Führungskr?fte im Bereich Kundenerfahrung (CX) definieren das contact center neu – nicht mehr nur contact center reaktiven Supportkanal, sondern contact center strategischen Motor für die Transformation der Kundenerfahrung. Erfahren Sie, wie die Nutzung von Erkenntnisse jeder Kundeninteraktion die Kundenbindung st?rken, neue Chancen aufdecken und intelligentere Gesch?ftsentscheidungen erm?glichen kann.
In customer experience heutigen customer experience haben Kunden und Mitarbeiter h?here Erwartungen, und Unternehmen überdenken ihre Priorit?ten. Damit Marken das Kundenerlebnis weiter verbessern k?nnen, darf CX nicht l?nger als isolierte Funktion betrachtet werden – es entwickelt sich zu einer gesch?ftskritischen Strategie, um unternehmensweit Kundenbindung, Wachstum und Wettbewerbsvorteile zu f?rdern.
Und was ist eines der wertvollsten, aber dennoch zu wenig genutzten Elemente dieser Strategie? Das contact center.
Dieser Wandel stand Mittelpunkt zwischen Jodi Searl, Chief Experience Officer bei 糖心原创, und Swetha Kumar, Managing Director bei KPMG Customer Advisory. Als sie darüber sprachen, was als N?chstes auf Marken zukommt, die für ihre Kunden wirklich pr?sent sein wollen, waren sich beide einig: ?Es gibt einen Ort, der viel Aufmerksamkeit auf sich zieht – und das ist tats?chlich die wahre Goldgrube an Daten, die im contact center zu finden ist“, erkl?rte Searl.
Das Contact Center Goldgrube für Experience Intelligence
Für viele Unternehmen contact center das contact center der Ausgangspunkt für die Transformation des Kundenerlebnisses. Wie Kumar feststellte: ?Dort fangen unsere Kunden oft an. Das contact center verzeichnet einfach ein enormes Aufkommen.“
Aber das Volumen ist nicht der einzige Faktor. Die Komplexit?t der heutigen Customer Journeys zeigt, wie wichtig dieser Kanal geworden ist. Etwa 40 % der Verbraucher nutzen drei oder mehr Gespr?chskan?le - wie Telefon, Chat und E-Mail - um Probleme zu l?sen. Und mehr als die H?lfte (53 %) geben an, dass sich die Interaktionen mit dem Support fragmentiert anfühlen, da sie mit Agenten über mehrere Kan?le oder Anrufe interagieren müssen. ()
Jede einzelne dieser Interaktionen liefert wertvolle Erkenntnisse nicht nur darüber, was schiefgelaufen ist, sondern auch darüber, wie Kunden denken, fühlen und entscheiden.
Viele Unternehmen verfolgen jedoch nach wie vor einen fragmentierten Ansatz – sie erfassen Kundenfeedback isoliert und verpassen dadurch die Chance, Erkenntnisse Kan?len wie Chat-, Digital- und Transaktionssystemen miteinander zu verknüpfen. KPMG stellt h?ufig fest, dass Kundenservicedaten besonders unzureichend genutzt werden. Da sie oft von Betriebs-, Digital- und Produktdaten isoliert sind, k?nnen sie den unternehmensweiten Mehrwert, den sie eigentlich generieren k?nnten, nicht voll aussch?pfen.
Contact Center konzentrieren sich oft darauf, einzelne Probleme schnell zu l?sen, verpassen aber die gr??ere Chance: jede Interaktion als Fenster zu nutzen, um herauszufinden, wie sich die Kunden fühlen, was in ihrer Erfahrung funktioniert und wo es noch Reibungspunkte gibt. Wenn diese Daten verknüpft und kontextualisiert werden, k?nnen sie als Grundlage für strategische Verbesserungen im gesamten Unternehmen dienen - nicht nur im Servicebereich.
Vom Feedback zum Handeln: Ein neues Modell für die Transformation von Erfahrungen
Wie Searl und Kumar betonten, geht es nicht nur darum, zuzuh?ren – vielmehr geht es darum, einen nahtlosen Kreislauf der Customer Experience Intelligence zu schaffen, der Marken dabei unterstützt, zuzuh?ren, Kontakte zu knüpfen und in gro?em Ma?stab zu handeln. Das contact center in diesem Kreislauf eine zentrale Rolle. Es bietet einen Echtzeit-Einblick in:
- Was die Kunden sagen (und wie sie sich fühlen)
- Wo Fahrten ausfallen
- Welche Ma?nahmen tats?chlich zur L?sung und Loyalit?t beitragen
Anstatt isoliert zu reagieren, setzen führende Unternehmen neue Modelle ein, die Signale über alle Interaktionen hinweg erfassen und miteinander verknüpfen. So werden unerfüllte Bedürfnisse aufgedeckt (selbst bei Kunden, die sie nie ?u?ern), betriebliche Ineffizienzen aufgedeckt und neue Wachstumsm?glichkeiten aufgedeckt.
