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Voici comment choisir les métriques de l'expérience client et mesurer la performance de la CX pour optimiser les interactions à chaque point de contact du parcours client.

Alors que le terme expérience client (CX) représente la vision holistique de vos clients concernant leur expérience avec votre marque, certains moments peuvent se démarquer plus que d'autres pour eux. Une vitrine attrayante ou une intégration bienveillante et réfléchie peut atténuer certaines aspérités, tandis que des temps de chargement de page lents ou une longue file d'attente téléphonique peuvent détourner quelqu'un d'un produit qu'il aimerait autrement. Pour mesurer le succès à différentes étapes du parcours client, les équipes CX doivent être parfaitement familiarisées avec les métriques du parcours client.

Qu'est-ce qu'un indicateur de parcours client ?

Les métriques du parcours client sont une catégorie de métriques que les équipes CX peuvent utiliser pour évaluer le parcours client. Elles peuvent être dérivées de toute source de feedback client, direct ou indirect, et analysées pour révéler les domaines d'amélioration. L'utilisation de ces KPI dans votre prise de décision peut aider votre équipe à améliorer l'expérience client globale et la fidélité client.

Comment choisir les bons indicateurs de parcours client pour votre organisation ?

, la plupart des grandes entreprises suivent plus de 50 mesures CX, certaines contr?lant jusqu'à 200 KPI. Cependant, toutes ces mesures ne sont pas équivalentes. Pour choisir les bonnes mesures du parcours client, il faut identifier les objectifs de votre organisation et aligner les données que vous évaluez sur les KPI appropriés.

Les mesures du parcours client peuvent être utilisées pour une variété d'objectifs et de besoins organisationnels, y compris :

• Améliorer la fidélité et la satisfaction des clients
• Réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation
• Améliorer les différents aspects du parcours du client

Voici comment définir les grandes lignes de votre processus de mesure du parcours client.

1. Définissez votre parcours client

Décrivez les étapes de votre parcours client, c'est-à-dire les étapes que les clients franchissent lorsqu'ils entrent en contact avec votre organisation et achètent vos biens ou services. En règle générale, les étapes du parcours client sont les suivantes

• Sensibilisation
• 颁辞苍蝉颈诲é谤补迟颈辞苍
• Conversion
• Post-conversion
• Défense des intérêts

2. Identifier tous les points de contact

Déterminez chaque étape où les clients peuvent interagir avec votre marque. Cela peut inclure les vitrines de votre entreprise, les sites web, les applications, les SMS, les e-mails, le centre de contact, le chatbot, les canaux de médias sociaux, les enquêtes, et plus encore.

3. Sélectionner des indicateurs pour chaque point de contact

Choisissez les indicateurs appropriés à suivre pour chaque étape afin de vous assurer que vous mesurez les bonnes expériences à chaque moment du parcours. Voici quelques indicateurs à prendre en compte pour chaque étape :

• Sensibilisation : Impressions, taux de clics, score d'expérience de formulaire, navigation
• Prise en compte : Temps passé sur la page, pages vues, génération de leads, taux de focalisation, comportement multiclic, rotation de l'appareil, lecture, comportement de nid d'oiseau.
• Conversion : Taux de conversion, valeur moyenne des commandes, valeur moyenne des contrats
• Post-conversion : Satisfaction des clients, taux de rétention, sentiment des clients
• Plaidoyer : NPS,? références, valeur de la durée de vie du client, désabonnement

Conseil : Utilisez un outil d'intelligence comportementale et un Score d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Digitale pour obtenir des insights sur chaque expérience digitale et interaction client à grande échelle.

4. Mettre en ?uvre des outils de suivi et intégrer les sources de données

Une fois que vous avez sélectionné les métriques à suivre, tirez parti d'un outil d'analyse de l'expérience client tel que la plateforme d'expérience client de 糖心原创 pour recueillir des données de diverses sources de manière fiable et intégrer des données structurées et non structurées provenant de sources telles que votre CRM, les canaux de médias sociaux, les avis en ligne, l'écoute sociale, le feedback client, les études de marché et les signaux du marché dans des tableaux de bord et des rapports faciles à lire.?

5. Analyser et segmenter les données

Analysez et segmentez régulièrement vos données pour générer des insights actualisés et identifier les modèles, les tendances et les domaines d'amélioration. Envisagez de segmenter les données par données démographiques, gammes de produits et services, et régions géographiques. Vous pouvez même aller plus loin et examiner vos données par valeur vie client, valeur contractuelle et fidélité client.

6. Comparer avec des critères de référence et prendre en compte les facteurs externes

Enfin, comparez vos indicateurs CX aux normes du secteur et aux performances historiques. N'oubliez pas de tenir compte de l'impact de la conjoncture économique, des tendances du marché et de l'évolution des go?ts et du comportement des consommateurs.?

Principales métriques du parcours client en gestion de l'expérience

Bien qu'il y ait beaucoup de choix, nous avons compilé une liste des principaux indicateurs que les équipes CX devraient suivre.

Métriques de l'expérience client et de l'engagement

Ce groupe d'indicateurs permet d'identifier la fa?on dont les clients réagissent à votre marque et ce qu'ils en pensent tout au long de leur parcours.?

Net Promoter Score?(NPS?)

Le NPS est un indicateur simple mais fiable que les entreprises peuvent calculer en interrogeant leurs clients et en leur demandant de classer sur une échelle de 11 points la probabilité qu'ils recommandent une entreprise ou une marque. En un coup d'?il, il indique le degré de loyauté de vos clients, mais il permet également d'identifier vos promoteurs - et vos détracteurs.

