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Die wichtigsten Kundenservice-Trends für 2023, die Führungskr?fte im contact center im gesamten Unternehmen kennen sollten.

Einfühlsame, menschlicheInteraktionen. Schnelle Antworten. Individuell zugeschnittene Gespr?che. Der Druck lastet auf dem?contact center?, mit den sich wandelnden Erwartungenan den KundenserviceSchritt zu halten und au?ergew?hnliche contact center zu bieten.

Was kostet es, wenn man die Kunden nicht dort abholt, wo sie sind, und ihnen nicht die Art von Interaktion bietet, die sie erwarten? Marken riskieren nicht nur den Verlust von Kundenempfehlungen, sondern auch den Verlust von Folgegesch?ften und den Anreiz für unzufriedene Kunden, stattdessen bei der Konkurrenz zu kaufen. Dies hindert ein Unternehmen letztendlich daran, seine finanziellen Ziele zu erreichen und sein Umsatzwachstum zu steigern.

Um Unternehmen über die contact center dr?ngendsten Herausforderungen für contact center auf dem Laufenden zu halten, haben wir die 15 wichtigsten Kundenservice-Trends für 2023 zusammengestellt, von denen Sie – bis jetzt – noch nichts wussten.

Machen Sie sich bereit, Ihrcontact center entsprechend anzupassen. Durch schnelles Handeln hebt sich Ihre Marke von der Konkurrenz ab, wird von anspruchsvollen Kunden als bevorzugter Anbieter wahrgenommen und steigert sowohl den Umsatz als auch den Gewinn.

Was Kunden nach eigenen Angaben wollen: Die wichtigsten Trends, die jeder Contact Center kennen muss

Für jede contact center ist es wichtig, die Trends im Kundenservice zu kennen, da dies dabei hilft, sich an die sich wandelnden Kundenerwartungen anzupassen,die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu steigern und wettbewerbsf?hig zu bleiben. Unternehmen und ihre Kontaktzentren sind in der Lage, innovative Technologien einzuführen, die Schulungder Mitarbeiterzu verbessern und Prozesse zu optimieren, um einen effizienten und personalisierten Support zu bieten.

Hier sind die wichtigsten Kundenservice-Trends für contact center jedes Unternehmens, contact center 2023 contact center beachten contact center .Dies geht aus einer aktuellen Umfrage unter 1.047 Verbrauchernin den Vereinigten Staatenhervor, die angaben, in den vergangenen sechs Monaten mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt getreten zu sein.

#1. Die Verbraucher wollen wirklich mit Menschen interagieren - Bots nicht so sehr

Die M?glichkeit, mit einem echten Menschen zu kommunizieren – im Gegensatz zu einemChatbot, der aufkünstlicher Intelligenz (KI) basiert –, ist der wichtigste Faktor, der die Entscheidung der Verbraucher für contact center bestimmten contact center beeinflusst. Die H?lfte der Befragten (54 %) gibt an, dass dies ein entscheidendes Kriterium ist, und dieser Faktor hat in allen Altersgruppen (Babyboomer, Generation X, Millennials und Generation Z) den gr??ten Einfluss.?

#2. Wenn Verbraucher auf der Website eines Unternehmens nicht schnell finden, wonach sie suchen, werden sie die Seite verlassen.

Die meisten Verbraucher (60 %) geben an, dass sie nur bereit sind, maximal 10 Minuten auf der Website einer Marke zu verbringen, bevor sie eine weitere Handlung vornehmen.

#3. Die Verbraucher sind nur bereit, für die Dauer von etwa zwei Liedern in der Warteschleife zu bleiben

58 % der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, h?chstens fünf Minuten in der Warteschleife zu warten, bevor sie mit einem contact center verbunden werden.

Aus diesem Grund müssen Call Center-Personal und Interactive Voice Response (IVR) richtig eingerichtet werden.

#4. Die Verbraucher wollen sofort Hilfe - nicht, wenn es für das Unternehmen günstig ist

?Eine sofortige Antwort zu erhalten“ und ?Beschwerden in Echtzeit zu kl?ren“ sind zwei der drei wichtigsten Faktoren, die darüber entscheiden, welche contact center Verbraucher letztendlich nutzen.

#5. Die Verbraucher wollen die M?glichkeit, einen Rückruf zu erhalten

Die meisten Verbraucher (66 %) geben an, dass sie eher einen Rückruf erhalten würden, als in der Warteschleife zu warten, wenn sie die Wahl h?tten, wobei die Baby-Boomer und die Generation X sich eher für diese Option entscheiden als die Millennials und die Generation Z.?

#6. Generische L?sungen werden nicht mehr ausreichen

Fast alle Verbraucher (95 %) sagen, dass es wichtig ist, dass Marken eine L?sung mit Personalisierung finden, die ihren individuellen Bedürfnissen entspricht.?

