糖心原创

K?nnen Sie als CX-Experte den Wert von Konversationsdaten steigern? Hier sind 3 M?glichkeiten zur Maximierung der Konversationsdaten.

Gespr?che zwischen Kunden undMitarbeitern(oderChatbots) k?nnen viele Formen annehmen – von der traditionellenInteraktionmit dem?contact center?über einen Telefonanruf bis hin zuLive-Chat,sozialen Medien,IVR,SMS und mehr.Der Verbraucher von heute m?chteden Kundenservicezu seinen eigenen Bedingungen erreichen, was bedeutet, dass sich die Daten rund um alle Gespr?che über verschiedene Tools und Technologien erstrecken.

Angesichts dieser wachsenden Menge an Konversationsdaten aus den unterschiedlichsten Quellen ist es schwierig (und im Grunde unm?glich), alle Gespr?che manuell auf Trends und Muster zu analysieren – weshalb ?Conversation Intelligence“ heute relevanter ist als je zuvor.?Conversation Intelligence“identifiziert wichtige Themen, Emotionen, Muster und mehr aus den Gespr?chen, um dien?chstbeste Ma?nahmefür Ihr contact center andere Teams zu ermitteln, M?glichkeiten für das Coaching der Support-Mitarbeiter zu schaffen und letztendlich das customer experience zu verbessern.

Führende Marken setzen auf Konversationsintelligenz, um keine kritische Konversation zu verpassen. Sie durchdringen das ganze Rauschen, um zu verstehen, was die Kunden sagen, wie sie sich fühlen und wo die gr??ten M?glichkeiten zur Optimierung des Kundenservices liegen.

Was ist Konversationsintelligenz?

Conversation Intelligence ist eine Technologie, die die Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen. Dazu nutzt siekünstliche Intelligenz (KI), und, um Konversationsdaten mithilfe vonText-undSprachanalysenzu verstehen und so letztlich fundierte Gesch?ftsentscheidungen zu erm?glichen.

Hier sind die Vorteile der Gespr?chsintelligenz:

• Verbessern Sie Kundeninteraktionen: Durch die Analyse von Gespr?chen mit Kunden zeigt Conversation Intelligence Verbesserungsm?glichkeiten auf, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Kundenbindung zu erh?hen.
• Erkennen von Trends und Mustern: Conversation Intelligence hilft bei der Erkennung von Trends und Mustern in der Interaktion mit dem Kundendienstteam sowie im Kundenfeedback, wodurch die Teams in die Lage versetzt werden, effizient auf sich ?ndernde Kundenbedürfnisse und -pr?ferenzen einzugehen.
• Schulungen und Coaching: Mit Hilfe von Konversationsdaten k?nnen Führungskr?fte Schulungs- und Coaching-Programme für Mitarbeiter entwickeln, die auf bestimmte Bereiche abzielen, in denen der Einzelne zus?tzliche 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 oder Anleitung ben?tigt.
• Leistungsüberwachung und -bewertung: Die ?berwachung und Bewertung der Leistung von Agenten in Echtzeit mit Hilfe von Konversationsdaten hilft Managern und Vorgesetzten, Lücken im Kundenservice zu erkennen - und herauszufinden, wann besonders leistungsstarke Agenten eine Auszeichnung verdient haben.
• Entscheidungsfindung:Durch Erkenntnisse die Erwartungen an den Kundenservice liefert Conversation Intelligence wichtige Informationen für andere Unternehmensbereiche, darunter Marketingstrategien und Produktentwicklung.

Insgesamt hat der Einsatz von Konversationsintelligenz in einem Unternehmen einen erheblichen Einfluss darauf, wie die Marke mit ihren Kunden interagiert.

Wie man den Kundenservice mit Conversation Intelligence Software maximiert

Mithilfe von Conversation-Intelligence-Software k?nnen Marken Text- und Sprachkonversationen mit Kunden auswerten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse einer Verbesserungcustomer experience CX), der betrieblichen Effizienz, der Compliance und des Umsatzes (bei Kontaktzentren mit Umsatzzielen) Erkenntnisse .

Auch wenn die Anwendungsf?lle für Konversationsintelligenz sehr vielf?ltig sind, gibt es doch einige Schlüsselbereiche, mit denen Sie beginnen sollten, um die gr??te Wirkung für Ihr Unternehmen zu erzielen.

#1. Alle Gespr?che analysieren und umsetzbare Erkenntnisse weitergeben

Nicht alle Gespr?che finden mit dem Kundenservice-Team statt. Um einen ganzheitlichen ?berblick über dieCustomer Journey zu erhalten, sollten Sie so viele Interaktionen wie m?glich erfassen und alleSignaleaus jedemKontaktpunktzur Analyse in ein einziges experience management CEM)integrieren.

Fortschrittliche,auf künstlicher Intelligenz (KI) basierendeText- und Sprachanalysensind erst der Anfang. Entscheidend ist, die Erkenntnisse an die Teams weiterzugeben, die in der Lage sind, Ver?nderungen umzusetzen, unddie Mitarbeiter zu bef?higen,rechtzeitigzu handeln.

Erhalten Sie Beschwerden über ein misslungenes Erlebnis auf einem Ihrer digitalen Kan?le, z. B. einer Website oder einer mobilen Anwendung? L?sen Sie automatische Warnmeldungen an das digitale Team aus, bevor das Problem zu umfangreich wird. So kann Ihr Unternehmen schnell handeln und die Flut eingehender Anfragen von ver?rgerten Kunden, die die Mitarbeiter überfordern k?nnten, reduzieren.

