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Descubra las principales características para elegir la mejor plataforma de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) para su negocio.

Proporcionar experiencias agradables y que superen las expectativas de los clientes es fundamental para que las marcas sigan siendo competitivas, logren resultados de negocio y prosperen, incluso a medida que los comportamientos del consumidor cambian con el tiempo. Pero lograr esto no es fácil de hacer manualmente. De hecho, es prácticamente imposible sin una plataforma dedicada para capturar retroalimentación, descubrir insights y guiar la acción.

La gestión de la experiencia del cliente (CEM)?es la respuesta. Como práctica, la CEM capacita a una organización para comprender a sus clientes y luego dar forma y mejorar las experiencias. Empaquetada en una plataforma de software, la CEM sirve como el centro neurálgico para la retroalimentación. Impulsa la toma de decisiones para que una organización cree experiencias personalizadas y atractivas en todos los?puntos de contacto?a lo largo del?customer journey.

Las 9 principales características para elegir la mejor plataforma de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Elegir software de cualquier tipo suele ser todo un reto. Hay que tener en cuenta muchas cosas, desde el precio y la funcionalidad hasta la implementación y la escalabilidad. El software CEM no es diferente, y es por eso que usted necesita saber las características a tener en cuenta al elegir una plataforma.

Basado en su inversión, necesita una plataforma dise?ada para elevar la?experiencia del cliente (CX). Debe consistir en características que le ayuden a identificar oportunidades, cumplir con los?objetivos y resultados clave (OKRs) y generar un retorno de la inversión, haciendo que todos en la organización se den cuenta de la importancia de la CX.

Estas son las principales características para elegir la mejor plataforma de software CEM para su empresa.

#1. Gestión de la información

Las opiniones de los clientes son más útiles cuando se obtienen de diversas fuentes. Tanto si se trata de comentarios directos como indirectos, su empresa tiene la oportunidad de aprovechar lo que dicen los clientes y cómo se sienten a partir de sus experiencias con su marca.

El software CEM debe recopilar datos de las se?ales dondequiera que surjan: encuestas, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en directo, interacciones web y más.

Al ser este centro neurálgico donde entran todas las se?ales, la plataforma que elija para la gestión de la experiencia del cliente debe permitirle rastrear la retroalimentación de manera amplia y granular. Desde los problemas específicos que surgen en la primera línea del contact center hasta el sentimiento del cliente extraído de las publicaciones en redes sociales, su software CEM debe gestionar toda la retroalimentación con precisión.

#2. Análisis de datos

Con la retroalimentación directa e indirecta en un solo lugar, el software CEM agiliza el análisis de datos para sacar a la luz de manera eficiente los insights que generan el mayor impacto. Sepa dónde su negocio está sobresaliendo para potenciar lo bueno, y dónde está teniendo dificultades para eliminar lo malo.

Los datos de cada se?al deben analizarse para proporcionar insights sobre comportamientos y preferencias. También revelará puntos débiles que puedan existir en algún lugar del customer journey. Con esta visión holística de la experiencia del cliente, estará preparado para identificar oportunidades para mejorar la CX de inmediato y a lo largo del tiempo.

#3. Customer journey mapping

Póngase en la piel de sus clientes para apreciar su perspectiva. Customer journey mapping with CEM software involves identifying the touchpoints, channels, and interactions a customer has with your business.

Obtendrá una mejor comprensión de la experiencia del cliente y se dará cuenta de por qué la retroalimentación se inclina positiva o negativamente cuando se trata de sus productos o servicios y cualquier punto de contacto específico.

La gestión de la experiencia del cliente no es un juego de adivinanzas, y el software CEM que mapea el customer journey saca a la luz las áreas donde su marca puede eliminar puntos débiles, reducir la fricción y disminuir el esfuerzo del cliente. En última instancia, esto le permite orquestar las experiencias que sus clientes desean y esperan.

