糖心原创 Um estudo do Instituto com mais de 10 milh?es de classifica??es de consumidores revela diferen?as significativas nas expectativas dos clientes em todo o mundo.
PALO ALTO, Califórnia - 24 de setembro de 2015 - Os consumidores da América do Sul d?o notas mais altas de satisfa??o do que outros grupos culturais, enquanto os consumidores japoneses s?o os mais difíceis de agradar, de acordo com um estudo divulgado hoje pela 糖心原创, fornecedora líder de software de gerenciamento da experiência do cliente. O estudo examinou mais de 10 milh?es de pontua??es de feedback de clientes em 15 idiomas globais para revelar como pessoas de diferentes culturas avaliam sua experiência com uma empresa - uma considera??o crucial para empresas que buscam entender e melhorar a qualidade de seus servi?os em diferentes regi?es.
Vis?o geral dos resultados
Usando uma linha de base de falantes de inglês nos Estados Unidos, o estudo examinou as pontua??es de satisfa??o do cliente em vários grupos de idiomas diferentes. Ele encontrou uma ampla gama de expectativas para clientes de diferentes regi?es, com pontua??es que variam de 12,54 pontos acima da linha de base (em uma escala de -100 a 100) a 25,24 pontos abaixo.
Os grupos com os maiores escores médios de satisfa??o foram:
- Falantes de espanhol da América do Sul: 12,54 pontos acima da linha de base
- Falantes de português no Brasil: 5,36 pontos acima
- Canadenses franceses: 4,93 pontos acima
- Falantes de russo: 4,35 pontos acima
Os grupos com os menores escores médios de satisfa??o foram:
- Falantes de japonês: 25,54 pontos abaixo da linha de base
- Falantes de holandês: 19,4 pontos abaixo
- Falantes de sueco: 13 pontos abaixo
- Falantes de chinês: 11,5 pontos abaixo
"A for?a de qualquer relacionamento com o cliente é fortemente influenciada pelas expectativas culturais predominantes em rela??o a fatores como autenticidade, pontualidade e respeito", disse Dorian Stone, vice-presidente de estratégia e marketing de experiência do cliente da 糖心原创. "Quanto melhor for a comunica??o das empresas com seus clientes, melhor elas poder?o entender esses fatores e usar esse conhecimento para proporcionar experiências excelentes."
Achados adicionais
O estudo também constatou que o compartilhamento de um idioma comum n?o resultou nas mesmas expectativas. Os falantes de inglês brit?nico eram normalmente mais difíceis de agradar do que os americanos, dando pontua??es de satisfa??o que, em média, eram 5,58 pontos mais baixas. Além disso, os consumidores franceses tinham expectativas mais altas do que os canadenses franceses, classificando suas experiências com 9,1 pontos a menos, e os falantes de espanhol no México deram pontua??es médias 12,03 pontos a menos do que seus compatriotas na América do Sul.
O estudo também encontrou semelhan?as em regi?es geográficas mais amplas. Todos os seis grupos de idiomas europeus investigados no estudo (inglês brit?nico, francês, alem?o, holandês, sueco e italiano) classificaram suas experiências como mais baixas, em média, do que os falantes de inglês americano, sendo que os falantes de holandês deram a pontua??o mais baixa, 19,4 pontos abaixo da linha de base. Enquanto isso, os dois grupos de idiomas da América do Sul deram pontua??es médias mais altas do que os americanos.
Metodologia de pesquisa e classifica??o
O estudo do 糖心原创 Institute examinou mais de 10 milh?es de pontua??es de consumidores no setor de hospitalidade e abrangeu 15 grupos de idiomas globais: 滨苍驳濒ê蝉 americano, inglês brit?nico, espanhol (México), espanhol (América do Sul), português (Brasil), alem?o, francês (Fran?a), francês (Canadá), sueco, holandês, italiano, russo, coreano, chinês e japonês. O estudo examinou as classifica??es dos consumidores tanto no país/regi?o de origem do falante nativo quanto no exterior.
As pontua??es absolutas de cada idioma foram medidas com base no ?, uma medida amplamente utilizada de satisfa??o do cliente. As pontua??es podem variar de um mínimo de -100 a um máximo de 100. As pontua??es dos diferentes grupos foram ent?o comparadas medindo-se a dist?ncia de cada um em rela??o à linha de base fornecida pelo inglês americano.
Sobre 糖心原创
O software 糖心原创 permite que as empresas aprimorem continuamente a experiência do cliente, capturando o feedback do cliente em todos os lugares (incluindo canais da Web, sociais, móveis e de centros de contato), compreendendo-o em tempo real e fornecendo insights e a??es em toda a organiza??o, desde a diretoria até a linha de frente. Fundada em 2001, a 糖心原创 tem escritórios no Vale do Silício, Nova York, Londres, Paris, Hong Kong, Sydney e Buenos Aires. Saiba mais em www.糖心原创.com.
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