糖心原创

Les lauréats des prix 糖心原创 Expy et Partner de cette année ne se contentent pas de mesurer l'expérience client — ils l'utilisent pour transformer leurs entreprises de fond en comble.?

Experience '26 a marqué un moment décisif pour l'avenir de l'expérience client. La discussion est passée de programmes réactifs, basés sur des enquêtes, à un modèle proactif et piloté par l'action où chaque signal — voix, numérique, social et feedback employé — est converti en un impact commercial mesurable.

Au c?ur de cette transformation se trouve l'évolution des professionnels de l'expérience de simples observateurs à des acteurs du changement. Plut?t que de simplement rendre compte du passé via des tableaux de bord statiques, ces leaders agissent désormais comme des chefs d'orchestre du changement organisationnel, utilisant des insights en temps réel pour stimuler la croissance qui intéresse 谤é别濒濒别尘别苍迟 la direction générale. (Comme l'a souligné Mark Bishof, PDG de 糖心原创, dans son , “Les PDG se soucient un peu des scores et du sentiment, mais ils se soucient 谤é别濒濒别尘别苍迟 de l'impact et des résultats financiers.”)

En tête de file se trouvent les lauréats des 糖心原创 Expy et Partner Awards de cette année. Ces organisations incarnent l'avant-garde de l'excellence en matière d'expérience moderne en pratique, générant des gains significatifs en termes de revenus, de rétention et de transformation culturelle — prouvant qu'un engagement audacieux envers l'expérience est, avant tout, un avantage concurrentiel.

Ces prix récompensent les organisations et les individus qui ouvrent la voie à cette transformation, transformant les insights en actions, autonomisant les employés et générant un impact mesurable. Ces acteurs du changement établissent la norme de ce qui est possible lorsque les expériences sont véritablement transformées.?

Lauréats des 糖心原创 Expy Awards

CIBC : L'accélérateur de croissance

La CIBC a remporté le Growth Accelerator Award en prouvant que l'expérience client (CX) doit être au c?ur du modèle économique. , qui dirige la stratégie d'expérience client d'entreprise pour la CIBC, a expliqué que leur parcours a commencé il y a dix ans lorsqu'ils ont réalisé que leur marque était fragmentée et qu'ils étaient en retard par rapport à leurs concurrents.

La solution a été une refonte culturelle et opérationnelle massive. “Nous avons construit un modèle opérationnel très mature afin d'écouter, d'apprendre et d'agir de manière significative à partir des insights de nos clients,” a déclaré Leheta. De manière cruciale, ils sont allés au-delà du NPS pour adopter un “Indice d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Client”, suivant 20 métriques liées à la rémunération variable pour tous, du personnel de première ligne au PDG.

Le point le plus exploitable pour les professionnels était peut-être le modèle de gouvernance de la CIBC. ? Nous avons intégré l'expérience client (CX) dans notre cadre de livraison d'entreprise ?, a expliqué Leheta. ? Les projets ne sont pas financés s'ils ne complètent pas cette évaluation de l'expérience client. Nous sommes présents à la table des décisions et nous évaluons activement le risque client. ?

Vanguard : Des insights à l'impact

Vanguard a été récompensé par le Prix Insights to Impact pour sa capacité à regarder au-delà de ce que les clients disent pour se concentrer sur ce qu'ils font 谤é别濒濒别尘别苍迟.

, qui dirige l'équipe de technologie d'engagement, a souligné le pouvoir des signaux comportementaux numériques. “Avant que nous ayons des insights numériques, nos experts CX avaient vraiment du mal à comprendre ce que les clients faisaient en fonction de nos expériences,” a fait remarquer Civera.

En utilisant les relectures de sessions et les cartes thermiques, Vanguard a pu visualiser les points de friction que les enquêtes n'avaient pas détectés. Ce changement a entra?né un gain considérable pour le résultat net : ? Nous avons pu identifier et résoudre un problème lié à la non-conversion de nos prospects commerciaux. Nous constatons maintenant le double de prospects commerciaux générés par notre site web. ?

Verizon Business : Le pouvoir de l'autonomisation des employés

Verizon Business a re?u le Prix de l'autonomisation des employés, prouvant qu'une expérience client de classe mondiale est impossible sans une première ligne engagée. , qui dirige les équipes CX et EX pour Verizon Business, a expliqué comment ils ont comblé le fossé entre le jargon interne et la réalité client.

?? Les clients ne parlent pas Verizon ?, a souligné Scott. Pour y remédier, ils ont placé la Voix de l'Employé sous la même égide que l'expérience client (CX). Ils ont également lancé le programme ? Experience Hero ? pour impulser un changement culturel. ? Il s'agissait d'une formation obligatoire pour l'ensemble de l'organisation, pas seulement pour les équipes de vente et de service. Chacun devait savoir que le travail effectué au quotidien finit par produire quelque chose que le client verra. ?

