, um sicherzustellen, dass die Erlebnisse die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern erfüllen und gleichzeitig die Gesch?ftsziele erreichen.
• Kultur: Ein CXO setzt sich unermüdlich dafür ein, dass Kunden und Mitarbeiter in jeder wichtigen Sitzung, in der Entscheidungen getroffen werden, einen "virtuellen" Sitz am Tisch erhalten. Eine st?rkere Kunden- und Mitarbeiterorientierung des Unternehmens kann einen Wettbewerbsvorteil sowohl bei der Kunden- als auch bei der Talentakquise und -bindung darstellen.
• Funktionsübergreifende Verantwortung: Erfahrung findet nicht in Silos statt, daher ist es die Aufgabe eines CXO, dafür zu sorgen, dass alle Funktionen zusammenarbeiten. Er schafft Foren, in denen die verschiedenen Abteilungen diskutieren, entscheiden und als geschlossene Gruppe agieren k?nnen, anstatt in getrennten Silos.
• Daten: Der CXO legt einen neuen Schwerpunkt auf Erkenntnisse, Analysen und datengestützte Entscheidungen, um ROI die Wirkung nachzuweisen. Er führt CX- und EX-Daten zusammen und stellt so sicher, dass alle Teams Zugang zu relevanten Informationen und Erkenntnisse haben.

All diese Bemühungen tragen zu konkreten Gesch?ftsergebnissen bei, z. B. zu h?heren Ums?tzen, gr??eren Marktanteilen, besserer Kunden- und Mitarbeiterakquise und -bindung sowie zu betrieblicher Effizienz.

Müssen Sie noch überzeugt werden? Hier sind einige konkrete Beispiele für den positiven Einfluss, den ein CXO auf gro?e Organisationen hat:

• Verizon: Brian Higgins wurde vor ein paar Jahren CXO von Verizon. hat das Unternehmen strategisch KI-basierte Tools für Mitarbeiter und Kunden eingeführt und 400 neue Einzelhandelsstandorte er?ffnet, um den Kunden den Zugang zu den von ihnen ben?tigten Dienstleistungen zu erleichtern. Von 2024 bis 2025 stieg der Umsatz um 3,4 % (gegenüber 2,9 % im Durchschnitt der US-Konkurrenten), und das Unternehmen war das erste Telekommunikationsunternehmen auf der Forbes-Liste "America's Best Large Employers".
• NRG: Als CXO bei NRG unterstützte Suzie Dieth die ?bernahme eines Anbieters von Smart-Home-L?sungen durch das Energieunternehmen und führte dort ein ?Hub-and-Spoke“-Modell ein, bei dem die Experience-Organisation als Dreh- und Angelpunkt fungierte. Im Jahr 2025 bei den US Customer Experience und erhielt in zwei Kategorien den Silberpreis: ?Kundenorientierte Kultur“ und ?Beste Nutzung von Kundenerkenntnissen und -feedback“.
• Vereinigte Fluglinien: Linda Jojo ist der Chief Technology and Customer Officer von United Airlines. (Zugegeben, sie ist kein CXO, aber wenn man sie über ihre Rolle sprechen h?rt, klingt das sehr nach den Aufgaben eines CXO.) führt United Airlines st?ndig Innovationen durch, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Dazu geh?ren die App-basierte Gate-Navigation, Echtzeit-Updates zu Flugversp?tungen, Informationen zu Anschlussflügen, die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 durch Agenten an anderen Flugh?fen, um Wartezeiten zu minimieren, und mehr Platz in den Gep?ckf?chern für alle Handgep?ckstücke. Zwischen 2024 und 2025 wird der Umsatz von United um 3 % steigen (gegenüber weniger als 1 % bei vergleichbaren US-Wettbewerbern).
• Adobe: Nachdem Donna Morris, CXO von Adobe, CX und EX vereinheitlicht hatte, meldete das Unternehmen einen j?hrlichen Umsatzanstieg von 25 % und wurde in die Fortune-Liste der 100 besten Unternehmen aufgenommen, für die man arbeiten kann.

Ich wei?, was Sie jetzt denken: "Wie k?nnen Sie sicher sein, dass diese Gesch?ftsergebnisse direkt mit den Aktionen der Erlebnisorganisation verbunden sind?" Die einfache Antwort lautet: Ich kann es nicht. Aber obwohl es unm?glich ist, diese Ergebnisse mit den Bemühungen einer einzelnen Organisation in Verbindung zu bringen, ist es klar, dass ein CXO eine dynamische, erlebnisorientierte Perspektive einbringen kann, die den gesch?ftlichen Erfolg f?rdert.

