糖心原创

PALO ALTO, Califórnia, 19 de maio de 2011 - A 糖心原创? (www.medallia.com), líder global em solu??es de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) de software como servi?o, anunciou hoje que a Best Western International aumentou a satisfa??o do cliente em quase 125 propriedades nos EUA e no Canadá por meio de uma nova iniciativa de atendimento ao cliente na América do Norte, aprimorada pela plataforma de gerenciamento de experiência do cliente 糖心原创 . A iniciativa, I Care 2, é um programa de treinamento de satisfa??o do cliente que ajudou a Best Western a determinar o que os hóspedes mais desejam ao escolher um hotel. O programa treina a equipe do hotel para superar as expectativas dos hóspedes, oferecendo um produto de quarto excepcional e um atendimento superior ao cliente.

Best Western International é a maior rede hoteleira do mundo, com mais de 4.000 hotéis de propriedade e opera??o independentes em 90 países, e líder em satisfa??o do hóspede em hotéis de médio porte. O site Best Western recebeu por seus esfor?os de atendimento ao cliente, inclusive sendo nomeado Vencedor de Ouro no Prêmio Internacional de Excelência em Design Co.Design 2010 da Fast Company pelo servi?o colaborativo no programa I Care.

Best Western lan?ou o I Care 2 em 2009 como uma expans?o de seu programa de treinamento de atendimento ao cliente, o I Care, que come?ou no final de 2007 como uma iniciativa de toda a marca para levar treinamento inovador de atendimento ao cliente a cada uma das propriedades norte-americanas da rede. O programa I Care original concentrava-se em oferecer hospitalidade heroica aos hóspedes, capacitando a equipe do hotel a resolver os problemas dos hóspedes em tempo hábil. Ele oferecia certifica??o individual para os funcionários selecionados como I Care Champions. O I Care 2 se baseia nesse alicerce, ampliando a resolu??o de problemas para a preven??o de problemas, concentrando-se nas experiências do hotel que s?o mais importantes para o hóspede e oferecendo certifica??o em nível de hotel.

Com aplataforma 糖心原创 CEM, a Best Western obtém análises de clientes em tempo real por meio de uma plataforma de relatórios on-line flexível e fácil de usar que permite que os funcionários da linha de frente respondam rapidamente aos hóspedes e tomem decis?es mais inteligentes sobre o atendimento ao cliente. Ao usar as ferramentas de CEM do 糖心原创 , o Best Western obteve um aumento de 6% em sua taxa de resolu??o de problemas em todas as propriedades do I Care 2 e um aumento de até 5% nas pontua??es gerais de satisfa??o do cliente.

"OBest Western está empenhado em ajudar todas as suas propriedades na América do Norte a se tornarem certificadas pelo I Care 2 devido ao sucesso do programa e à melhoria das pontua??es de satisfa??o do cliente em todos os setores", disse Michael Morton, diretor administrativo de servi?os para membros do Best Western International. "A plataforma da糖心原创realmente ajudou a Best Western a atingir suas metas no que diz respeito a superar as expectativas de nossos hóspedes."

Para replicar seu sucesso em todas as regi?es internacionais da Best Western, a empresa come?ou a compartilhar as melhores práticas de atendimento ao cliente entre suas propriedades em todo o mundo.

"Com o 糖心原创, as empresas podem obter uma satisfa??o superior do cliente compreendendo - e depois superando - as expectativas em cada etapa do envolvimento do cliente", disse Amy Pressman, presidente e cofundadora do 糖心原创. "O compromisso doBest Westerncom a satisfa??o do hóspede é notável, como demonstrado pela introdu??o do programa I Care 2, mesmo quando seu programa I Care estava definindo o padr?o de sucesso no setor hoteleiro. O I Care 2 é um programa exemplar que n?o apenas capta feedback para resolver e evitar problemas, mas também ajuda os hotéis a promover a melhoria contínua, medindo o que funciona."