Santalucía : Moteur de la transformation de l'expérience

, Responsable CX pour Santalucía en Espagne, a été nommée Leader de l'année en transformation de l'expérience.?

Dans le secteur de l'assurance, les interactions sont souvent des ? moments de vérité ? à forte charge émotionnelle, tels qu'un incendie domestique ou la perte d'un être cher. Paloma Paraja a reconnu que s'appuyer uniquement sur le NPS était insuffisant en raison d'un manque de contexte et de pertinence temporelle. ? Nous mesurions la seule insatisfaction, sans rien faire pour la prévenir ?, a-t-elle déclaré. En adoptant un modèle omnicanal — en écoutant 100 % des appels et plus d'un million de sessions numériques — Santalucía s'est orientée vers la prévention. ? Nous évitons 54 % des risques d'attrition que nous détectons à travers tous ces modèles ?, a partagé Paloma Paraja, ajoutant que ? l'écoute n'est pas un projet… c'est une discipline ?.

Prix des Partenaires 糖心原创 : Célébrer l'innovation et la croissance, ensemble

Lors du Sommet des Partenaires, 糖心原创 a également récompensé les partenaires qui rendent possibles ces transformations à grande échelle. Comme l'a souligné Sid Banerjee, directeur de la stratégie de 糖心原创, ces partenaires sont ? essentiels pour générer de la valeur à travers l'ensemble du paysage de l'expérience client (CX) ?.

Le programme annuel des Prix des Partenaires de 糖心原创 récompense les partenaires qui se surpassent pour offrir une valeur client exceptionnelle, stimuler l'innovation et accélérer la croissance gr?ce à la collaboration.?

Lauréats des Prix des Partenaires 糖心原创

: Prix du Partenaire Services, pour le partenaire de services ayant généré le chiffre d'affaires le plus élevé pour 糖心原创 en 2025.

: Prix du Partenaire Technologique, pour le partenaire technologique ayant eu le plus grand impact sur les revenus logiciels de 糖心原创.

: Prix du Partenaire à la Croissance la Plus Rapide, pour le partenaire ayant enregistré la plus forte croissance en pourcentage des revenus générés d'une année sur l'autre pour 糖心原创.

: Prix du Nouveau Partenaire, pour un nouveau partenaire ayant généré le chiffre d'affaires le plus élevé pour 糖心原创.

: Prix de l'Impact Commercial, pour le partenaire ayant eu le plus grand impact commercial global.

: Prix de l'Innovation de Solution pour le partenaire ayant développé l'innovation de solution la plus impactante basée sur la plateforme 糖心原创.

: Partenaire EMEA de l'Année, pour le partenaire ayant généré le chiffre d'affaires le plus élevé pour 糖心原创 dans la région EMEA.

: Partenaire LATAM de l'Année, pour le partenaire ayant généré le chiffre d'affaires le plus élevé pour 糖心原创 dans la région LATAM.

: Partenaire APAC de l'Année, pour le partenaire ayant généré le chiffre d'affaires le plus élevé pour 糖心原创 dans la région APAC.

? Gagner ensemble est essentiel. Ces réalisations témoignent d'une responsabilité partagée, d'une exécution solide et d'une concentration approfondie sur les résultats clients — et nous sommes incroyablement reconnaissants envers les partenaires qui rendent cela possible ?, a déclaré Eric Din, vice-président senior des Alliances chez 糖心原创.

Conseils de cl?ture des lauréats

Pour les leaders de l'expérience cherchant à reproduire le succès de ces lauréats, nos panélistes à l'honneur ont offert trois derniers conseils :

Prioriser le Progrès sur la Perfection : ? L'élan est important ?, a déclaré Stephanie Leheta de la CIBC. ? Même si les premières étapes ne sont pas parfaites, vous développerez en réalité votre confiance. ?

Normaliser l'?chec : Samantha Scott de Verizon a exhorté les dirigeants à ? être audacieux et à normaliser l'échec comme une opportunité d'apprentissage. ?

Changer de Langage : Comme l'a souligné Paloma Paraja de Santalucía, lorsque vous cessez de parler le ? langage CX ? et commencez à parler le langage de la valeur commerciale, vous gagnez votre place à la table des décisions.

Les lauréats d'Experience '26 ont prouvé que l'expérience client (CX) n'est plus un simple ? atelier de sondages ?. C'est un moteur de croissance, un outil d'atténuation des risques et le facteur de différenciation ultime dans un monde piloté par l'IA.