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La détermination des responsabilités en matière d'expérience client peut sembler évidente, mais en réalité, la livraison d'une expérience connectée en tant qu'organisation ne relève pas uniquement de l'équipe CX.

L'expérience client (CX) est-elle l'affaire d'une seule équipe ou de tous ? Cette question binaire est posée par des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, mais la réponse peut parfois être frustrante, car la réponse est oui.

Oui, l'expérience client doit être dirigée par une équipe d'experts formés à la cartographie des parcours, à la voix du client, aux indicateurs de satisfaction et à la conception d'expérience. Et oui, l'expérience client est l'affaire de tous.

Comment ces réponses apparemment contradictoires peuvent-elles coexister ? Parce que des entreprises de premier plan font les deux.

Dans , il est noté que les PDG se préoccupent de trois éléments :

1. Recettes
2. Co?ts
3. Culture

Heureusement, l'expérience client — et son homologue, l'expérience employé (EX) — aborde et impacte ces trois domaines.

Les entreprises considérées comme des leaders de l'expérience client génèrent plus de revenus que celles considérées comme des retardataires de l'expérience client, sous la forme de plus de clients qui dépensent davantage, restent plus longtemps et en recommandent d'autres. Ces entreprises réduisent également les co?ts gr?ce à l'efficacité opérationnelle et à la diminution des demandes de service client. Après tout, il n'y a pratiquement pas besoin de service client si l'expérience client est parfaite !

Et il n'est pas surprenant que les leaders de l'expérience client soient également souvent classés parmi les meilleurs employeurs, puisque ce sont les employés qui sont responsables de la livraison d'expériences remarquables.

L'équipe 贰虫辫é谤颈别苍肠别 Client

Une équipe expérience client centralisée, généralement dirigée par un directeur de l'expérience (CXO), est essentielle car quelqu'un doit être capable de visualiser et de comprendre le parcours client dans son intégralité. ? Il est rare qu'une seule personne ou équipe prenne la responsabilité de connecter les expériences afin que le client bénéficie d'une meilleure expérience à travers la marque ?, note 糖心原创 dans son guide.

Parce que tant d'organisations sont cloisonnées, il est difficile, voire impossible, pour les responsables d'un secteur de comprendre pleinement ce que font les autres secteurs. Ils sont trop occupés à travailler sur leur propre partie de l'expérience pour se préoccuper des autres parties.

Mais une équipe CX a le luxe de ne pas être accaparée par le travail quotidien nécessaire au maintien des opérations d'un centre de contact, d'un site web ou d'un point de vente physique. Elle peut plut?t se concentrer sur la vue d'ensemble, y compris les points de transfert stratégiques entre les domaines cloisonnés qui sont souvent la source d'expériences interrompues.

Le r?le de cette équipe exige souvent une certaine finesse - "l'influence sans l'autorité", diraient certains.

? Lorsque vous cherchez à faire progresser les principes de l'expérience client au sein du centre de contact, du numérique ou de l'expérience employé, vous ne pouvez pas vous adresser à ces leaders individuels en partant du principe : ? Je suis là pour vous aider à améliorer l'expérience client ? ?, note le guide. ? C'est peut-être votre objectif ultime, mais ce n'est pas le leur. Vous devez comprendre les buts et objectifs de ces leaders individuels. ?

Le directeur marketing (CMO), le directeur des opérations (COO) et le directeur financier (CFO) peuvent avoir des objectifs distincts, mais la bonne nouvelle est que l'équipe expérience client peut les aider tous.

L'équipe expérience client doit être experte dans la voix du client — ce que les clients disent de l'expérience lors des interactions de service et des retours structurés — et dans les actions du client — ce que les clients font réellement tout au long de leur parcours, comme leur comportement sur le site web. Tous ces insights doivent être partagés avec les équipes individuelles qui peuvent le plus influencer le changement dans l'expérience.

L'expérience client est l'affaire de tous

Indépendamment de leur titre ou de leur département, pratiquement chaque employé a au moins un certain impact sur l'expérience client. Il est facile de voir comment les r?les en contact direct avec le client — tels qu'un vendeur ou un agent de service client — ont un impact considérable, mais les r?les dans la finance, le juridique, le marketing, les opérations, les ressources humaines, et même le personnel d'entretien prennent des mesures et prennent des décisions chaque jour qui affectent finalement le client final.

Par exemple, la décision de n'accepter que certaines formes de paiement, d'exiger un certain langage contractuel ou de faire des promesses de marque que le reste de l'entreprise doit tenir, a de graves conséquences pour le client.

La clé est donc de donner à chaque employé les moyens de prendre des décisions commerciales en tenant compte de l'impact sur le client. Si c'est bon pour le client, il y a de fortes chances que ce soit également bon pour l'entreprise.

Les employés responsabilisés se sentent mieux dans leur travail. Ils aiment venir travailler, ils estiment que leur travail est important et ils se sentent faire partie d'une équipe plus grande. L'expérience employé et l'expérience client vont de pair ; l'amélioration de l'une entra?ne celle de l'autre.

Et la vérité est que les employés des départements cloisonnés possèdent souvent la plus grande expertise pour concevoir l'expérience optimale pour leur portion particulière du parcours client. C'est pourquoi responsabiliser tous les employés à être centrés sur le client contribue à une meilleure expérience client globale.

Cela aide également l'équipe expérience client centralisée à être plus efficace, car elle n'a pas à tout faire elle-même. Au lieu de cela, elle peut se concentrer sur les transitions et les transferts, les points de friction client et la connexion entre les départements.

Dans trop d'entreprises, lorsqu'un membre de l'équipe expérience client s'approche, cela donne l'impression d'une visite d'auditeur. Cette relation conflictuelle, où une équipe dit à une autre ce qu'elle fait mal et comment bien faire son travail, est peu susceptible d'entra?ner un changement transformationnel. Mais responsabiliser chaque membre de l'équipe à être centré sur le client, avec les conseils et le soutien d'une équipe de direction centralisée, est ce qui crée le changement culturel nécessaire pour une expérience connectée 惫é谤颈迟补产濒别.