Valeur à vie du client (CLV)

Cet indicateur mesure le montant des recettes générées par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. La CLV vous permet de savoir combien vos clients dépensent chez vous. Elle peut être combinée à d'autres mesures pour identifier les clients qui pourraient bénéficier d'une attention accrue de la part des ventes ou du service clientèle.

Taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation indique dans quelle mesure vous fidélisez vos clients sur une période donnée. Fidéliser les clients signifie que vous conservez leur valeur à vie, ce qui contribue à la stabilité et à la croissance à long terme. L'évaluation de votre taux de fidélisation peut révéler quand - et pourquoi - les clients choisissent de rester dans votre organisation.

Taux de désabonnement

L'inverse du taux de rétention, le churn, est un mot redouté dans le monde de l'expérience. Il indique le pourcentage de clients qui partent ou ne renouvellent pas leurs contrats avec votre organisation. Comprendre les causes du churn est crucial pour améliorer l'expérience client.

Engagement des utilisateurs

Il s'agit d'une mesure de l'intensité de l'engagement des utilisateurs avec vos sites web ou vos applications sur une échelle de 0 à 10, indiquant le temps qu'ils y consacrent et l'attention qu'ils accordent à vos expériences numériques.

Score d'effort du client (CES)

Il s'agit d'une mesure simple de l'effort déployé par un client lors d'une interaction avec votre marque, par exemple lors d'un achat ou d'une interaction avec le service clientèle. Cette mesure peut être collectée au moyen d'enquêtes utilisant l' pour déterminer comment vos clients per?oivent le processus. Moins d'efforts se traduisent généralement par de meilleures expériences.

Taux de conversion

Indicateur du taux de réussite de vos actions de marketing ou de vente, cette mesure reflète le pourcentage de prospects qui entreprennent une action spécifique, telle que l'ouverture d'un compte, la validation d'un achat ou la souscription d'un abonnement.

Métriques du centre de contact, du service client et du support client

? l'autre extrémité du parcours client se trouve le service client, c'est-à-dire la manière dont vous aidez ou ravissez les clients lorsqu'ils ont un problème.

Délai moyen de première intervention

Cet indicateur décrit la rapidité avec laquelle, en moyenne, vos équipes répondent aux demandes des clients. L'utilisation de cette mesure peut vous aider à comprendre les sources de friction dans le parcours d'assistance à la clientèle.

Temps de résolution moyen

Il s'agit d'un indicateur de réussite pour vos centres de contact client qui évalue leur efficacité à cl?turer les tickets d'intervention des clients. Les équipes les plus efficaces cl?turent plus de tickets, plus rapidement.

Satisfaction des clients

Cet indicateur mesure le sentiment des clients à la suite d'interactions spécifiques ou par rapport à la marque dans son ensemble. Généralement, ces données sont obtenues par le biais d'enquêtes et calculées en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total d'enquêtes réalisées, puis multipliées par 100. L'analyse de texte et l'analyse vocale alimentées par l'IA peuvent également être utilisées pour analyser automatiquement chaque interaction avec le client et mesurer le sentiment du client à l'égard de ces interactions.?

Stratégies pour améliorer les indicateurs de service à la clientèle

En fin de compte, l'objectif de la mesure de l'expérience client de votre entreprise est de l'améliorer. Le suivi des KPI comme ceux abordés est un excellent moyen de générer les insights nécessaires pour identifier les points de friction et mettre en ?uvre des stratégies pour les améliorer.?

Avec les bons indicateurs en place, vous serez en mesure de.. :

Identifier et atténuer les points faibles

Identifiez les KPI qui sont en de?à des références et creusez la cause profonde. Par exemple, si le feedback client suggère que les centres de service sont insatisfaisants, examinez des éléments tels que les temps de réponse et de résolution pour identifier les domaines d'amélioration. De même, si les valeurs contractuelles sont élevées mais que les taux de churn le sont aussi, évaluez le feedback pour comprendre si la tarification, le succès client ou les fonctionnalités sont mal alignés avec l'expérience client.

Comprendre comment l'expérience client impacte les résultats commerciaux

En utilisant des outils tels que l'analyse de texte et de discours par IA de 糖心原创, vous serez en mesure de voir comment le CX affecte l'entreprise en temps réel.

Personnaliser les interactions avec les clients

Les organisations qui suivent les insights client de manière individualisée sont en mesure de personnaliser les interactions client à travers les programmes de fidélité et de récompense de l'entreprise et lors des interactions de service client, faisant en sorte que les clients se sentent accueillis et valorisés, renfor?ant ainsi la fidélité.

Orchestrer des voyages plus intelligents

Il existe une énorme opportunité pour les marques d'utiliser les insights client afin de mieux orchestrer les parcours client. Les outils d'Experience Orchestration de 糖心原创 peuvent aider votre organisation à réagir aux besoins des clients en temps réel, en les guidant à travers des expériences plus personnalisées.

Suivi des indicateurs du parcours client pour des insights CX critiques

Le domaine de l'expérience client est en constante évolution. Avec l'essor rapide de l'adoption de l'IA et l'évolution des attentes des clients, les marques capables d'offrir des expériences novatrices, significatives et personnalisées prennent l'avantage sur leurs concurrents. Une équipe CX performante a besoin d'outils et d'insights qui permettent une compréhension en temps réel de ce que les clients veulent, où ils le veulent et quand — et qui l'aident à agir plus rapidement que jamais.

Soup?onnez-vous que votre organisation manque d'insights critiques de la part de vos clients ? Consultez notre guide, ?valuer l'efficacité de votre plateforme CX, pour mieux comprendre où votre programme pourrait être déficient.