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Décider qui est responsable de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client peut sembler évident, mais en réalité, ce n'est pas seulement à l'équipe CX d'aider à fournir une 别虫辫é谤颈别苍肠别 肠辞苍苍别肠迟é别 en tant qu'organisation.

L'别虫辫é谤颈别苍肠别 client (CX) est-elle le travail d'une seule équipe ou celui de tout le monde ? Cette question binaire est posée par des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, mais la réponse peut parfois être frustrante - parce que la réponse est oui.

Oui, l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client doit être dirigée par une équipe d'experts formés à la cartographie des parcours, à la voix du client, aux mesures de la satisfaction et à la conception de l'别虫辫é谤颈别苍肠别. Et oui, l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client est l'affaire de tous.

Comment ces réponses apparemment contradictoires peuvent-elles coexister ? Parce que des entreprises de premier plan font les deux.

En il est noté que les PDG se préoccupent de trois choses :

1. Recettes
2. Co?ts
3. Culture

Heureusement, l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client - et sa s?ur, l'别虫辫é谤颈别苍肠别 employé (EX) - aborde et influence ces trois domaines.

Les entreprises considérées comme des leaders en matière d'别虫辫é谤颈别苍肠别 client génèrent plus de revenus que celles considérées comme des retardataires, sous la forme d'un plus grand nombre de clients qui dépensent plus, restent plus longtemps et recommandent d'autres personnes. Ces entreprises réduisent également leurs co?ts gr?ce à l'efficacité opérationnelle et à la diminution des demandes de service à la clientèle. Après tout, il n'y a pratiquement pas besoin de service client si l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client est parfaite !

Il n'est donc pas surprenant que les leaders de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client soient également souvent classés parmi les meilleurs lieux de travail, puisque ce sont les employés qui sont responsables de la fourniture d'别虫辫é谤颈别苍肠别s remarquables.

L'équipe chargée de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client

Une équipe centralisée chargée de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client, généralement dirigée par un directeur de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client (CXO), est essentielle car quelqu'un doit être en mesure de voir et de comprendre le parcours du client dans son intégralité. "Il est rare qu'une seule personne ou équipe prenne la responsabilité de connecter les 别虫辫é谤颈别苍肠别s afin que le client ait une meilleure 别虫辫é谤颈别苍肠别 à travers la marque", note 糖心原创 dans son guide.

Parce que tant d'organisations sont cloisonnées, il est difficile, voire impossible, pour les responsables d'un secteur de comprendre pleinement ce que font les autres secteurs. Ils sont trop occupés à travailler sur leur propre partie de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 pour se préoccuper des autres parties.

Mais une équipe CX a le luxe de ne pas être accaparée par le travail quotidien nécessaire pour maintenir les opérations d'un centre de contact, d'un site web ou d'un site physique. Elle peut au contraire se concentrer sur la situation dans son ensemble, y compris sur les points de passage stratégiques entre les domaines cloisonnés qui sont souvent la source d'别虫辫é谤颈别苍肠别s négatives.

Le r?le de cette équipe exige souvent une certaine finesse - "l'influence sans l'autorité", diraient certains.

Lorsque vous cherchez à faire progresser les principes de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client dans le centre de contact, le numérique ou l'别虫辫é谤颈别苍肠别 des employés, vous ne pouvez pas vous adresser à ces dirigeants individuels en partant du point de vue "Je suis ici pour vous aider à améliorer l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client"", indique le guide. "C'est peut-être votre objectif ultime, mais ce n'est pas le leur. Vous devez comprendre les buts et les objectifs de ces dirigeants".

Le directeur du marketing (CMO), le directeur des opérations (COO) et le directeur financier (CFO) peuvent avoir des objectifs distincts, mais la bonne nouvelle est que l'équipe chargée de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client peut les aider tous.

L'équipe chargée de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client doit être experte dans la voix du client - ce que les clients disent de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 dans les interactions de service et le retour d'information structuré - et dans les actions du client - ce que les clients font réellement tout au long de leur parcours, comme le comportement sur le site web. Toutes ces informations doivent être partagées avec les équipes individuelles les plus à même de modifier l'别虫辫é谤颈别苍肠别.

L'别虫辫é谤颈别苍肠别 client est l'affaire de tous

Quel que soit son titre ou son service, pratiquement chaque employé a au moins un impact sur l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client. Il est facile de voir comment les fonctions en contact direct avec le client - comme un vendeur ou un agent du service clientèle - ont un impact considérable, mais les fonctions financières, juridiques, de marketing, d'exploitation, de ressources humaines et même le personnel de gardiennage prennent chaque jour des mesures et des décisions qui affectent finalement le client final.

Par exemple, la décision de n'accepter que certaines formes de paiement, d'exiger un certain langage contractuel ou de faire des promesses de marque que le reste de l'entreprise doit tenir, a de graves conséquences pour le client.

La clé est donc de donner à chaque employé les moyens de prendre des décisions commerciales en tenant compte de l'impact sur le client. Si c'est bon pour le client, il y a de fortes chances que ce soit également bon pour l'entreprise.

Les employés responsabilisés se sentent mieux dans leur travail. Ils aiment venir travailler, ils estiment que leur travail est important et ils ont l'impression de faire partie d'une équipe plus grande. L'别虫辫é谤颈别苍肠别 des employés et l'别虫辫é谤颈别苍肠别 des clients vont de pair; si l'une s'améliore, l'autre aussi.

En réalité, les employés des services cloisonnés sont souvent les plus compétents pour concevoir l'别虫辫é谤颈别苍肠别 optimale pour leur partie particulière du parcours du client. C'est pourquoi le fait de donner à tous les employés les moyens d'être centrés sur le client permet d'améliorer l'别虫辫é谤颈别苍肠别 globale du client.

Cela permet également à l'équipe centralisée chargée de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client d'être plus efficace, car elle n'a pas à tout faire elle-même. Elle peut se concentrer sur les transitions et les transferts, sur les points de douleur des clients et sur les liens entre les services.

Dans de trop nombreuses entreprises, lorsque quelqu'un voit un membre de l'équipe chargée de l'别虫辫é谤颈别苍肠别 client s'approcher de lui, il a l'impression de recevoir la visite d'un auditeur. Cette relation conflictuelle, dans laquelle une équipe est chargée de dire à une autre ce qu'elle fait mal et comment faire son travail correctement, a peu de chances de déboucher sur un changement transformationnel. En revanche, c'est en donnant à chaque membre de l'équipe les moyens d'être centré sur le client, avec les conseils et le soutien d'une équipe dirigeante centralisée, que l'on crée le changement culturel nécessaire à une 别虫辫é谤颈别苍肠别 惫é谤颈迟补产濒别尘别苍迟 肠辞苍苍别肠迟é别.