Aber nur mit Conversation-Intelligence-Tools, die die Themen und die H?ufigkeit der ?u?erungen von Kunden identifizieren, k?nnen Sie die Ursache des Problems erkennen (und dann die entsprechenden Ma?nahmen ergreifen). Ohne Conversation Intelligence fehlt den digitalen Kan?len Ihrer Marke ein entscheidender Einblick in die Online-Erfahrung des Kunden - und damit m?glicherweise eine weniger gute digitale Erfahrung (DX).

, ein Finanzdienstleistungsunternehmen mit Sitz in Kansas City, beschleunigte die Probleml?sung durch, die zu Kosteneinsparungen in Millionenh?he geführt haben und dazu, dass 95 % der Kundenprobleme innerhalb von nur zwei Tagen gel?st werden konnten.

#2. Jede Interaktion automatisch bewerten

Wo werden Mitarbeiter – abgesehen von contact center Kundendienstteams – anhand einer zuf?lligen Anzahl ?abgeschlossener Projekte“ bewertet? Vorbei sind die Zeiten, in denen im Rahmen des Qualit?tssicherungsprozesses (QA) Gespr?che nach dem Zufallsprinzip zur ?berprüfung ausgew?hlt wurden. Hier spielt ?Conversation Intelligence“ erneut eine entscheidende Rolle.

Heute kann jede Interaktion zwischen einer Marke und ihren Kunden automatisch anhand von Kriterien bewertet werden, die auf die Einhaltung von Compliance- und Priorit?tskennzahlen (KPIs) ausgerichtet sind. Auf diese Weise kann sich Ihr QA-Team auf Interaktionen mit hohem Reibwert konzentrieren, bei denen manuelle Eingriffe die gr??ten Auswirkungen auf die Leistung der Agenten und die Gesamt-CX haben.

Durch die Analyse von 100 % der Service-Interaktionen im Hinblick auf die Kundenstimmung und eine Vielzahl von CX-Kennzahlen war in der Lage, Website-Probleme zu beheben, die zu über 80.000 Anrufen pro Jahr führten.

#3. Agenten mit nützlichem Kontext versorgen

Kunden wiederholen sich nicht gerne mehrmals gegenüber einem Bot oder bei jeder Weiterleitung zwischen Live-Agenten. W?hrend die Uhr tickt, w?chst die Frustration sowohl beim Kunden als auch beim Agenten. Ihr Kunde m?chte das Gefühl haben, dass sein Problem wichtig ist, und Ihr Agent m?chte die Situation vor ihm verstehen, bevor er sich einmischt.

Geben Sie den Agenten den Kontext, den sie brauchen, damit das Gespr?ch mit einer positiven Note beginnen kann.

Echtzeit-Coaching ist auf dem Vormarsch, aber die derzeitigen Anwendungsf?lle bieten weder für die Agenten noch für die Kunden einen hohen Mehrwert. Agenten wollen nicht darauf hingewiesen werden, dass sie w?hrend eines Anrufs oder Chats mehr Einfühlungsverm?gen zeigen sollen. Bieten Sie stattdessen eine bessere Option an: Bereiten Sie die Agenten vor dem Anruf mit kontextbezogener 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 und w?hrend des Anrufs mit Links zu internen Unterlagen und einer Online-Wissensdatenbank vor.

Wenn Agenten bei kritischen Gespr?chen mit nützlichem Kontext versorgt werden, fühlen sich die Kunden geh?rt und vertrauen darauf, dass Ihre Marke eine zufriedenstellende L?sung herbeiführt. Das Ergebnis für den Agenten ist ein Mitarbeiter, der sich unterstützt und bef?higt fühlt, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen eine positive Wirkung zu erzielen.

Entscheiden Sie sich für Conversation Intelligence Software mit KI-gestützter Text- und Sprachanalyse

Branchenführer haben eines gemeinsam: Sie sind alle kundenorientiert und wissen genau, wie wichtig das contact center ist, contact center dieses Ziel contact center erreichen. Das contact center ist nicht nur contact center Kunden, die Probleme l?sen m?chten, sondern bietet auch eine wahre Fundgrube an Erkenntnisse Strategien und Entscheidungen Erkenntnisse . Tools zur Gespr?chsauswertung machen all dies m?glich, indem sie Gespr?chsdaten aus dem Kundendialog sammeln und analysieren und diese umsetzbaren Erkenntnisse zur Verfügung stellen.

Die ?Conversation Intelligence“ von 糖心原创nutzt unsere branchenführende, KI-gestützte Text- und Sprachanalyse, um Mitarbeitern – vom Kundenservice bis zur Gesch?ftsleitung – die M?glichkeit zu geben, sofort Ma?nahmen zu ergreifen. Dank der Integration mit über 100 Service- und Technologiepartnern erfasst und analysiert unsere Plattform schnell sowohl Chat-Protokolle als auch Audiodateien, unabh?ngig davon, wo die Gespr?chsdaten entstehen – innerhalb und au?erhalb des contact center.

Das k?nnen Sie von der Konversationsintelligenz von 糖心原创erwarten:

• Aufdecken von Gespr?chen mit Auswirkungen auf KPIs
• Coach mit Kontext für die wichtigen Momente
• Frühzeitige Beseitigung von Kundenfrustrationen
• Verbessern Sie die Einhaltung von Vorschriften durch Mitarbeiter und Unternehmen

M?chten Sie sich einen umfassenden ?berblick über die Customer Journey verschaffen und Ihren Mitarbeitern Erkenntnisse an die Hand geben, um Probleme schnell zu l?sen?Vereinbaren Sie eine Demo– ein 糖心原创 wird sich mit Ihnen zusammensetzen, um zu er?rtern, wie die ?Conversation Intelligence“ unserer Plattform neue Ma?st?be setzt und Ihr contact center ein Profitcenter verwandelt.