#7. Kunden wollen, dass Sie sie wirklich kennen, damit Sie sie besser bedienen k?nnen

Die meisten Verbraucher (79 %) wünschen sich, dass Marken über ihre bisherigen Interaktionen mit dem Kundenservice informiert sind, und ein ?hnlicher Anteil (81 %) h?lt es für wichtig, dass contact center über ihre früheren K?ufe und Transaktionsverl?ufe Bescheid wissen.?

Ein noch gr??erer Teil der Verbraucher - fast alle, n?mlich 95 % - wünschen sich, dass sich die Mitarbeiter des Kundendienstes die Zeit nehmen, um zu verstehen, warum sie sich überhaupt an den Kundendienst wenden.?

#8. Marken k?nnen es sich nicht leisten, Empathie zu vernachl?ssigen

Ein betr?chtlicher Anteil (87 %) der Verbraucher gibt an, dass es wichtig ist, dass contact center bei der Kundenbetreuung Einfühlungsverm?gen zeigen.?

#9. Negative Interaktionen mit dem Kundenservice schaden Ihrem Unternehmen mehr als Sie denken, insbesondere bei Weiterempfehlungen

Tats?chlich geben 52 % der Verbraucher an, dass eine negative customer experience ihre Bereitschaft beeintr?chtigen customer experience , eine Marke weiterzuempfehlen, selbst wenn so etwas zum ersten Mal passiert ist. Ein noch gr??erer Anteil (62 %) gibt an, dass sich dies nach mehreren negativen Erfahrungen auf ihre Bereitschaft auswirken würde, eine Marke weiterzuempfehlen.?

#10. Erfahrungen im Kundenservice entscheiden über die Kundenbindung

Nicht weniger als 66 % der Verbraucher geben an, dass negative Erfahrungen mit dem Kundendienst sie dazu veranlassen, Produkte und Dienstleistungen anderer Unternehmen in Betracht zu ziehen.

#11. Negative Erfahrungen im Kundenservice k?nnen Marken verziehen werden, aber nur, wenn es nur einmal passiert

Die meisten Verbraucher (59 %) sagen, dass sie einer Marke eine negative Erfahrung mit dem Kundendienst verzeihen, wenn es nur einmal passiert.?

#12. Die Verbraucher wollen geh?rt werden, indem sie nach einer Kundendienstinteraktion ihr Feedback mitteilen

Fast drei Viertel der Verbraucher (73 %) geben an, dass sie die M?glichkeit haben m?chten, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice mitzuteilen, wobei die bevorzugten Kan?le hierfür Online-Bewertungen, E-Mails und SMS sind.?

#13. Die Verbraucher sind eher positiv als negativ eingestellt

Etwa 40 % der Verbraucher geben an, dass sie in der Regel über positive Erfahrungen berichten, w?hrend 13 % sagen, dass sie in der Regel über negative Erfahrungen mit dem Kundendienst berichten. Weitere 39 % geben an, dass sie sich gleicherma?en über negative und positive Erfahrungen ?u?ern, und 7 % sagen, dass sie im Allgemeinen kein Feedback über ihre Erfahrungen mit dem Kundendienst geben.?

#14. Seien Sie darauf vorbereitet, mit Babyboomern über traditionelle Kan?le und mit Millennials und Gen Z über neuere Supportkan?le zu interagieren

Babyboomer wenden sich eher direkt an den Kundendienst als jüngere Generationen, w?hrend Gen Zers und Millennials eher über eine andere Website (z. B. Google Search) nach Antworten suchen als ?ltere Altersgruppen.?

Ebenso geben die Babyboomer das pers?nliche Gespr?ch mit einem Vertreter als bevorzugte Kontaktmethode an, w?hrend die Generation Z, die Millennials und die Generation X die Nutzung von Mobiltelefonen und Webchats als bevorzugte Methode nennen.?

#15. Erwarten Sie nicht, dass die Babyboomer glücklich darüber sind, mit einem Chatbot oder einem automatischen Sprachassistenten interagieren zu müssen

Nur 22 % der Baby-Boomer geben an, dass eine kürzliche Interaktion mit einem Chatbot oder automatisierten Sprachassistenten hilfreich war, und noch weniger (17 %) sagen, dass der Chatbot oder automatisierte Sprachassistent in der Lage war, ihr Problem zu l?sen oder ihre Frage zu beantworten. Millennials und Gen Zers waren positiver: 41 % sagten, dass der Chatbot oder automatisierte Sprachassistent hilfreich war, und etwa die H?lfte (43 % bzw. 50 %) berichtete, dass die KI-Assistenten ihnen geholfen haben, Antworten oder L?sungen zu finden.?

Warum es wichtig ist, dass der Kundenservice von Contact Centern die Erwartungen der Verbraucher erfüllt

Der Kundenservice und das contact center eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des gesamten customer experience und beeinflussen die Leistung von Unternehmen in Schlüsselbereichen wieKundenbindungundKundentreue. W?hrend sie lange Zeit als Kostenfaktor angesehen wurden, erkennen zukunftsorientierte Marken nun das wahre Potenzial des contact center Umsatztreiber. Investitionen in den Kundenservice und in contact center k?nnen einen hohen ROI Form von besseren Gesch?ftsergebnissen erzielen.