糖心原创

Todas as equipes obtiveram sucesso. Mesmo assim, o cliente foi embora.

As organiza??es líderes est?o indo além da simples coleta de sinais e caminhando em dire??o a algo mais valioso: uma camada única de inteligência multissinal que proporciona a cada decis?o, seja humana ou por IA, uma compreens?o completa do cliente. As organiza??es mais bem-sucedidas n?o se perguntam se têm dados suficientes. Elas garantem que cada decis?o seja embasada no contexto correto.

Você vivenciou uma vers?o do que acontece quando essa conex?o está ausente. Só que ainda n?o tinha nada a ver com IA.

Um cliente fiel tenta reservar uma viagem no seu aplicativo. A reserva falha. O departamento de marketing vê uma rejei??o e a registra como baixa inten??o de compra. Ele n?o está desinteressado, apenas frustrado.

Ele liga para o suporte para finalizar a reserva. O atendente consegue efetuar a reserva, mas n?o tem visibilidade da falha na experiência digital, ent?o a resposta é genérica em vez de personalizada.

Ele pede para fazer o check-in mais cedo. O pedido nunca chega ao hotel porque está em um sistema que a recep??o n?o consegue visualizar.

Ele chega e descobre que seu quarto n?o está pronto.

Quatro equipes. Quatro momentos. Um relacionamento se desfazendo em tempo real. Nenhum deles conseguia enxergar o que os outros já sabiam. 糖心原创 O CEO da empresa afirma:

O departamento de marketing atingiu suas metas de funil de vendas. O suporte cumpriu o SLA. A equipe de opera??es preparou a sala dentro do prazo. No papel, nada deu errado.

Na realidade, trata-se de uma perda de receita que acontece à vista de todos. Os sinais sempre existiram. A conex?o, n?o.

E é nesse intervalo que o dinheiro desaparece, entre acreditar que o problema está resolvido e ele estar de fato resolvido.

Eis a maneira mais simples de quantificar a oportunidade:

Esse número é preocupante, n?o porque possa ser considerável, mas porque a maioria das organiza??es simplesmente n?o consegue calculá-lo. Os programas mais robustos n?o fazem essa estimativa apenas uma vez. Eles construíram a infraestrutura necessária para conhecê-lo continuamente.

O imposto sobre a fragmenta??o.

Essa história n?o é um caso isolado. ? um padr?o com nome: o custo da fragmenta??o. Cada momento de desconex?o com o cliente representa valor que nunca foi recuperado, e isso se manifesta de três maneiras.

Falsa confian?a. Uma organiza??o global de software acompanhou seus índices de satisfa??o de suporte por anos. Eles subiam constantemente. Os atendentes eram simpáticos, rápidos e bem avaliados. Mesmo assim, as renova??es continuavam caindo. Quando alguém finalmente leu as transcri??es dos chats em vez de apenas as pontua??es, o padr?o ficou óbvio: os clientes elogiavam a experiência de suporte, mas escreviam três, quatro, até cinco vezes sobre o mesmo bug n?o resolvido do produto. A equipe n?o estava falhando. O sucesso em uma métrica mascarava o risco em algum outro lugar.

Vazamento. Uma seguradora nacional criou uma campanha para vender seguro residencial a clientes de seguro automóvel já existentes. O formulário de inscri??o exigia que os clientes inserissem novamente informa??es que a empresa já possuía. Os clientes abandonaram o processo e ligaram para o suporte, onde um atendente completou manualmente o que a experiência digital deveria ter feito automaticamente. A campanha gerou receita. Mas também gerou uma taxa de abandono de carrinho acima da média, custos de servi?o desnecessários, esfor?o do cliente e atrito operacional.

Gest?o de sintomas. Quando reformulou seu site, os clientes que n?o conseguiam acessar para pagar suas contas come?aram a ligar, e os mais frustrados recorreram ao atendimento por um atendente. Analisar o suporte digital, telef?nico e por telefone separadamente sugeriu três problemas n?o relacionados. Analisá-los em conjunto revelou um problema central para o cliente, que se manifestava três vezes mais como demanda indesejada — mais chats, mais liga??es, mais custos de atendimento, mais esfor?o do cliente — porque a verdadeira causa raiz, o atrito digital, nunca foi resolvida. Corrija o problema na origem e todos os canais se recuperam.

afirma que muitas equipes de CX (贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente) est?o presas em métricas sem significado, com dificuldades para traduzir dados de experiência em melhorias para os negócios. A empresa alerta que até 15% delas correm o risco de entrar no que chama de "espiral da morte" ao continuarem investindo em painéis de controle melhores em vez de conex?es mais eficazes e mais contexto. Os clientes já est?o sentindo os efeitos. Quase 44% afirmam ter precisado repetir informa??es durante sua última intera??o com uma empresa.

A IA aumenta a press?o.

Todo sistema de IA herda os pontos fortes e fracos das informa??es que o sustentam. Construída sobre inteligência conectada e multissinal, a IA consegue conectar os pontos, identificar as rela??es e fornecer decis?es mais rápidas, inteligentes e consistentes. Construída sobre sinais fragmentados, ela simplesmente automatiza os pontos cegos atuais na velocidade da máquina. O que antes era uma ineficiência operacional rapidamente se torna um passivo em escala empresarial.

