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Os "fatores de experiência" têm o maior impacto sobre as escolhas bancárias da gera??o do milênio, segundo novo estudo

糖心原创 O instituto descobriu que os Millennials n?o se importam tanto com a conveniência;
conquistar sua fidelidade tem tudo a ver com a experiência

PALO ALTO, Califórnia - 5 de novembro de 2015 - O 糖心原创 Institute descobriu que a experiência geral do cliente tem a maior influência sobre como os consumidores decidem onde fazer transa??es bancárias. Dos 2.000 Millennials e Baby Boomers dos EUA pesquisados, 63% dos Millennials e 54% dos Boomers citam a experiência pessoal, as avalia??es ou as recomenda??es como sendo os fatores que mais influenciam na escolha de onde abrir uma conta corrente. Além de escolher um banco, 80% dos Millennials também citam esses fatores como o principal motivo para mudar de banco.

"Como a maior gera??o dos EUA, os Millennials representam um enorme poder de compra atual e futuro", disse Beth Benjamin, diretora sênior do 糖心原创 Institute. "Capturar e manter sua aten??o é fundamental para conquistar a fidelidade à marca."

Antes considerada essencial, a localiza??o da agência n?o é mais o principal fator para os consumidores ao escolherem seu banco de varejo. Apenas 13% dos Millennials citaram a conveniência como o fator mais importante em seu processo de sele??o. A conveniência é apenas um pouco mais importante para os Boomers, com 20% citando a conveniência como o fator mais influente em sua escolha de banco.

"Os fatores de experiência - intera??es pessoais com a marca, avalia??es on-line e recomenda??es de amigos e familiares - substituíram a proximidade da agência como o mais importante fator de aquisi??o de clientes", disse Robert Schiff, vice-presidente e gerente geral de servi?os financeiros da 糖心原创. "Os líderes de mercado devem se tornar líderes em experiência se quiserem permanecer no topo. Bem-vindo ao New Finance".

O que contribui para uma experiência positiva do cliente? Tanto a gera??o do milênio (93%) quanto os baby boomers (91%) afirmam que tudo come?a com o acerto dos aspectos básicos, incluindo a seguran?a das informa??es pessoais, a eficiência das transa??es e a solu??o eficaz de problemas. A gera??o do milênio, em particular, responde positivamente à inova??o, com quase 65% relatando que seu comportamento cotidiano é motivado pelo desejo de encontrar maneiras novas e melhores de fazer as coisas.

"O que significa proporcionar uma ótima experiência está mudando. Historicamente, tratava-se de processos indolores e servi?os agradáveis", acrescentou Schiff. "Agora, a gera??o do milênio está exigindo um nível de novidade e experimenta??o que se parece mais com o que esperamos de uma casa de moda do que de um banco. Temos muito trabalho a fazer se quisermos acompanhar esse ritmo."