Führende Unternehmen im Digitalbereich legen den Schwerpunkt auf Erkenntnisse: dass ihr oberstes Ziel darin besteht, eine nahtlose Customer Journey über alle Kan?le und Ger?te hinweg zu schaffen.
Das Ergebnis einer Omnichannel-Zuh?rstrategie? Eine intelligentere Erfahrung für das Unternehmen, eine nahtlosere Reise für den Kunden und eine besser bef?higte Belegschaft im Zentrum. Das ist der Punkt, an dem die echte Transformation beginnt.
Um diese Intelligenz nutzbar zu machen, kombinieren führende Unternehmen die KI-gestützte Signalerfassung von Plattformen wie 糖心原创 mit dem Betriebs- und Branchenwissen globaler Beratungsunternehmen wie KPMG.?
Die KI-gestützte Konversationsanalyse 糖心原创wertet jede Interaktion in Echtzeit aus, deckt aufkommende Trends auf, identifiziert Reibungspunkte und erkennt Compliance-Risiken, bevor diese eskalieren. Durch die Erkenntnisse Verknüpfung Erkenntnisse 糖心原创 die Produktivit?t und Leistung der Mitarbeiter, reduziert unn?tige Anrufe und schafft durch eine st?rkere Kundenbindung Umsatzchancen.?
Und die Ergebnisse sprechen für sich. Laut einer kürzlich in Auftrag gegebenen , die von Forrester Consulting im Auftrag von 糖心原创 durchgeführt wurde, konnten Unternehmen, die 糖心原创 einsetzen, die Rückrufquoten um 5 % bis 7 % senken, 1,2 Millionen Kontakte vermeiden und 2,4 Millionen US-Dollar durch kontinuierliche digitale Verbesserungen und effektivere Probleml?sungen einsparen.
David Klimek, Leiter des Bereichs Kundenservice bei KPMG US, unterstrich die Bedeutung einer Omnichannel-Strategie zum Kundenfeedback und erkl?rte: ?Die Nutzung Erkenntnisse dem contact center verbessert contact center nur den Kundenservice – sie führt auch zur Neugestaltung von Produkten, pr?gt digitale Erlebnisse und gibt die Richtung für KI-Innovationen vor.“
KPMG stellt h?ufig fest, dass Unternehmen, die Erkenntnisse ihrem contact center, ihren digitalen Kan?len und ihren station?ren Standorten miteinander verknüpfen und nutzen – beispielsweise durch die Analyse von Sprachaufzeichnungen, Produktnutzungsdaten, Anruf- und Digitalvolumina sowie Abwanderungsraten –, wesentliche Kundenbedürfnisse und -pr?ferenzen erkennen k?nnen. Diese Erkenntnisse ihnen Erkenntnisse ihre Produkt- und Funktions-Roadmaps strategisch zu überarbeiten, den Kundenservice zu optimieren, die Kundenbindungsraten zu steigern und neue Kunden zu gewinnen. Die Integration dieser Art von kundenorientierten Erkenntnissen in Design- und Entwicklungsprozesse kann erhebliches Wachstum ausl?sen und allt?gliche Interaktionen in starke strategische Vorteile verwandeln.
Die Chance, die sich bietet
Für CX-Verantwortliche ist die Botschaft klar: Das contact center nur der Ort, an dem Beschwerden bearbeitet werden – es ist der Ort, an dem das Vertrauen der Kunden gewonnen, Loyalit?t aufgebaut und der Wandel eingeleitet wird.
Dies erfordert jedoch einen Bewusstseinswandel. Marken müssen:
- Betrachten Sie das contact center strategischen Beobachtungsposten und nicht als reaktiven Supportkanal
- Aufbau vernetzter Systeme, die Datensilos aufbrechen und Ma?nahmen erm?glichen
- Geben Sie den Teams an der Front den Kontext und die Tools an die Hand, die sie ben?tigen, um gleichbleibend gro?artige Erlebnisse zu liefern.
Wie 糖心原创 KPMG aus erster Hand erfahren, k?nnen Unternehmen den vollen Wert jeder Interaktion aussch?pfen, wenn sie das contact center nicht mehr nur contact center Supportkanal, sondern contact center Quelle für Erkenntnisse betrachten.
Das contact center nicht mehr nur Anrufe contact center – es fordert Ver?nderungen. Sind Sie bereit, darauf zu reagieren?
Sehen Sie sich den Rest des Gespr?chs über Strategien für eindrucksvolle Erlebnisse anErlebnissen .
