?Tiene su plataforma de CX lo necesario para impulsar resultados para su marca? Nuestros expertos opinan sobre lo que es relevante y lo que no para los sistemas de gestión de experiencia del cliente en 2024.?
Los sistemas de gestión de experiencia del cliente bien dise?ados preparan a las empresas —y a los clientes— para el éxito. Permiten a los equipos de experiencia del cliente (CX) descubrir los insights adecuados, tomar acciones basadas en datos que generen impacto y, en última instancia, impulsar los KPIs en todos los resultados para el cliente, como la satisfacción y la fidelidad del cliente, así como acelerar los resultados de negocio como la retención y el crecimiento de ingresos.
La cuestión es que las experiencias del cliente no son estáticas. Las preferencias y expectativas del cliente cambian constantemente. Y los canales que los clientes utilizan para conectar con las marcas —y las formas en que interactúan consumidores y empresas— también están en continua evolución. Para mantenerse al día, el software de gestión de experiencia del cliente debe adaptarse y evolucionar. O corre el riesgo de volverse obsoleto, irrelevante, ineficaz o anticuado.
En pocas palabras, es posible que las soluciones tecnológicas que han hecho su trabajo en el pasado ya no estén preparadas para satisfacer las necesidades actuales (o futuras). Sobre todo si carecen de las capacidades clave necesarias para comprender a los clientes y optimizar sus experiencias.?
La pregunta es, ?qué necesitan los sistemas de gestión de experiencia del cliente para impulsar el rendimiento empresarial en 2024??
Hemos elaborado una lista de las principales características de los sistemas de gestión de experiencia del cliente que son imprescindibles para el éxito en 2024 y las principales tendencias de plataformas de CX que no benefician a los clientes ni a las empresas y deben desaparecer.
Lo que está en auge: 5 características del sistema de gestión de experiencia del cliente que son críticas para el éxito empresarial
Capacite a su organización para escuchar verdaderamente a sus clientes, comprender sus deseos y necesidades, y ofrecer el tipo de experiencias que mejoran el rendimiento empresarial con un sistema avanzado de gestión de experiencia del cliente que ofrece las siguientes capacidades.?
#n? 1: Captura y análisis exhaustivos de los datos de los clientes
Recopile y conecte todos los datos críticos de experiencia del cliente de su marca en cada interacción, punto de contacto y canal. Este tipo de funcionalidad permite a las organizaciones descubrir lo que más importa a cada cliente, no solo a una minoría de clientes que ofrecen comentarios a través de encuestas.?
#2: Arquitectura basada en roles
Cuando las organizaciones son capaces de desbloquear y compartir insights específicos para cada rol, cada empleado tiene lo que necesita para tomar las acciones correctas y ser responsable de mejorar la experiencia del cliente.?
#3: Flujos de trabajo integrados en IA
Gracias a las automatizaciones basadas en IA, los equipos pueden tomar las medidas adecuadas en tiempo real, lo que repercute rápidamente en KPI importantes y agiliza la eficiencia operativa.
#4: Rendimiento a nivel empresarial
No todas las plataformas pueden adaptarse a las necesidades de las organizaciones internacionales. Por desgracia, este tipo de limitaciones pueden tener consecuencias imprevistas para los clientes y los resultados empresariales.?
#5: insights de experiencia unificados
La integración de datos de la experiencia digital, el contact center, la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados (EX) ofrece una imagen más completa de la experiencia de su marca, lo que significa que se pueden realizar cambios más impactantes para fomentar la confianza y la lealtad entre los clientes.
Lo que debe desaparecer: 5 fallos de los sistemas de gestión de experiencia del cliente que frenan a las empresas
No deje que las herramientas equivocadas se interpongan en el camino hacia la consecución de los objetivos deseados por su organización. Esto es a lo que hay que decir adiós.?
#1: Sistemas de experiencia del cliente basados en encuestas
Las organizaciones perspicaces van más allá de las encuestas tradicionales para comprender a sus clientes y, en su lugar, están capturando las se?ales de cliente y los insights más amplios a lo largo del customer journey, incorporando comentarios directos e indirectos de puntos de contacto en chat, redes sociales, datos de CRM, puntos de venta, datos de experiencia digital y más.?
#2: Arquitectura basada en proyectos
Organizar los flujos de trabajo y el acceso en torno a proyectos y no a funciones crea silos de datos y departamentos que impiden el progreso.
#3: Falta de capacidades de IA
Mientras que algunas soluciones de CX han comenzado recientemente a incorporar inteligencia artificial en sus ofertas, las plataformas líderes de experiencia del cliente han integrado esta tecnología en su ADN desde el principio. Los sistemas innovadores de gestión de experiencia del cliente aprovechan el poder de la IA para:
- Proporcionar insights más rápidos y completos
- Resoluciones más eficaces
- Activar la personalización
El uso de la IA en la experiencia del cliente para aumentar los flujos de trabajo humanos es ahora un requisito indispensable, y cualquier plataforma que no esté a la altura debe desaparecer.?
#4: Sistemas limitados
Las herramientas sofisticadas se integran con otros sistemas, ofrecen una interfaz fácil de usar y se adaptan a las necesidades cambiantes y al creciente volumen de datos de los clientes.?
#5: Datos de experiencia desconectados
La integración de datos de CX con datos de EX es fundamental para mejorar los resultados de clientes y empleados, pero aún muchas marcas no tienen la capacidad de conectar los puntos entre factores como el sentimiento de los empleados, el compromiso, la retención y los resultados, y medidas correspondientes como la satisfacción del cliente, el compromiso y la retención. Esto se debe a que las plataformas anticuadas no tienen los medios para conectar la experiencia de los empleados con la experiencia del cliente. Las plataformas de CX mejoradas ofrecen esta capacidad, lo que permite a las organizaciones fortalecer las experiencias tanto para empleados como para clientes.?
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Lo hacemos construyendo los mejores sistemas de gestión de experiencia del cliente disponibles. No solo eso, al igual que nuestros clientes, siempre estamos aprendiendo de cada interacción con el cliente y siempre estamos mejorando nuestras estrategias y ofertas.?
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