Vor welchen Herausforderungen k?nnte ein neuer CXO stehen?

Selbst wenn ein Unternehmen bereit für einen CXO ist, kann es noch mit einigen allgemeinen Herausforderungen konfrontiert sein:

• 搁辞濒濒别苍ü产别谤蝉肠丑苍别颈诲耻苍驳别苍: Wenn ein Unternehmen bereits einen Chief Customer Officer (CCO) hat, besteht wahrscheinlich keine Notwendigkeit für einen neuen CXO. Stattdessen k?nnte die Rolle des CCO so erweitert werden, dass sie auch die Erfahrungen von Mitarbeitern und potenziellen Kunden abdeckt. Die Zust?ndigkeiten eines CXO müssen vom ersten Tag an klar definiert sein, um ?berschneidungen mit bestehenden Rollen zu vermeiden.
• Der Versuch, den Ozean zum Kochen zu bringen: Die schiere Gr??e der Aufgabe - die Ver?nderung von Kultur, Systemen, Prozessen und Richtlinien - kann entmutigend wirken. Ein CXO muss mit schnellen Erfolgen beginnen und eine Dynamik aufbauen, bevor er gr??ere, einflussreichere Projekte in Angriff nimmt.
• Konzentration auf Metriken statt auf Geschichten: Manche Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Kennzahlen wie den Net Promoter Score, ohne nach den Ursachen für niedrige Werte zu suchen. Ein CXO muss anderen Führungskr?ften und dem gesamten Unternehmen beibringen, nach dem "Warum" und dem "Weshalb" zu suchen.
• Budgetbeschr?nkungen: Der CXO kann mit Budget- oder Ressourcenknappheit konfrontiert sein, die wirkungsvolle Aktivit?ten verz?gern. Auch hier ist es wichtig, sich auf schnelle Erfolge, aber auch auf Pilotprojekte zu konzentrieren. Wenn ein CXO sofortige, greifbare Ergebnisse nachweisen kann, ist es wahrscheinlicher, dass er die für gr??ere Initiativen ben?tigten Ressourcen freisetzt.

Erfolgsstrategie des Chief Experience Officer

Die Vorbereitung eines CXO auf den Erfolg beginnt mit ein paar wichtigen Empfehlungen:

• Beginnen Sie sofort mit der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit: : "Die Einbindung anderer Führungskr?fte und Funktionen zu Beginn der Amtszeit des CXO kann dazu beitragen, den Wert von Erfahrungen bereits in einem frühen Stadium des Projektlebenszyklus zu generieren und zu beweisen und so eine solide Grundlage für die weitere Entwicklung zu schaffen."
• Daten und Erkenntnisse in den Mittelpunkt stellen: Daten, Erkenntnisse und Customer Journey Maps müssen im Entscheidungsprozess eines CXO eine zentrale Rolle spielen. So wird sichergestellt, dass die richtigen Probleme priorisiert werden. Anschlie?end k?nnen sie Methoden des menschenzentrierten Designs anwenden, um diese Probleme auf die richtige Weise zu l?sen.
• Das richtige Team zusammenstellen: Dem Team des CXO sollten Mitarbeiter mit unterschiedlichen F?higkeiten und Verantwortlichkeiten angeh?ren:
  • CX- und EX-Programmverwaltung
  • Erkenntnisse Analysen (einschlie?lich der F?higkeit, KI-Prompts zu verfassen!)
  • Marktforschung und Competitive Intelligence
  • Journey Mapping und Erlebnisdesign
  • Ver?nderungsmanagement
  • Projektleitung
  • Kommunikation
• H?ren Sie zu: Das ist leichter gesagt als getan, aber es ist entscheidend. Ein CXO muss die Stimme des Kunden (VOCE) einfangen, Kollegen zuh?ren, mit Kunden und Mitarbeitern an der Front sprechen und Eskalationen aufmerksam verfolgen. Die wirklichen Erkenntnisse– und die wahren Geschichten – finden sich in diesen Gespr?chen, nicht nur in Kennzahlen.

Da Sie nun wissen, ob Sie bereit sind, einen CXO zu ernennen, warum Sie es tun sollten und wie Sie ihn zum Erfolg führen k?nnen, sollten Sie den n?chsten Schritt zur Erschlie?ung besserer Erfahrungen tun.