#4. Personalización

La personalización?adapta la experiencia del cliente a las preferencias individuales de un cliente. El software CEM debe ser capaz de proporcionar a las empresas la capacidad de personalizar la experiencia del cliente ofreciendo recomendaciones de productos personalizadas mientras navegan por una aplicación, contenido dirigido en una página web y soporte al cliente individualizado, todo basado en el perfil del cliente.

#5. Integración con otros sistemas

Cualquiera que haya tenido la responsabilidad de elegir software para una organización sabe que cada plataforma en su pila tecnológica debe interactuar armoniosamente entre sí. Si sus plataformas operan en silos, espere datos dispares que no conducen a insights útiles (y un ROI increíblemente bajo).

El software CEM debe conectarse e integrarse con otros sistemas, como el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). En este caso, la integración proporciona una visión completa de la customer journey para clientes individuales.

La sincronización de datos entre plataformas también aporta eficiencia operativa a sus empleados. En lugar de saltar entre varias plataformas para completar una tarea, los empleados tienen los datos de los clientes -desde comentarios hasta clics en la web e historial de pedidos- al alcance de la mano en la plataforma CEM.

#6. Interfaz fácil de usar

Las capacidades pueden parecer abundantes para una plataforma, pero su empresa no sacará mucho partido del software si es demasiado complejo o poco intuitivo.

Al elegir un software CEM, priorice la interfaz de usuario y la curva de aprendizaje requerida para navegar por sus complejidades. Esto asegura que todos los stakeholders, en cualquier departamento, que accedan a la plataforma de forma regular, completarán fácilmente las tareas y obtendrán insights.

#7. Escalabilidad

Se espera que las empresas aumenten sus ingresos y expandan sus operaciones con el tiempo. Por lo tanto, es esencial contar con una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que crezca en consecuencia, ya sea que sea una organización de mercado medio o una gran empresa.

El software CEM debe escalar para satisfacer las necesidades cambiantes de su organización, tanto en términos de empleados que utilizan la plataforma como del volumen de datos de clientes que hay que recopilar y analizar.

#8. Seguridad y privacidad

El software CEM -y cualquier otro software de su pila tecnológica- debe cumplir las normas de seguridad y privacidad del sector y regionales. Los datos de los clientes siempre serán un objetivo para los malos actores, por lo que la plataforma que elijas para gestionarlos debe estar certificada para proteger toda la información confidencial.

#9. Relación coste-eficacia

Cualquier plataforma de software que se considere no puede ser sólo un "bien para tener", especialmente en tiempos inciertos en los que los presupuestos son ajustados. Debe ofrecer valor a la organización y rentabilizar la inversión. El software CEM, por supuesto, no es diferente y debe ser considerado como un "must-have" debido a todos los resultados de negocio que se pueden alcanzar.

Convertir la experiencia del cliente en una prioridad es muy beneficioso para cualquier empresa, ya que aumenta la satisfacción del cliente y crea una ventaja competitiva con una mejor reputación de la marca. Repercute en la cuenta de resultados. Una vez que un programa de CX se pone en marcha y funciona a pleno rendimiento, las marcas suelen obtener mayores ventas de nuevos clientes y compras repetidas.

Sin embargo, el software CEM hace algo más que aumentar los ingresos y fidelizar a los clientes. También reduce los costes al servir de eje central para la información, eliminando la necesidad de herramientas redundantes.

El uso de software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) mejora la CX

El software de gestión de la experiencia del cliente es esencial. No se puede recopilar, analizar y actuar sobre la retroalimentación para mejorar la experiencia del cliente sin una plataforma dedicada para CEM en el centro.

Pero no olvide que no todo el software CEM es igual. Las características que encuentra en una plataforma podrían no ser ofrecidas por otra, por lo que necesita investigar las características del software de gestión de la experiencia del cliente que realmente marcan la diferencia.

Al disponer de un software CEM con todas las funciones enumeradas anteriormente, su empresa opta por atraer clientes y aumentar los ingresos en lugar de quedarse rezagada frente a la competencia con innumerables plataformas desconectadas incapaces de mejorar la CX.