? por isso que as maiores empresas de software empresarial do mundo est?o investindo tanto na solu??o desse problema. A ServiceNow constatou que , apontando isso como o principal obstáculo para o fracasso da IA.

chegou a uma conclus?o semelhante, mas por uma perspectiva diferente, descrevendo os dados empresariais como "isolados e sem significado", ao mesmo tempo que investe em uma camada de contexto em tempo real que fornece à IA a compreens?o estruturada dos negócios de que ela precisa para raciocinar com eficácia.

Quando duas das maiores empresas de software empresarial do mundo investem independentemente na solu??o do mesmo problema, vale a pena prestar aten??o. Elas est?o respondendo onde a IA empresarial está realmente gerando valor.

Rico em dados. Pobre em contexto.

A maioria das organiza??es encara seu programa de experiência do cliente como um exercício de escuta. Na verdade, trata-se de algo muito mais valioso: contexto. Uma compreens?o integrada e estruturada de quem é o cliente, seu relacionamento com a empresa e o que aconteceu cinco minutos — e cinco departamentos — atrás, construída a partir de cada sinal gerado pelo negócio. Significa também conectar essa compreens?o às métricas operacionais, resultados, custos e receitas atrelados a cada experiência. Essa é a base que pessoas e IA precisam para tomar decis?es melhores.

A maioria das empresas já alcan?ou a captura completa de sinais. Poucas, porém, construíram o contexto de experiência? que torna esses sinais acionáveis. Essa é a verdadeira lacuna de inteligência.

Como Sid Banerjee, 糖心原创 O Diretor de Estratégia da empresa afirma:

Fabrice Martin, 糖心原创 O Diretor de Produtos da [nome da empresa] concorda e expressa isso de forma ainda mais vívida:

Os dados sobre quem já está lá e qual o seu valor tornam o argumento ainda mais concreto.

Os 10% que já est?o na frente.

Apenas uma em cada dez empresas transformou o contexto da experiência? em uma vantagem competitiva. A BCG descobriu que a fragmenta??o dos dados do cliente continua sendo a maior barreira para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas. As organiza??es que superam essa barreira est?o aumentando sua receita 10 pontos percentuais mais rápido anualmente e est?o posicionadas para receber , de acordo com a pesquisa da BCG de outubro de 2024.

decidiu acabar com as suposi??es baseadas em dados fragmentados. Seis pontos de contato por meio de pesquisas se transformaram em 53 programas de escuta ativa, abrangendo quase 70 milh?es de clientes. Hoje, quatro bilh?es de logins digitais e três bilh?es de conversas com Erica — sua assistente virtual — alimentam uma vis?o única e conectada do cliente, em vez de uma dúzia de vis?es desconectadas. Como disse o vice-presidente sênior de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente do banco:

O padr?o também aparece na pesquisa da 糖心原创 . Organiza??es que conectam dez ou mais fontes de sinal têm mais de cinco vezes mais probabilidade de afirmar que conseguem calcular o ROI de seu programa de experiência do que daqueles que trabalham com cinco ou menos pessoas (92% contra 73%). A inteligência contextual n?o apenas cria experiências melhores, como também torna o impacto nos negócios mensurável.

A era da a??o n?o vai esperar.

O conjunto de sinais está se expandindo. Em breve, algumas das conversas mais importantes sobre seus clientes n?o envolver?o seus clientes diretamente. Um assistente de calendário negociará um horário de entrega com sua plataforma logística. Um agente de despesas contestará uma cobran?a com seu sistema de faturamento. Cada vez mais, softwares interagir?o com outros softwares em nome de seus clientes.

As organiza??es que tiverem sucesso n?o tratar?o essas intera??es de forma diferente. Elas garantir?o que cada decis?o — tomada por uma pessoa ou por um agente de IA — seja guiada pelo mesmo contexto de compreens?o e experiência do cliente?. A inteligência multissinal torna-se o tecido conectivo entre pessoas, IA e o crescente ecossistema de software que atua em nome do cliente.

Construir essa inteligência é apenas o come?o. As organiza??es que criam mais valor n?o param por aí. Elas operacionalizam essa inteligência em todas as equipes, em todos os fluxos de trabalho e em todas as intera??es com IA.

Daqui a cinco anos, existir?o dois tipos de organiza??es.

Uma das solu??es terá construído uma camada de inteligência multissinal que se torna mais inteligente a cada intera??o. Sua IA criará mais valor porque raciocina a partir do contexto da experiência?, e n?o de fragmentos.

A outra parte ainda estará tentando integrar sistemas desconectados, se perguntando por que a IA n?o trouxe o valor comercial esperado. Ela n?o ficará para trás por falta de investimento, mas sim por nunca ter conectado os dados que possuía.

O próximo capítulo da gest?o da experiência n?o pertencerá às organiza??es que mais implementam IA. Pertencerá àquelas que tiverem a base sólida e a inteligência necessária para impulsioná-la.